«АльфаСтрахование»: будущее в настоящем

2 марта 2015, 13:41

Как должна выглядеть команда, которая создает сервис будущего, особенно в такой конкурентной сфере, как страхование? Знакомьтесь: руководство Челябинского филиала компании «АльфаСтрахование», провозгласившей курс на услуги, опережающие потребности клиентов.

Казалось бы, представлять компанию «АльфаСтрахование» в столице Южного Урала нужды нет: Челябинский филиал компании стал первым региональным филиалом страховщика и начал работу более 20 лет назад. И в федеральных, и в региональных рейтингах страховых компаний фирма неизменно входит в число лидеров рынка. Причем как по важным бизнес-показателям, таким, например, как сумма страховых сборов и доля рынка, так и по удовлетворенности клиентов качеством услуг и их готовностью рекомендовать компанию. В этот год «АльфаСтрахование» вошло со слоганом «Сервис будущего в настоящем». Эта концепция, по мнению директора Челябинского и Магнитогорского филиалов компании «АльфаСтрахование» Виктории Власовой, повод не только рассказать о новых подходах и стратегиях, но и поближе познакомиться с командой филиала. Резон в этом есть — надо же разобраться, что за люди будут создавать сервис будущего в Челябинске.

Человек команды

Виктория Власова возглавляет филиал «АльфаСтрахования» в Челябинске полгода и одновременно вот уже шестой год продолжает руководить Магнитогорским филиалом компании. Враз возросшая нагрузка директора не пугает. «Перед тем как уйти в страховой бизнес, я несколько лет проработала в управлении финансовыми ресурсами ОАО «Магнитогорский металлургический комбинат», — рассказывает Власова. — И до сих пор уверена: это один из важнейших опытов. На ММК сложилась великолепная школа подготовки кадров. Те, кто проработал в этих корпоративных стандартах, будут эффективны в любом бизнесе».

Свой управленческий стиль новый директор филиала называет командным. «На мой взгляд, залог эффективности руководителя — это умение сформировать сильный коллектив профессионалов, — замечает Виктория. — Кстати, в Челябинске мне этого делать не пришлось — наша команда состоит из профессионалов высокого класса. Многие управленцы опасаются держать на руководящих должностях специалистов, чей профессионализм выше, чем у него самого. Это точно не про меня: я человек команды, и мне важно, кто со мной рядом». Закономерно, что большую часть нашей беседы с директором занял рассказ о сотрудниках филиала. В первую очередь о трех заместителях — Иване Константинове, Елене Мешковой и Анжелике Киселевой, каждому из которых делегировано отдельное направление: корпоративное, медицинское и розничное страхование. О том, что каждый из них эффективен на своем месте, лучше всего говорят итоговые цифры, с которыми «АльфаСтрахование» закончило год в области: сборы страховых премий по страхованию физических лиц составили 450 млн руб., по корпоративному страхованию — 160 млн руб., по добровольному медицинскому страхованию — 340 млн руб.

Страхование с достоинством

Карьерный путь Ивана Константинова нужно начинать отсчитывать еще с институтских времен — его дипломная работа была посвящена страхованию. В Челябинский филиал «АльфаСтрахования» он пришел четыре года назад, успев до этого приобрести опыт в других компаниях, и сейчас отвечает за страхование корпоративных клиентов. «У Ивана, на мой взгляд, есть все, чтобы считать его уникальным специалистом: обаяние и такт, которые он проявляет в работе с клиентами, умение располагать людей к себе, чувство юмора и, конечно, исключительный профессионализм, — рассказывает Виктория Власова. — «АльфаСтрахование» работает с компаниями самого разного масштаба и профиля. Для каждого мы разрабатываем комплексную страховую программу. Иван как никто другой разбирается в рисковых составляющих компании из любой отрасли, будь то транспортная компания или промышленный холдинг, фармацевтическая, складская компания или же торговая фирма. Поэтому наши предложения всегда учитывают специфику бизнеса клиента. При этом Иван очень скромен — сейчас такое сочетание скромности и успешности встречается редко. Я называю это врожденным чувством достоинства и не раз слышала от клиентов созвучные моим мыслям отзывы». Такое качество, кстати, очень располагает к общению, возможно, поэтому холостых встреч у Ивана практически не бывает. «Конечно, не каждая встреча заканчивается подписанием договора, — улыбается Виктория. — Но для меня важнее то, что на каждой завязываются партнерские отношения с клиентом».

