Продавцы как дети…

Это анекдот, конечно. Но вот как быть в отделе продаж. Где баланс между кнутом и пряником? Продавцы обучены технологиям продаж, но не продают? При этом, или используют полученные технологии (работающие, надо сказать, технологии), но делают это так неохотно и топорно, что раздражают покупателей, или вообще продают «потому что так чувствуют» и технологии им не указ. Одна барышня как-то в ходе тренингового упражнения так и заявила «в жизни так не бывает, я вообще говорю всегда так, как чувствую». Ну, надо сказать немного стоят ее чувства, если в ее объеме продаж замерять.

Итак, как сделать так, что бы человек, пришедший в продажи интересовался клиентом искренне, не чувствовал себя человеком «нигде не взяли поэтому пошел в продажи», не разочаровался в профессии?

Вот несколько разных подходов из практики, ну и выводы.

Вариант 1.Продавцам дали технологии и скрупулезно следят за их исполнением.

В одном из банков, с которыми я работала, существовал специальный отдел (который сам с клиентами не работал и ничего не продавал, не царское это дело). Этот отдел написал презентации на каждый банковский продукт. Далее в их обязанности входило проверить знание написанного продавцами наизусть и в качестве «тайного клиента» считать, сколько раз клиентские менеджеры произносят гениальную фразу "согласитесь, это удобно". Продавцы быстро поняли ситуацию и старательно произносили волшебные слова. И все. Ситуация, конечно, пограничная. Но в жизни произошедшая.

Вывод: продавцы, ребята крайне эмоциональные и предельно конкретные. Давить на них и навязывать правила работы в виде строгого ошейника нельзя, иначе наступает «итальянская забастовка» и уже не до продаж и не до клиентов.

Вариант 2. Продавцов на предприятии не любили. Совсем. Все беды от них: они бездельники, они громко говорят о плохом качестве товара (действительно, не лучшим было качество), они требуют сравнить цены и приблизить их к рыночным. Или систематически объявлять акции для клиентов. Директор предприятия (он же собственник), рассказывал им, что они «недопродавцы» вот он бы продавал, да времени нет, финансисты на вопрос о снижении не рассказывали как сложно это реализовать в компьютерной программе – практически невозможно. Одни маркетологи не ругались, обещали и цены сравнить, и акции придумать, но потом, когда «бюджет появится». Полный комплект. И продавцы, чувствуя себя изгоями на предприятии, платили ему тем же. Старательно писали планы, говорили какие-то слова, и... все. Понимали, что условия продаж не лучшие, но бороться не собирались. Зачем и за что, спрашивается? «Если собственнику деньги не нужны, то мы зачем за его деньги биться будем»?

Вариант 3. Продавцов любили. До смерти. И соревнования, и обучения, и все проблемы решали, и зарплату платили. И все это в обмен на то, что клиенты будут так же любимы. Они и были. Постоянные, помногу лет не уходившие, когда-то давно найденные. Но... новых клиентов не было. "Волки продаж" разжирели и хорошо кушали, никуда не бегая. Дружили с клиентами, а друзей, как известно, много не бывает. Директор, коммерческий директор и маркетологи долго думали, как сделать так, что бы фирма стала развиваться. И придумали. Нашли новый продукт, сделали ребрендинг, выдали новинку продавцам и. Нет, чуда не случилось, не поперло. Почему? Потому что «а зачем»? Да в тепле и сытости азарт продаж не рождается, он в нем гибнет.

Еще один вариант. В одну фирму, где всегда работали два парня – собственника, неожиданно был внедрен целый отдел продаж и два маркетолога. Все «с нуля». Ну типа технологии продаж знают, продукту за месяц научаться, а там через три месяца появится результат и наступит в фирме небывалый расцвет и благолепие. Ну, вот приходят в одно далеко не прекрасное утро парни на работу, а у них около офиса переминаются шесть (шесть, Карл!) мальчиков и две милые девушки. Что с ними делать, как учить, где базу брать, как учитывать их работу и не терять клиентов. Ну, то есть, как растить детей парни не знали. И в итоге с трудом дожив с этим нежданным счастьем до конца испытательного срока, парни всех уволили и зажили мирно и счастливо, а главное тихо. Вывод: сами по себе, даже сильно мотивированные продавцы организоваться не могут. Нужна направляющая сила.

Была еще масса ситуаций. Например, когда брали продавцов "с нуля" без опыта и в количестве превышающем нужное в 2-3 раза. Все были предупреждены, что после испытательного срока 80% уволят. Ну, так и зачем напрягаться? Или вот еще вариация, когда продавцов набирали как бабулечек для продажи семечек. Одна бабуля – 20 стаканов в день продает, две-сорок, ну вы поняли. И ведь не сработало. Не стали продажи сложной строительной техники расти в заданной прогрессии. Почему, спрашивается?

Ни в одном из всех этих случаев продажи не складывались, всегда руководство было недовольно, и никто не знал, что же делать. Вы удивитесь, что универсального рецепта нет? Его и правда нет.

Но вот то, что важно помнить руководителям продаж.

1. Продавцы бывают разными - кто-то умеет продавать новым клиентам и при этом ненавидит бумаги, отчеты, CRM и все цифры, кроме тех, которые в договоре. И наоборот, есть те, с кем любят "дружить" заказчики. И те, и другие нужны в отделе продаж. Руководителю важно разглядеть эти качества и использовать их. И хвалить! И тех, и других. И ругать. И помнить «Хвали при всех и сразу, ругай тоже сразу, но персонально и за запертой дверью».

2. Хороший продавец ЭМОЦИОНАЛЕН ВСЕГДА. Даже если они это тщательно скрывают. Обидчивые, азартные, активные – эмоции зашкаливают. Неконтрлоируемые, они выплескиваются во внутренние конфликты, в протестные акции, в клиентов. Именно в отделе продаж чаще всего «дружат против» и «ненавидят вместе». Баланс эмоций в отделе должен стать заботой руководителя. Как говаривал классик – «вашу бы энергию, да в мирное русло»

3. Учить или нет? Учить. Вопрос чему. Технологиям в одних компаниях, в других - диагностике и подстройке, в третьих, просто повысить самооценку, показать, как здорово играть в эту игру - "продажи". Еще бывают случаи, когда надо взбодрить или сделать так, что бы полюбили свой продукт. Тут важно правильно задачу поставить. А значит знать правильный диагноз.

Все отделы продаж разные. И способы работы с ними тоже разные. Но хорошие продавцы, как дети, не должны быть заброшены, избалованы, запуганы, нелюбимы. Потому что они, как любые дети, это чувствуют. И как любые дети платят нам нашей же монетой. Поэтому кто вырастет в нашем отделе продаж из «трудного ребенка» - «дойная корова" или «собака» - зависит от нас.

Как вырастить продавцов - в каждом случае свой рецепт, но то, что даже самых грамотных, с опытом работы и базами данных продавцов придется растить – абсолютно точно. Даже если вы взяли на работу людей с опытом и «секретной книжечкой вип-клиентов». В каждой компании они рождаются снова. А вундеркиндами не рождаются.