Курс дела.
Деловой портал Южного Урала.
отличные стероиды steroid deca всегда в большом ассортименте у нас. металлические кровати двухъярусные. Тюнинг ателье в спб www.бест-ателье.рф на сайте Золи обручальные кольца под заказ фото. Где купить чистый бланк диплома. Где купить диплом куплю продам. Заказать диплом малое предприятия. Заказать диплом по праву. Заказать диплом информатика. Заказать диплом у спецов. http://kupi-diplom-v-lipetske.ru дипломы курсовые контрольные на заказ медведки кашпо алматы мацеста чай На сайте дилера Porsche www.porsche-rolf.ru продажа автомобиля Porsche Turbo Автомобильные холодильники - морозильники www.vtvoydom.ru Машинная вышивка, футболки печать логотипа АВЗ-63Д - http://www.tptreyd.ru/product/322-nasos-avz-63d-7-5. Вакансия уборщицы в Санкт Петербурге

Почему хромает сервис в маленьких компаниях? 1098

19:0522 Октября 2015  Версия для печати

Где тонко там и рвётся. В кризис в небольших компаниях стремительно падает качество обслуживания клиентов. Оно и понятно. Зарплата уменьшилась, политики адреналин нагоняют. Некогда мне перед клиентом наизнанку выворачиваться, да и не моё это...

Итак, почему? Потому что люди считают, что все профессии и должности равны и все они нужны. Нужны да, но равны – нет. Если грузчик, охранник, врач скорой помощи, полицейский, мелкий чиновник, большой банкир будут вести себя одинаково, получится полная неразбериха. Да, мне нужны твои деньги, - как бы говорит лицо нагловатой продавщицы в павильоне,  - И я даже продам тебе этот товар. Но это не значит, что я должна прогнуться под тебя и как-то там неестественно улыбаться и прислуживать.

В самых отчаянных случаях внутренний монолог будет таким: да, мне и деньги твои не нужны, знаешь куда можешь себе их засунуть! Я в первую очередь ЧЕЛОВЕК, а не какой-то там обслуживающий персонал. Мне СЧАСТЬЯ в жизни хочется, а не этих паршивых денег.

Думаете, что подобные мысли могут возникать только в голове у перестроечных уже престарелых и вышедших из моды субъектов? Нет. Молодые люди уже восьмидесятых годов рождения нахватали непонятных историко-филолого-экономико-юридических высших образований и зашли на низовую территорию оптово-розничной торговли. И вот как вы думаете, они будут нам устанавливать двери, окна, продавать, чинить и мыть машины и пр.? Ведь мало того, что они рождены Людьми, они ведь ещё и с высшим, а то и двумя образованиями. В каждом из них с понедельника по пятницу с девяти до восемнадцати регулярно умирает Великий и пока Нереализованный.

А вот про низкий культурный уровень я как раз промолчу. Он встречается часто, но если хотите, он не  так страшен. Почему? Потому что распознаётся издалека и очень конкретен в своём проявлении. Ну, хамоватая тётка, ну комплексы у неё, ну замёрзла в своём кондукторском тулупчике, потому и смотрит ненавидяще.  Лично у меня даже непонятная симпатия к таким несчастным людям появляется.

Ещё важная причина, что все мы Воины. Да, ген бойца сидит в каждом из нас. Такое ощущение, что вся страна делится на три категории населения. Одни – служат в армии. Другие – сидят в тюрьме, третьи – охраняет всех. И все - ВОИНЫ.

Для Воина главное Честь, честь его семьи и рода. Воин может преклонить голову только перед тем, кто превосходит его в силе, ловкости, харизме. А может и не преклонить, и сделать себе харакири.

А если такой Воин устроился на станцию технического обслуживания, в суши бар или на АЗС? С солидным клиентом он будет вести себя вполне себе уважительно. Но вот если придёт к нему покупатель стесняющийся, непрофессиональный, не в меру культурный и извиняющийся на каждом шагу. Что сделает Воин?

Правильно! Он сделает всё, чтобы проучить Слабака покупателя. Будет говорить с ним чуть пренебрежительно и обязательно пусть в мелочах, но обманет. Просто так. Из принципа. Чтобы тот знал, что не всё в этой жизни так сладко и кисельно. Что вокруг идёт не объявленная война и право ходить с гордо поднятой головой имеет только Воин.

Отдельно скажу для Воинов: извиниться и быть добрым по отношению к клиенту – это не значит «прогнуться» под него и потерять уважение.

Ещё, очень плохо, что продажи всё ещё понимаются в стиле «гербалайфа». А именно: хороший продавец должен быть навязчивым, напористым и даже агрессивным. Конечно, есть и такие продажи, но уж точно они не должны происходить в салоне оптики или цветов.

Кстати, я давно заметил, что вроде бы застенчивые интроверты чаще и стабильнее продают.  Иногда они даже полностью отдают инициативу клиенту и тот ходит этаким гоголем и командует: и это мне заверните и вот это… А интроверт продавец знай себе кротко улыбается, и записывает, что ещё нужно такому сильному и уверенному в себе покупателю.

Можно долго говорить на эту тему. Важно, что делать с плохим обслуживанием, если оно есть:

1. Внедрять систему продаж и общения с клиентом. Пусть ваш бизнес умещается на пяти квадратах, зато система продаж и общения пусть будет на уровне федеральных ретейлеров.

 Очень важен антураж (как выглядите вы, ваши продавцы, точка продаж). Нужно, чтобы клиент не видел микроволновок, то как вы кушаете, пьёте чай на рабочем месте (даже если у кого-то день рождения).

Обязательны скрипты (готовые речевые конструкции). Причём внимание нужно уделять не только выяснению потребности клиента, но и установлению благожелательного контакта с покупателем.

2. Избавляйтесь от людей не на своём месте. Если вы видите, что продавец резок с клиентом и пытается его «построить», повысьте этого продавца до администратора. Там ему будет однозначно лучше.

Если ваш установщик окон при просьбе клиента подмести мусор за собой, готов убить вашего покупателя, нужно дать установщику немедленный расчёт и уволить его. Возможно, этот установщик хотел стать министром, а не подметать мусор? Видимо, пришло время.

Очень часто сам хозяин маленького бизнеса не на своём месте. А именно предпочитает быть и продавцом и грузчиком и оператором. Для начинающих молодых торговцев – это в принципе позволительно. Для товарищей старше сорока пяти лет – недопустимо. Вы будете элементарно уставать, и бросаться на покупателей с приступами истеричной усталости.

3. Чётко понимать, что даже если вы торгуете копеечными товарами, даже если в убыток себе с минимальной наценкой и ещё акцию устроили, то это не проблема клиента. Ему нужен 100% сервис и благожелательность.

4. Помнить и главное хотеть всегда исправить ситуацию с сервисом к лучшему. Даже если вышла накладка. Ну, накосячили вы или поставщик. Всякое бывает. Лучше лишний раз перезвонить, извиниться или даже заехать к клиенту и подарить ему подарок. Не жалейте бензина, сотовой связи и копеечных презентов на это. Реклама сарафанного радио всегда окупит ваши вложения в отличный сервис.

5. Помните про карму, которая всегда возвращает нам всё плохое и хорошее. Отдыхайте, любите семью, будьте позитивны.

Если следовать простым правилам, то сервис даже в маленькой компании будет на высоте.

 


Пожаловаться
Комментировать



  • Перезагрузить изображение
Обсуждаемое