Счет на минуты

Счет на минуты
Аналитика

16 октября 2012, 18:20
Инженер по образованию, а ныне владелец компании «Мастер Food Professional» Алексей Семченко выстроил свой бизнес по законам больших производств, до предела автоматизировав технологию доставки суши, пиццы и китайской еды горожанам.

«Лишние» сто тысяч

DSC_5530.jpgОднажды, 31 декабря 2007 г., Алексей Семченко ждал, когда к новогоднему столу привезут-таки заказанные суши. Он предусмотрительно оформил праздничный заказ еще 27-го, несколько раз справлялся по телефону и слышал: «Все в порядке, доставим вовремя». А за полчаса до Нового года оператор перезвонил и сообщил: на суши можно не рассчитывать — то ли заказ потеряли, то ли не успели... Впрочем, все это было уже не так важно. На следующий день Алексей позвонил своему партнеру Александру Суворову и спросил: «У тебя есть «лишние» 100 тысяч?». А на вопрос, зачем, ответил: «Похоже, на рынке есть неудовлетворенный спрос». Партнеры сложились по 100 тыс. руб., арендовали помещение в  столовой, запустили сайт, наняли повара... И стали ждать. Сейчас о начале работы Семченко вспоминает со смехом: «Первые дни мы преимущественно сидели, смотрели мультики. На столе — два сотовых телефона, рядом — наготове повар, и все. В «Молнии» покупали упаковку лосося на подложке, и этих 300 г хватало на пару дней работы». На звонки клиентов директор новой службы доставки отвечал лично. Несмотря на то, что на старте в «Мастер Суши» первыми из всех предусмотрели онлайн-заказ через сайт, популярностью услуга не пользовалась. «В 2008-м мало кто знал, что это такое», — замечает Алексей. Поперло, по выражению директора, новичкам почти сразу: уже спустя две недели в компании наняли диспетчера на телефон. «Мы появились вовремя. Тогда в городе работали три службы доставки, мы стали четвертыми», — объясняет причину успеха Семченко.  

Не вкусом, а сервисом

НIMG_5660.jpgовый бизнес космических вложений не требовал. Алексей уверен, что и сейчас за те же самые 200 тыс. можно наладить производство и доставку суши. Но только ничего не получится — момент упущен. Действительно, сейчас в городе служб доставки около сотни. Возможно, если бы в 2008-м свежеиспеченные владельцы службы доставки знали о том, каким сложным станет этот рынок, то не ввязались бы в эту историю. Но тогда они просто играли в бизнес, расценивая все это как чистейшую авантюру. С вложенными деньгами партнеры заранее попрощались, о прибылях первое время не думали, увлекал сам процесс: продумывали рецептуру, формировали меню. «Я до сих пор любую новинку в меню утверждаю сам, — говорит Семченко. — Если не понравится мне, значит, не понравится никому». Впрочем, Алексей понимал уже тогда: долго соревноваться, у кого вкуснее, невозможно: все суши одинаковы, если продукты свежие и повар правильно сварил рис. Победить в борьбе с постоянно плодящимися конкурентами можно только классным сервисом. А что такое классный сервис? Алексей формулирует так: «Если клиенты счастливы — они готовы платить за это. Если производитель думает только о деньгах, он перестает задумываться о том, как сделать клиентов счастливыми. А когда клиент несчастлив — он автоматически перестает платить». Именно поэтому в «Мастер Суши» почти сразу начали нарабатывать базу клиентов, чтобы каждый стал хорошим знакомым. Сейчас постоянные клиенты знают, что их узнают по номеру телефона, и могут сказать просто: «Мне как позавчера», и уточняющих вопросов не последует.

IMG_5833.jpgТолько итальянская мука. Когда Семченко и Суворов планировали запуск «Мастер Пицца», их многие отговаривали. Ссылались на кучу причин, почему в регионе этот бизнес не пойдет никогда. Все оказалось одновременно и проще, и сложнее. Вход на рынок дороже: порядка полумиллиона рублей на оборудование плюс солидные затраты на энергоресурсы. А когда хочешь делать только хорошие вещи, нельзя печь прямоугольную пиццу в духовке из какой попало муки. Зато меньше конкурентов. «Проблемы — они только в голове у человека. Ты просто ставишь задачу и решаешь ее», — заключает Семченко.