Разговор на одном языке

Многие ли страховые компании могут похвастаться тем, что страхованием жизни и здоровья у них занимается кандидат медицинских наук? Вопрос этот риторический — медики столь высокой квалификации в страховом бизнесе наперечет. Поэтому в Челябинском филиале «АльфаСтрахования» заслуженно гордятся медицинским опытом заместителя директора Елены Мешковой. Впрочем, ее дипломы, образование и налаженные связи в медицинских кругах Челябинска и области ценны не сами по себе, они обеспечивают компании серьезное конкурентное преимущество. «Добровольное медицинское страхование — это вообще-то один из самых тяжелых сегментов рынка, — поясняет Виктория Власова. — Тем не менее в нашей компании это направление развивается опережающими темпами. Челябинский филиал выглядит на общем фоне достойно, а наши достижения на рынке ДМС во многом заслуга Елены Мешковой. Мне кажется крайне важным, когда представитель страховой компании разговаривает с медиками на одном языке. Человеческий фактор при выстраивании отношений с лечебно-профилактическими учреждениями в конечном итоге влияет на то, как наших клиентов будут принимать в этих клиниках».

Доверительное партнерство

Еще с одним заместителем Виктории Власовой — Анжеликой Киселевой — многие челябинские банкиры, автодилеры и руководители лизинговых компаний вскоре познакомятся лично. Анжелика, как и Виктория, работает в Челябинском филиале «АльфаСтрахования» недавно, но опыт в страховании — более десяти лет. «В страховании розница — это не только продажа готовых продуктов физическим лицам, но и выстраивание отношений с партнерами: банками, дилерами, лизинговыми компаниями, — замечает Виктория Власова. — То, насколько развита партнерская сеть, во многом определяет эффективность работы в этом направлении. Партнерские отношения всегда основываются на взаимном доверии — все сюрпризы, какие может подкинуть рынок, в типовом соглашении не пропишешь». В этом сегменте страхового бизнеса очень важны качество, цена и удобство. И все это в компании «АльфаСтрахование».

Будущее в настоящем

Однако вернемся к новому слогану компании — «Сервис будущего в настоящем». «Он отражает общую концепцию управления качеством наших услуг, — поясняет Виктория. — Страховой продукт потребитель оценивает по совокупности показателей. Причем эта оценка зависит не только от того, как специалисты компании сработали на этапе продажи. Не менее важны все этапы взаимодействия с клиентом после продажи полиса, а также качественная разработка продукта. И ни на одной из этих стадий не может быть неважных мелочей, только при таком подходе сервис будет эффективным». Это утверждение сложно да и бессмысленно оспаривать, тем более что все эти правила в компании соблюдают неукоснительно. Потребителю нужны удобные в использовании страховые продукты? Почти каждый продукт, который предлагает «АльфаСтрахование», можно рассчитать в режиме онлайн и активировать прямо на сайте. Заявление о страховых случаях принимают в удобных офисах профессиональные и приветливые сотрудники с выполнением всех взятых обязательств и сроков, с уведомлением клиента о стадии урегулирования убытка с помощью СМС-сообщений. Корпоративным клиентам здесь предлагают свой профессионализм, быстроту принятия решений, надежность и полную защищенность. И так — по каждому аспекту взаимодействия с клиентом. «Компания уделяет повышенное внимание сервису потому, что в конкурентной борьбе побеждает тот, кто знает ожидания клиентов и сегодня предлагает качество услуг, которое они ждут в будущем, — резюмирует Виктория Власова. — При этом мы понимаем, что 70% успеха любой стратегии зависит от человеческого ресурса: люди — важное звено нашей цепочки. В нашем филиале это звено является и самым сильным».