Posted 17 сентября 2015,, 10:45

Published 17 сентября 2015,, 10:45

Modified 18 августа 2022,, 20:04

Updated 18 августа 2022,, 20:04

Персональный менеджер, как способ усложнить клиенту жизнь

17 сентября 2015, 10:45
Традиционно у нас все ругают Почту России. И есть за что, безусловно. Но если бы проблема была только в Почте России...

На мой взгляд, у нас как класс отсутствуют адекватные транспортно-экспедиторские компании, ориентированные на обслуживание малого бизнеса.

То есть компании,которые занимаются оказанием такого рода услуг, конечно, есть! И их довольно много. Но вот есть ли среди них адекватные?

Я вот, сменив в качестве поставщика экспедиторских услуг несколько известных брендов, остановилась на DPD – все-таки международная сеть и всемирный бренд холдинга GeoPost, ведущая международная служба экспресс-доставки посылок с многолетним опытом работы, доставка 2 миллионов посылок в день, более 24000 сотрудников, 800 терминалов в 40 странах, свыше 300 000 клиентов.

Радовалась - наконец-то, мол, нашла адекватную компанию, которая позволит мне меньше времени тратить на решение проблем с доставкой товаров клиентам... Но не тут-то было)))

Сначала все шло хорошо - ну, подумаешь, пару раз задержали на день-другой доставку - статистическая погрешность, с кем не бывает.

Но когда в один прекрасный момент DPD без предупреждений и напоминаний вдруг остановила доставку всех моих посылок, объяснив это необходимостью пополнить счет, спокойствию моему стали угрожать сомнения в правильности выбора.

Пара минут ушла на пополнение счета и пара дней на то, чтобы найти кого-то в DPD, кто сможет снять блокировку (все это время новые заказы не оформляются и старые лежат где-то на терминалах).

Моя «излишняя эмоциональность» (цитата диспетчера) привела к тому, что нам выделили персонального менеджера. Уффф! - выдохнула я и приготовилась встречать новую счастливую жизнь с DPD — ну, теперь-то проблем не будет, а если и будут, то все решиться быстро!

Наивная...

Дальше просто в порядке перечисления:

1. Персональный менеджер, как оказалось, не имеет доступа к системе и базам данных и не может решить ни один (!) вопрос, не взяв паузу для разговора с (внимание!) диспетчером)))

2. Персональный менеджер не может ответить на вопрос - почему такой-то заказ не был доставлен клиенту? Более того, он даже не знает, кому с этим вопросом меня переадресовать...

3. Терминал и офис живут сами по себе, слабо подозревая, что они должны представлять единое целое.

4. Если вы по какой то причине не оплатили выставленный счет, никто (и даже личный менеджер) не предупредит вас о завтрашней блокировке ваших отправлений.

5. Процесс разблокировки по-прежнему представляет собой неслабый квест.

6. Не стоит удивляться, если ваши клиенты получат посылку, отправленную не им. В таком случае есть процедура под названием - разбирательство. Длится неделю, примерно, так что успокоиться все успеют))

6. Любой сотрудник DPD, занимающий должность выше диспетчера или пресловутого персонального менеджера, глубоко засекречен, не поддается идентификации и на 100% защищен от возможных обращений недовольных клиентов...

Собственно, эта публикация является попыткой номер «дцать» связаться с кем-то чуть выше по иерархии, чем диспетчер. А то вдруг они, бедные, просто не в курсе, что низы не могут... У нас ведь часто так бывает.

P/S/ Я по-прежнему в поисках надежного и адекватного оператора экспедиторских услуг. Буду признательна,если посоветуете кого-то.

Вместо иллюстраций - пара цитат с официального сайта DPD:

"Миссия. DPD в России:ориентация на клиента, профессиональный подход, эффективные решения"

«Главное же – это то, что в мире транспортной логистики DPD является синонимом высокого качества сервиса, совершенных технологий и бизнес-процессов, глубокого понимания потребностей рынка, гибких решений для клиентов с учетом специфики их бизнеса».

"