Наорать на директора

Рост компании очень легко проследить по сменяющим одна другую производственным площадкам: как только становилось тесно, приходилось переезжать, расIMG_5527.jpgширяться. Сходными темпами рос и рынок — служб доставки прибавлялось по пять штук в неделю. Повара, ушедшие из «Мастер Суши», тоже создавали свои фирмы, им казалось — ничего сложного. «Никогда по этому поводу не заморачивался, — признается Алексей. — Да, копировали наш сайт, наше меню. Ну а что, вложений копейки, суши крутить любой может. Новички в любом случае льют воду на нашу мельницу. Многие из них думают в первую очередь о деньгах, а это формирует соответствующее отношение к клиенту: то опоздают, то невкусно. И клиенты возвращаются обратно к нам». IMG_5633.jpgСпрашиваю: «А у вас что, курьеры не опаздывают, и вообще никаких недовольных клиентов?». «Я все наши косяки знаю, — отвечает Семченко. — Вся обратная связь замкнута лично на мне». Действительно, на каждой накладной указан его личный сотовый телефон с просьбой звонить, если что. И звонят ему напрямую. «Никакой администратор не придет и не скажет: мы плохо сработали, накажите нас. Так что для меня эти звонки — возможность знать, что творится в компании, — объясняет директор. — Пусть лучше я подставлюсь под удар. А заодно и договорюсь: невкусно — новые привезем бесплатно, опоздали — вручим подарок. И еще один момент: представляете, как приятно клиенту позвонить самому директору и наорать на него! Ни в одной службе вам такого удовольствия не доставят».   

Отказать клиенту

IMG_5989.jpgОднако чтобы победить толкающихся локтями конкурентов, такой душевной обратной связи все же недостаточно. Другая максима, которую исповедуют в «Мастер Суши», — не жадничать.

IMG_5915.jpgЖадность в понимании руководства — это в дни пикового спроса, например перед Новым годом или 8 Марта, набирать заказы без ограничений. Действительно, как можно отказать заказчику, если вот он, тепленький, если его желание — закон? В «Мастер Суши» могут. «Что происходит, когда фирма радостно берет весь вал заказов? — рассуждает Семченко. — Кому-то суши не достается. Потому что в этот момент думают не о том, успеют ли, а предвкушают, сколько они заработают, пользуясь случаем. Что происходит дальше? Обиженный клиент уходит навсегда». Впрочем, в свое время в «Мастер Суши» на этом тоже обожглись. Однако руководитель компании сделал выводы: Семченко не только раздал недовольным клиентам подарки и зарекся на будущее, но и решил полностью автоматизировать производство и доставку, справедливо рассудив, что компьютер жадничать не будет. И нанял на работу программиста.

IMG_5764.jpgЗонтичный бренд. Фирма, которую в городе привыкли называть «Мастер Суши», совершает ребрендинг. Под новым брендом «Мастер Food Professional» вполне логично и комфортно будут сосуществовать «Мастер Суши», «Мастер Пицца» и «Мастер Азия». Вместо знакомых ранее сайтов компании на днях запущен новый — www.master-food.pro, где, разумеется, предусмотрены и возможности онлайн-заказа, и онлайн-консультации, и опция оплаты пластиковыми картами. И главное — количество «Мастеров» может прибавляться по мере роста компании. В ближайших планах руководства — запуск производства американской пиццы. «В США своя уникальная история пиццы. Мы возьмем лучшее», — говорит Алексей.

