«Меридиан»: с уважением к гостям

Отель «Меридиан» имеет полное право называться одним из пионеров местного гостиничного рынка — в апреле 2014-го компания отмечает 10-летний юбилей.

Опережая рынок

10 лет по меркам челябинского рынка гостеприимства — дата серьезная. Отель «Меридиан» открылся в Челябинске в 2004-м, когда современные гостиницы в городе можно было пересчитать по пальцам, а о появлении западных отельных сетей даже не мечтали. Словом, сама идея — построить современный отель — была из разряда тех, которые принято называть опережающими время. А пришли к ней владельцы «Меридиана» и того раньше. «Еще когда задумывалось строительство «Бизнес-дома Спиридонов», у нас было желание возвести единый комплекс из делового центра и отеля, — вспоминает генеральный директор отеля «Меридиан» Людмила Спиридонова. — Но изначальные планы пришлось скорректировать, и строить отель мы начали чуть позже, в 2002-м». Однако в конечном итоге и первый современный офисный центр Челябинска, и «Меридиан» сейчас работают, прекрасно дополняя друг друга.

С концепцией отеля определились сразу. «Челябинск и сейчас не назовешь особо туристическим городом, — говорит Людмила Спиридонова. — Поэтому мы изначально задумывали «Меридиан» как бизнес-отель для тех, кто приезжает в город в командировку или с деловыми визитами». Впрочем, за это время постоянными гостями «Меридиана» стали не только приезжающие по работе, но и звезды эстрады со своими коллективами, телевизионные группы столичных телеканалов, экипажи авиарейсов и иностранные специалисты, приезжающие консультировать челябинских промышленников. «Забавно, но наш самый первый гость, заселившийся в день открытия, был как раз специалистом из Голландии, — улыбается Людмила Спиридонова. — По случайному стечению обстоятельств он летел в Челябинск одним рейсом с моей дочерью и рассказывал ей, как здорово, что в Челябинске появился новый современный отель, где он и будет жить».

Правила успеха

«Меридиан» — это классический бизнес-отель западного типа. Гостям здесь предлагают 62 номера различных категорий, которые отвечают потребностям любого гостя: 4 двухуровневых сьюта, 10 люксов плюс одно- и двухместные стандартные номера. А также вся инфраструктура, необходимая для обеспечения гостю уюта, возможности отдыхать и работать: современный конференц-зал на 90 человек, итальянский ресторан IL gusto и ресторан японской кухни «Эдо», в которых для гостей готовят бесплатные завтраки, салон красоты и круглосуточная прачечная, зона для деловых переговоров и бизнес-центр, где можно взять в аренду ноутбук, распечатать или отсканировать необходимые документы.

Отлаживать все процессы так, чтобы этот большой и сложный механизм работал с точностью и слаженностью швейцарских часов, Людмила Спиридонова и первый директор отеля Владимир Сивухин начинали буквально с нуля: сами вникали во все нюансы управления современным отелем, обучали сотрудников и постоянно экспериментировали. «Коллектив приходилось создавать буквально на пустом месте: профессионалов гостиничного бизнеса в городе просто не готовили, — рассказывает Людмила Спиридонова. — Горничных надо было учить, как нужно делать уборку в номерах, ресторанной службе объяснять тонкости приема гостей из разных стран, проживающих в отеле. Например, если к нам приехали немцы, то меню завтрака надо пересмотреть, у них принято, чтобы было много горячих блюд, а не закусок». В свое время Владимир Сивухин предложил дополнить инфраструктуру суши-баром, которые тогда в Челябинске только входили в моду. «Мне эта идея показалась удачной, — поясняет Людмила Спиридонова. — И в итоге «Эдо» стал одним из первых японских заведений в городе, а мы получили возможность удивить и наших гостей из других городов, и челябинцев».

