«Газпромнефть». АЗС нового поколения: сервис определяет выбор

«Газпромнефть». АЗС нового поколения: сервис определяет выбор
Аналитика

16 октября 2012, 18:20
Крупнейшие топливные операторы задают рынку новый вектор развития, формируя у российских автомобилистов спрос на качественный сервис.
IMG_3138.jpg

Равнение на клиента

Сознание российских покупателей постепенно претерпевает серьезные изменения. Для большинства из них цена, качество и их соотношение уже перестали быть основными факторами, мотивирующими на покупку. Все чаще они голосуют за сервис: удобство совершения покупки, дополнительные услуги, внимательный и отзывчивый персонал и приятная атмосфера. Впрочем, это как раз тот случай, когда перемены инициированы не снизу, а сверху: отечественные розничные торговцы начинают уяснять, что их главный босс — это покупатель. Тон переменам задают крупнейшие компании. Менеджмент этих компаний раньше других перенял западный подход к организации торговли и уяснил, что пристальное внимание к сервису приносит существенный доход.

Наглядный пример сервисной революции — российский топливный рынок. Убедиться в том, что общие тренды актуальны, здесь легко. Достаточно проехать по улицам любого российского миллионника. Заправки с магазином и кафе, пунктом подкачки шин или автомойкой несколько лет назад были диковинкой, а сейчас удивления не вызывают. Чаще всего АЗС нового поколения украшают логотипы крупных топливных операторов, которые известны любому российскому водителю.

Предусмотреть все

Gazprom1_01_107.jpgМежду тем мало кто из автомобилистов, уже привыкших заправляться в комфортных условиях, задумывается о том, что за возможностью воспользоваться бесплатным беспроводным Интернетом и туалетом, перекусить в кафе, прихватить в дорогу минералку или свежую прессу, а также оплатить во время заправки сотовую связь, стоит серьезная и планомерная работа. Оценить ее масштабы можно на примере одного из лидеров российского топливного рынка — компании «Газпром нефть».

К фирменным стандартам работы компании уже привыкли автолюбители в 27 регионах, именно столько охватывает фирменная сеть АЗС «Газпромнефть», состоящая из 1260 заправочных станций. «5 лет назад наше сбытовое подразделение представляло собой разноформатную сеть, разбросанную по 14 регионам России и СНГ, — рассказывает директор дирекции региональных продаж «Газпром нефти» Александр Крылов. — Даже в пределах одного региона АЗС работали под разными вывесками. Для создания единой сети были сформированы базовые принципы ее работы: высокие стандарты обслуживания, тщательно проработанная программа лояльности и неизменно высокое качество топлива». Сейчас все эти корпоративные стандарты неукоснительно соблюдаются в любом регионе присутствия. Топливо на АЗС «Газпромнефть» поступает с собственных заводов компании (Московского, Ярославского и Омского) и хранится на собственных нефтебазах. Его качество жестко контролируется на каждом этапе логистической цепочки. «В каждой точке отгрузки у нас действуют стационарные лаборатории, проверяющие топливо на соответствие международным стандартам качества, — отмечает Александр Крылов. — Кроме того, работают мобильные лаборатории, которые производят анализ в режиме реального времени на местах. Такой подход вызывает доверие клиентов, поскольку они могут присутствовать при отборе проб и тестировании».

Gazprom_11_117_3.jpgОсобое внимание в компании уделяют подготовке работников автозаправочных станций. Ведь именно от них в конечном итоге зависит то, насколько удовлетворенным автомобилист уедет с АЗС и станет ли он постоянным клиентом. «Для соблюдения стандартов нами разработана комплексная система управления персоналом, которая включает в себя подбор персонала, его обучение, адаптацию, аудит выполнения стандартов и мотивацию», — говорит Александр Крылов. В компании работают 10 межрегиональных учебных центров и 12 мобильных бригад, которые тестируют персонал и обучают сотрудников АЗС без отрыва от производства. Не отказываются в «Газпром нефти» и от давно зарекомендовавших себя традиционных методов: в сети действует система наставничества, проводятся конкурсы профессионального мастерства. Система контроля качества столь же многоступенчата, как и система подготовки кадров. «На АЗС регулярно проводится внешний и внутренний аудит, — пояснил Александр Крылов. — Первый осуществляется управлениями региональных розничных продаж на плановой основе, второй организуют независимые компании, работающие по системе «тайный покупатель».

Имя как ориентир

Gazprom_11_117_4.jpgСтоит отметить, что даже самая идеальная АЗС с отлаженными бизнес-процессами и широким спектром дополнительных услуг погоды на рынке не сделает. Да и сеть таких станций останется лишь россыпью точек на карте, объединить их в сознании потребителя в единое целое способен лишь сильный и узнаваемый бренд. Оба эти эпитета как нельзя лучше характеризуют бренд «Газпромнефть», разработке и продвижению которого в компании уделяют, пожалуй, самое большое внимание. «Работы по созданию розничного бренда начались 5 лет назад, — вспоминает Александр Крылов. — Совместно с компанией Mildberry мы сформировали визуализацию бренда, а компания Minale, в свою очередь, разработала архитектурные решения. Естественно, бренд — это не только внешнее оформление АЗС и логотип. Ценности нашего розничного бренда — надежность, защищенность, клиентоориентированность и технологичность. Именно они обуславливают базовые принципы нашей работы». В рамках программы ребрендинга были созданы пять типовых форматов АЗС, внедрение которых привело к тому, что сроки проектирования и строительства сократились до 8 месяцев. «Типовые проекты идентичны для всех регионов, — объясняет Александр Крылов. — Для начала строительства или реконструкции станции его остается лишь привязать к местности, что сильно упрощает сроки прохождения строительной экспертизы». Такая унификация срабатывает не только на этапе строительства, единые форматные АЗС с базовым набором услуг на каждой становятся для автомобилистов надежным ориентиром в пути. Словом, все происходит именно так, как задумывали создатели бренда.

Found a typo in the text? Select it and press ctrl + enter