Компьютерный контроль

Система, контролирующая в «Мастер Суши» весь технологический процесс, — это ноу-хау, секрет фирмы, предмет зависти коллег. Созданная с нуля и заточенная специально под компанию программа, смысл которой — исключить человеческий фактор. Подробностей, по вполне понятным причинам, Семченко не раскрывает. Однако охотно рассказывает, что получается в результате. Когда клиент звонит в «Мастер Суши» (а также в «Мастер Пицца» или в «Мастер Азия») и делает заказ, программа с точностью до минуты рассчитывает, во сколько он будет доставлен. Учитываются загруженность кухни в данный момент, день недели, время суток, пробки на дорогах. Помимо этого, программа «узнает» клиента и выдает оператору его историю заказов, а сам заказ распечатывает на принтере в одной из трех кухонь компании, естественно, в ближайшей к клиенту. Каждый этап прохождения заказа отслеживает автоматически, так что администратор всегда может ответить клиенту, на какой стадии находится исполнение: принят кухней, передан в службу доставки, у курьера. Предугадывая пожелания заказчика, программа предлагает ему переговорить с администратором, директором или курьером. А параллельно учитывает объем работ, выполненный каждым поваром.

IMG_5555.jpgВпрочем, все это далеко не предел: система безостановочно совершенствуется, потому что Семченко безостановочно придумывает новые задачи. «Такой автоматизации в нашем бизнесе не было, — уверен Алексей. — И вряд ли кто-то в Челябинске сделает что-то подобное. По крайней мере, в ближайшем будущем. Но так как победить остальных можно только безупречным сервисом, мы вкладываем в это деньги». Сколько стоит такая глобальная автоматизация, Семченко не озвучивает, предпочитая отшучиваться, мол, не считал. Но в конце концов признается, что за все это время вложил в разработку ПО не меньше миллиона рублей.

Тенденция в коробочках

IMG_6078.jpgВот уже два месяца Семченко и Суворов целыми днями дегустируют китайскую кухню. В каждом из трех филиалов компании вдобавок к линиям суши и пиццы запущено производство китайской еды в коробочках под маркой «Мастер Азия». Блестящее импортное оборудование, настоящий вок, чувствительные весы для отмера продуктов и специй, на стене в три ряда — рецепты салатов, лапши, горячих блюд. Меню разработано человеком, отдавшим азиатской кухне много лет жизни, работавшим в разных странах Азии.

В отличие от многих служб доставки в «Мастер Азия» заказчики не могут самостоятельно конструировать содержимое коробочки. Каждое блюдо здесь предлагается в законченном варианте, приближенном к аутентичному. «Мы не будем готовить в точности китайские блюда — наши люди их есть не смогут, — говорит Алексей. — Но и чтобы клиент, выбрав ингредиенты самостоятельно, получил в итоге макароны по-флотски с острым соусом, я тоже не хочу. Надо добиться, чтобы еда была не такой острой, но яркой и атмосферной. Все будет решать первое впечатление клиента». Поэтому Алексей не торопится — и пробует, пробует, чтобы было настолько остро-сладко-кисло, настолько полусырое-хрустящее, чтобы у человека случилась радость узнавания. Нет нужды говорить, что китайская линия на порядок сложнее, чем суши и пицца.

Интерес к этой кухне только просыпается, и Семченко с Суворовым по обыкновению угадывают запросы растущего рынка. И на конкурентов они смотрят спокойно: пусть подогревают интерес. У них в руках такие откалиброванные инструменты по управлению производством и сервисом, что количество блюд и линеек может прирастать и прирастать.

IMG_5487.jpg

Алексей Семченко, директор службы доставки «Мастер food Professional»: «Я на каком-то этапе сказал: «Хочу, чтобы мы по максимуму исключили человеческий фактор». В результате мы сейчас получаем выигрыш во времени, потому что резервы точно есть на каждом этапе производства. Отыгрываем буквально по минуте. Сколько все это стоило? Да без разницы! Эту задачу попросту надо решать. Либо ты ее решишь — и будешь лидером, либо не решишь — и тебя съедят. Какая разница, сколько это стоит, если это вопрос выживания твоего бизнеса?»

Нашли опечатку в тексте? Выделите её и нажмите ctrl+enter