Учить или не учить продавцов? Вот в чем вопрос…

Наша статья на прошлой неделе «Почему федеральные розничные сети выдавливают с рынка магазины местных предпринимателей? Неужели дело только в цене?» вызвала множество откликов читателей. Для тех, кто статью не читал, прочитать ее можно здесь.

Самый интересный комментарий написал Александр, владелец Челябинской розничной сети:

«У Лидеров рынка вообще нет продавцов. Есть сотрудники торгового зала, отвечающие за поддержание развески, кассиры и т.п. но нет продавцов в нашем понимании (приветствие, презентация, отработка возражения). Магазин одежды должен продавать сам. Зависимость от навыков продавца - нетехнологичная опасность для бизнеса.»

Так учить или не учить продавцов, вот в чем вопрос?

Давайте попробуем в этом разобраться.

С одной стороны, нам как покупателям, всегда приятен высокий уровень сервиса в магазине. И, наверняка, многие из вас, вспомнив себя в роли покупателей, проголосуют за профессиональное обслуживание.

Вас раздражает, когда в магазине продавец подбегает с дежурной улыбкой и чудо-фразой: «Вам чем-нибудь помочь?». А когда продавец начинает ходить за вами по пятам?

Большинство клиентов говорят, что лучше уж никакого сервиса, чем такой навязчивый и неумелый. «Не трогайте меня, я сам посмотрю и приму решение, купить или не купить.»

Но если продавца не учить, то откуда его сервис будет умелым?

Как продавец поймет сам, какие его слова и фразы не вызовут раздражения, и будут приятны покупателю? Какие слова говорить, чтобы покупатель принял положительное решение о покупке? Если продавцы не обучены профессиональным переговорным техникам, то их учит только собственный жизненный опыт! За который, кстати, платит владелец компании.

Многие продавцы в магазинах вообще не подходят к покупателям. И в результате, теряют огромное количество клиентов, а значит, и выручку в кассе магазина.

Давайте проанализируем, какие бывают клиенты в вашем магазине или в вашей компании:

Первый тип ваших покупателей – лояльные клиенты. Они любят вашу компанию, и делают у вас покупки. Они покупают у вас и рекомендуют вас своим знакомым. У всех есть такие клиенты. И это очень отличные клиенты, и мы все их очень любим. Таких клиентов устраивает наш уровень сервиса, им нравится наш продукт, и их устраивают наши продавцы. Они любят нас такими, какие мы есть.

Проблема обычно в том, что таких клиентов мало, верно?

Второй тип ваших покупателей – сомневающиеся клиенты. Они сомневаются, купить или не купить? Купить у вас или не у вас? Посмотреть еще, или пойти к вашим конкурентам? Они иногда задают вопросы продавцу, но часто просто молча смотрят ваши товары и услуги, и сами принимают решение.

Большинство сомневающихся клиентов не проявляют инициативы, и сами не подходят с вопросами к продавцу.

И если лояльные клиенты покупают у вас в любом случае, даже если продавец молчит, или говорит, как умеет. То сомневающийся клиент у вас может не купить, если продавец к нему не подойдет вообще.

Так почему же многие продавцы вообще не подходят к клиентам?

Потому что они боятся! Если продавец боится проявлять инициативу, значит, у него есть опыт общения с третьим типом клиента.

Третий тип покупателей – скептики, или негативщики. В каждый магазин и в каждую компанию приходят такие клиенты. Они недовольны. Их не устраивает качество, они сомневаются в вашей надежности, они недовольны вашим сервисом и ценой…

Скептики чаще всего не делают покупки, а если вам «повезло», и скептик купил что-то у вас, значит, он уже вынес мозг вашим конкурентам.

У каждого из нас были такие клиенты! И даже если мы вымучили такую продажу, то часто вспоминаем об этом без особой радости. Неизвестно, что лучше в такой ситуации – продать или отпустить клиента с миром. Потому что, если менеджер или продавец сделал продажу скептику, а его настроение при этом упало до нуля, то сколько других клиентов в этот день он может упустить? Радует только то, что клиентов-скептиков мало.

Давайте подведем итог:

• Лояльные клиенты у вас покупают в любом случае.

• Скептики не купят у вас все равно.

За счет каких клиентов вы можете увеличить продажи?

Правильно, только за счет сомневающихся. И, к счастью, их большинство!

А это значит, что у любой компании есть большой ресурс для увеличения продаж.

Так что вопрос о том, учить продавцов или не учить, даже не стоит. Другой вопрос – как и чему обучать ваших специалистов по продажам?

И только ли учить продавцов, или вашему бизнесу нужны еще инструменты повышения продаж?

С этим вопросом мы будем разбираться на мастер-классе «Как и чему обучать сотрудников в кризис?» 8 октября 2015 г. в 11-00

Кстати, для предпринимателей и руководителей вход свободный, поэтому приглашаем всех, кому интересна эта тема.

P.S. Пожалуйста пройдите регистрацию. Свободно всего 14 мест из 30.

Регистрируйтесь на сайте www.chelcvet.ru, по телефону 8 (351) 777 69 25, по почте chelcvet@gmail.com

Приходите, будет интересно.