Как побудить клиентов возвращаться к Вам снова и снова.

Совершение повторных сделок с уже имеющимися клиентами – основа существования любого бизнеса. Такие сделки отнимают значительно меньше времени, сил и ресурсов, нежели поиск новых клиентов. Однако многие новички в бизнесе испытывают затруднения в том, чтобы создать условия, при которых клиенты бы возвращались и покупали еще.

Во многих случаях проблема заключается в том, что новички воспринимают клиентов, как нечто само собой разумеющееся и ведут слабо свою работу с клиентской базой. Они представляют себе, что те клиенты, которые совершили у них первую покупку, будут с ними всегда.

Это заблуждение и если Вы заботитесь о том, чтобы у Вас были постоянные клиенты, то в этом направлении необходимо работать.

Существует несколько проверенных способов для удержания клиентов.

1 . Обеспечьте высокий уровень обслуживания клиентов.

Большинство новичков допускают ошибки в плане обслуживания. Движимые желанием сохранить клиента, они идут на многочисленные уступки и удовлетворяют все клиентские требования, вплоть до раскрытия конфиденциальной информации. На самом деле эти действия даже близко не относятся к высокому качеству обслуживания.

А на самом деле высокий уровень обслуживания включает в себя три фактора:

• Предоставление проекта в установленные сроки.

• Своевременная доставка счетов.

• Качественная поддержка клиента в использовании проекта после продажи.

Причем послепродажная поддержка имеет решающее значение. Большинство предпринимателей считают, что сделка закрыта и дело сделано, когда проект сдан и счета оплачены. Однако на самом деле в момент сдачи проекта работа только начинается. Качество послепродажной поддержки – один из самых важных факторов, определяющих решение клиента: вернуться к Вам или нет.

2. Побуждайте людей вернуться к Вам снова.

В некоторых случаях оказания высококачественного сервисного обслуживания бывает недостаточно для того, чтобы клиент вернулся за повторной покупкой. Побуждением к возвращению может послужить предложение скидки для постоянных клиентов. Однако имейте в виду, что предложить клиенту такую скидку Вы сможете только один раз, постоянные снижения цен сделают бизнес нерентабельным.

3. Организуйте введение карт лояльности.

Дисконтные карты особенно хорошо подходят для таких фирм, как кафе и рестораны. Принцип работы дисконтной карты очень прост – с каждой покупкой обладатель карты получит призовые баллы, которые в определённый момент можно будет обменять на товары или получить скидку.

Помимо функции удержания клиентов, дисконтная карта также послужит хорошей рекламой Вашей компании. Качественное ведение существующих клиентов несомненно является трудной задачей, которая отнимает большое количество времени и сил, однако это всё равно проще, чем постоянно искать новых клиентов и убеждать сотрудничать с Вашей фирмой.

P.S. Часто описанные в статье вещи выглядят как само собой разумеещееся - "мы об этом знаем, разве это какое-то ноу-хау? логично и интуитивно понятно, разве это кто-то не делает? " Однако как показывает опыт взаимодействия с компаниями в Челябинске - качественный сервис и даже обычная скорость реакции на запрос потенциального клиента - оставляет желать лучшего.

Возьмём для примера типографии. Недавно для Конференции "Маркетинг и реклама" в поисках оптимального варианта - мы отправили запросы в 10 различных типографий. 5 из них вообще не ответили, только 2 из них ответили в этот же день, а некоторые спустя 1-2 дня.

Создаётся впечатление, что типографии - лучший бизнес, где в Челябинске конкуренции совсем нет))

Если они так относятся к потенциальным сделкам и клиентам - то и к постоянным вероятно отношение примерно такое же.