Posted 19 мая 2015,, 14:31
Published 19 мая 2015,, 14:31
Modified 18 августа 2022,, 20:04
Updated 18 августа 2022,, 20:04
Процедура продажи товара не всегда настолько четко формализована, что бы понимать это как процесс. Даже такая схема:реклама — покупатель — продажа, не всегда укладывается в полное понимание бизнес процесса.
Известно, что всякий бизнес-процесс должен состоять из четырех составляющих:
1. Ответственный за процесс
2. Стоимость процесса
3. Документ, регламентирующий процесс
4. Срок действия процесса
Когда я спрашиваю у своих клиентов сколько прибыли им принесла им та или иная рекламная акция в ответ получаю невнятное бормотание. Очевидно, что они не просчитывают прибыльность от своих компаний, но так же не очевидно почему они этого не делают. Явно, что это не процесс, а просто набор неких общепринятых телодвижений.
Или когда им же задаю вопрос как происходит продажа продукта ответом служит нечто подобное — мы стараемся не надоедать, если клиенту нужно — он сам нас позовет. Довольно пассивная тактика, не находите? Сказать продавцу, что бы он что-то предложил во время покупки — это не процесс.
Процедура, когда ответственным за продажу конкретной группы товаров конкретной группе клиентов с подсчетом затрат (зарплата, премии, бонусы покупателям и продавцам, аренда помещения, затраты на обучение и .т.д), с должностной инструкцией и скриптом телефонных и личных переговоров, с четко обозначенным торговым периодом выше обозначенного товара выше обозначенной группе клиентов даёт четкое понимание насколько выбранная тактика эффективна. Причем это несложно оптимизировать и анализировать. Мы четко видим, на каком этапе у нас есть проблемы.
Если посмотреть на процесс продаж в целом, даже не на процесс продаж, а на процесс удовлетворения спроса покупателя, то я бы выделил три процесса:
1. Процесс привлечения клиента
Здесь мы НЕ продаем. Здесь мы выявляем, привлекаем и стимулируем на контакт целевого клиента. Собираем контактные данные и строим фундамент отношений с клиентом.
2. Процесс продажи
Здесь продаем. Сопутствующие товары, рекомендуемые товары, акционные товары, популярные товары, локомотивы – и вагоны-товары, продающие ценники, презентации – весь арсенал маркетинговых инструментов продаж и допродаж.
3. Аккаунт менеджмент
Здесь работа с существующими клиентами. Рассылки и авто рассылки с помощью смс, e-mail и бумажных писем, срочные закрытые распродажи, повторные продажи, обновление коллекции, изменение ассортимента, регулярные акции на сайте с тусовкой в социальных сетях (цель тусовки — переход на сайт, а не просто так), абонентское и сервисное обслуживание и т. д.
Принято считать, что цель рекламной компании — продажа товара. Я бы видоизменил этот подход, цель — демонстрация самого уникального и эффективного решения проблемы потенциальных клиентов с помощью нашего продукта. А применительно к выше обозначенному процессу, цель рекламы — привлечь нашего Целевого Клиента, фильтруя его из всей массы рекламопользователей.
Таким образом весь процесс продаж в несколько касаний позволяет нам понимать кто наша целевая аудитория, подстраивать свой продукт под запросы этой аудитории, максимально эффективно удовлетворять эти запросы и строить долгосрочные отношения.
Немаловажно, что каждый элемент, будь то первое касание или двадцать первое, мы можем достаточно просто формализовать, назначить ответственного и снабдить его достаточным набором документации, и, наконец, просчитать рентабельность, зная срок жизни клиента в нашем бизнесе, затраты на привлечение клиента и доход от одного клиента.
Представленные процессы так же довольно просто поддаются автоматизации через современные системы, например CRM (Customer Relationship Management - Система управления взаимоотношениями с клиентами), Например, заполнена контактная форма на сайте — в CRM автоматически добавляются данные о новом клиенте — ответственному приходит уведомление — клиенту приходит письмо и СМС с благодарностью — включается автоматическая серия «дожимающих» писем на электронную почту — на втором или третьем письме ответственному приходит напоминание о звонке клиенту с торговым предложением - дальнейшая серия писем - информация клиенту о проходящих у вас акциях. И всё это без нашего участия и настраивается один раз.
Практика многоходовых продаж, продаж в несколько касаний, во всем мире доказала свою эффективность. Ни кто не любит, когда ему на первом контакте начинают что-то продавать. Не продавайте. Делайте человеку приятно, но за контакты :)). А потом — просто будьте лучшим советчиком и другом.