Сдвиг в сторону системности от локальной оптимизации

В данный момент СМИ, интернет пестрят заголовками «кризисные решения» или «антикризисные решения». Действительно, ситуация не простая. Нужно думать, как улучшать продажи, и каждый руководитель и владелец бизнеса понимает это. В данной статье затрону несколько конкретных максимально практических способов, о которых кто-то может не знать или не использовать в данный момент.

Раньше можно улучшать разные участки процесса продаж. Но локальные улучшения часто не влияют на общий результат, т.е. нужна оптимизация всей системы. Это значит требуется отслеживание всей цепочки, сквозной процесс и сквозная аналитика. Раньше – это понимали многие, но сделать это было не дешево т.к. нужно было индивидуально заказывать, программировать и т.д.. Сейчас это понимают больше количество людей и всё внедрить стало гораздо легче, т.к. появилось много готовых массовых сервисов т.е. готовых решений. И есть тенденции, что их будет ещё больше.

Например, помимо лидера LPGenerator на рынке сейчас более 28 сервисов для создания онлайн приземляющих страниц (лендингов) с возможностью тестирования и т.д.

Помимо Callbackhunter сейчас на рынке около 40 сервисов, появившихся за последние полгода – по обратным звонкам (заказ звонка с сайта за 28 секунд или аналогичные предложения).

Как было раньше.

Например, есть у вас интернет маркетинг, который заточен на привлечение посетителей на сайт и у вас бюджет 20 000 рублей для контекстной рекламы.

Классический вариант - есть специалист (свой или внешний) который настроил рекламную компанию и отслеживает и улучшает параметры в рамках своего участка.

У него есть ключевые слова по тематике деятельности фирмы, он оптимизирует стоимость кликов (старается уменьшить) и соответственно получить за ту же сумму – большее количество посетителей. И он оптимизирует эти параметры. Вы видите – что рост идёт, а продажи увеличились незначительно.

Ведь нам нужны конкретные контакты, точней лиды – люди, которые заполнили форму на сайте или позвонили к нам в офис, увидев телефон на сайте. А ещё точней – сколько из них превратились в реальные продажи.

Для любого бизнеса важны три основные вещи:

1. Кто мы и что мы продаём
2. Кому продаём
3. Как продаём.

Сегодня подробней про 3-й пункт – как мы продаём. И сегодня 5 важных вещей, которые могут вам в этом помочь.Они не единственные, но важные.

5 направлений для роста продаж

1. 1. Отслеживать источники звонков

Ставим на сайте сервис колл-трекинга. Call tracking (Кол-трекинг, отслеживание звонков) - метод учета оффлайн конверсий в интернет-маркетинге. Все звонки теперь можно будет отследить – с какого канала пришел человек – с контекстной рекламы, с других ресурсов, с соцсетей или ещё откуда то. Но наша итоговая цель – не звонки, а продажи. Об этом далее, в следующих пунктах.

2. 2. Отслеживать источники продаж

Не нужно спрашивать, ибо «все люди врут». Лучше использовать технические способы для этой задачи, чтобы избежать человеческого фактора.

Отслеживать по каким ключевым словам , источникам, рекламным кампаниям есть продажи, а по каким нет.

Для интернета это сделать технически сейчас легко – в 2014 появилось много сервисов, которые решают эту задачу.

Для оффлайн рекламы – лучше создавать отдельные номера телефонов, которые будут все перенаправляться на общий. Потом по статистике звонков вы легко сможете понять сколько звонков даёт каждый источник и далее отследить, сколько продаж мы получили и на какую сумму. Технически делается с помощью виртуальной АТС, с облачной можно всё сделать за 1 день.

Альтернативный вариант – делать специальные акции, купоны, которые люди в любом случае назовут при заказе для получения специальных условий, а мы сможем отследить.

3. 3. По каждому входящему звонку, емейлу, обращения с сайта, создать запись о лиде ( в случае, если новый человек) или о новой заявке (если клиент уже есть в базе данных)

Желательно это делать автоматически. Чтобы уменьшить человеческий фактор. Чтобы ваш офис- менеджер или сотрудник при входящем звонке не записывал факт звонка, а всё фиксировалось автоматом. Сотрудник потом лишь вносит цель звонившего и ставит задачу – себе или коллеге.

Например, интеграция IP телефонии, вашей виртуальной АТС и CRM позволяет это легко сделать.

Обращения с сайта – могут автоматически создавать нового лида и задачу по нему в CRM.

Важно вести статистику, учет всех данных о продажах. В день, неделю, месяц – какое количество обращений у вас есть сейчас? Сколько из них – по старым клиентам? Сколько по новым? Сколько из них доходит до продажи? Какой % - с разбивкой по сотрудникам. Вы это знаете? Или всё только примерно?

4. 4. Контроль ключевых показателей (интенсивность работы сотрудников, количество активностей)

Если ваш бизнес построен на исходящих звонках – то использовать виртуальную АТС, IP телефонию - видеть ежедневное кол-во звонков в день не со слов сотрудников, а то что выдаёт сама система.

Внедрять количество нормативов по встречам, если встречи – обязательный атрибут вашей модели продаж.

Сколько в день звонят ваши сотрудники? Сколько конкретно звонят клиентам? Сколько из них звонков новым клиентам? Сколько имеющимся? Это вас точно устраивает?

5 . Контроль ключевых показателей (качество работы сотрудников)

Нужно вводить показатели по качеству. Например конверсию в продажи из ваших лидов и т.д. И работать над их увеличением. Как именно?

Звонки нужно записывать, самый простой вариант как это сделать – это использовать IP телефонию хотя бы для исходящих звонков. Если не IP связь, то сложней, но тоже можно. И еженедельно слушать часть из них, делать разбор - в группе или один на один. Отработка необходимых навыков должна быть систематической, максимально приближена к рабочей ситуации, а не только 1-2 раза в год на тренингах.

Составление распространенных вопросов и ответов на них, алгоритм работы с разными стадиями воронки продаж, в идеале - составление справочника (корпоративной книги продаж).

Если кроме звонков, у вас продажи в зале, офисе или на встречах – то разбирать и их, конечно, для этого нужно их тоже записывать .

Чаще всего, слушая себя в записи, в последствии сами сотрудники видят большую часть своих ошибок и понимают, над чем нужно работать в дальнейшем.

Такой коучинг сотрудников - даёт реальный рост результатов.

Полезные сервисы по этой теме (некоторые сервисы предлагают сразу несколько услуг одновременно):

Колл-трекинг , статический, динамический и другие.

comagic.ru

rocketcallback.com

calltouch.ru

Сквозная аналитика - мощные инструменты для управления стоимостью лида

и ROI от контекстной и другой рекламы:

roistat.com

alytics.ru

comagic.ru

Увеличение звонков с сайта (конверсия посетителей в звонки), обратный звонок

callbackhunter.com

hookmyvisit.com

eyenewton.ru

smartcallback.ru

perezvoni.com

comagic.ru

Облачные CRM

Amocrm.ru (лидер по количеству готовых интеграций с другими сервисами)

FreshOffice CRM

Битрикс24

Мегаплан

Клиентская база CRM

IP телефония, виртуальные АТС, запись звонков

OnlinePBX

Sipuni

MANGO OFFICE

Asterisk

Гравител

Ростелеком

МТС