Не меньшее внимание, чем персоналу и инфраструктуре, руководство «Меридиана» уделяло продвижению отеля. «Тогда мы рекламировались не в Сети, как сейчас, а в основном в печатных изданиях — в журналах, которые распространялись в аэропорту и самолетах, — говорит директор «Меридиана». — А еще более эффективной была прямая работа с потенциальными клиентами. Наши менеджеры по бронированию буквально подружились с секретарями директоров всех крупных челябинских предприятий: ездили на заводы, оставляли наши буклеты, старались информировать как можно большее количество людей. Договаривались даже со службами такси, чтобы прилетевших пассажиров везли из Баландино именно к нам». Все это принесло свои плоды: даже сейчас, несмотря на то, что гостиничный рынок города заметно изменился и конкурентов у «Меридиана» немало, среднегодовой процент заполняемости отеля стабильно держится на высоком уровне. «Эксперты отельного бизнеса говорят, что отель может считаться успешным, если он загружен минимум на 50%, — замечает Людмила Спиридонова. — У нас этот показатель много лет не опускается ниже 60%. Причем порядка 10% наших гостей — это постоянные клиенты «Меридиана»: когда они приезжают в Челябинск, то останавливаются только у нас».

Навстречу гостю

После того как в 2006-м первый директор ушел, чтобы заняться собственным бизнесом, управление отелем «Меридиан» возглавила Людмила Спиридонова. «В наследство от Владимира мне достался сложный, но уже работающий механизм. Теперь им надо было управлять», — вспоминает она. Пройдя дополнительную стажировку в Голландии, новый директор с головой погрузилась в управление коллективом более чем из 50 человек: горничных и администраторов, официантов и технических работников. И спустя несколько лет поняла, что наконец-то сформировался костяк профессиональной команды, которая готова справиться с любой текущей задачей. «На мой взгляд, когда ты и собственник отеля, и его директор, многие рабочие вопросы решаются быстрее, — рассуждает Людмила Спиридонова. — У наемного управленца все равно есть определенные обязательства перед владельцами, правила, которые он не всегда может изменить, даже если этого требует ситуация. Но в своем отеле я могу принять какое-то нестандартное решение, отступить от заведенных правил, если вижу, что это пойдет на пользу бизнесу и оставит гостей довольными». Примеров таких решений можно привести немало. Например, если гость привык жить в одном и том же номере, то ему забронируют именно его, пусть даже несколько дней он простоит пустым. Постоянному клиенту могут предложить без всякой доплаты переехать в люкс, если наплыв гостей велик. И уж точно накормят поздним ужином человека, прилетевшего в Челябинск в четыре утра, невзирая на график работы ресторана.

О тех, кто вместе с ней делает пребывание в «Меридиане» приятным, его директор рассказывает не менее увлеченно. «Уверенность в том, что мы состоялись как эффективная команда, пришла ко мне, когда я убедилась: мои заместители могут самостоятельно решать все текущие вопросы, — рассказывает Людмила Спиридонова. — Эти люди — руководитель хозяйственной службы Ольга Тандашвили, менеджер конференц-зала Ольга Хабирова, финансовый директор Ольга Афанасьева, технический директор «Меридиана» Владимир Катышев, заведующая ресторанами Елена Бодрова и руководитель службы размещения Влада Самборская — работают в отеле много лет, и популярность «Меридиана» во многом их заслуга».

В новой обстановке

Вместе с уверенностью в своих силах и в своем коллективе пришло осознание того, что бизнес должен расширяться, и вот уже пять лет команда «Меридиана» управляет второй гостиницей, это бизнес-отель эконом-класса «Маяк», расположенный в здании одноименного торгового комплекса. Впрочем, и о развитии «Меридиана» управляющая компания не забывает: к своему юбилею отель приходит полностью обновленным. «С праздничной юбилейной программой мы уже определились — 10 апреля проведем торжественный прием, — улыбается Людмила Спиридонова. — Но главное, что меня радует, это даже не юбилей, а то, что наши постоянные клиенты теперь проживают в более комфортных условиях: за последние два года мы сделали ремонт во всех номерах, заменили мебель. Словом, сделали «Меридиан» еще более уютным и удобным».