Золотой стандарт качества

Золотой стандарт качества
Аналитика

16 октября 2012, 18:20
Компания «Газпром нефть» собрала представителей из более чем 30 региональных СМИ в Санкт-Петербурге. В городе, который с прошлого года стал местом размещения штаб-квартиры компании, журналистам продемонстрировали преимущества нового топлива, а также рассказали о передовой организации сервиса и стратегии дальнейшего развития.

Насыщенный график пресс-тура был расписан буквально по минутам: посещение образцовой форматной АЗС, где гостям предстояло оценить фирменные стандарты и сервис, тест-драйв фирменного топлива G-Drive на автодроме, брифинг директора дирекции региональных продаж «Газпром нефти» Александра Крылова и непременная обзорная экскурсия по историческому центру города. Особый интерес журналистов, конечно же, вызвал именно тест-драйв, поскольку во время его проведения гостям тура предлагали прокатиться на «гоночном такси». Впрочем, уже на АЗС, куда журналистов привезли для демонстрации фирменного сервиса, стало ясно, что ключевое слово в этом словосочетании — «гоночное»: на заправке заправлялись G-Drive вовсе не такси с шашечками, а горячие Nissan GTR и Audi R8.

Ставшая притчей во языцех «фирменная» питерская погода внесла в планы организаторов свои коррективы: испытания предстояли не только новому топливу, но и самим пилотам, а также их пассажирам. Ночной снег с дождем, промозглый ветер и температура около нуля создали далеко не идеальные условия для заездов: наполовину обледенелая, наполовину покрытая лужами трасса автодрома «Санкт-Петербург», промозглый ветер. К тому же машины оказались обуты в летнюю резину — пилоты уже готовились открыть летний сезон. Впрочем, решимости прокатиться с ветерком у самых отчаянных журналистов это не убавило. А вслед за ними в очередь выстроились и все остальные. Действительно, ошеломленные, но вместе с тем довольные лица тех, кто дебютировал в качестве пассажиров «гоночного такси», действовали лучше всяких слов. Тем более что ни состояние трассы, ни летняя резина практически не мешали пилотам выжимать из машин все по-полной: на ровных участках трассы и Nissan, и Audi без особых проблем выдавали до 200 км/час, только брызги летели.

Впрочем, настоящий тест-драйв новое топливо прошло задолго до выхода в свет. В перерывах между заездами один из руководителей департамента маркетинга «Газпром нефти» Александр Митник рассказал журналистам о том, как G-Drive готовили к запуску на рынок и технологии его производства. «Во время испытаний, которые проводились в Великобритании, автомобили, заправленные G-Drive, прошли не одну тысячу, и не даже не один десяток тысяч километров, — замечает Александр Митник. — Мы более полугода тестировали моющие свойства присадок, оценивали содержание вредных веществ в выхлопных газах и уровень отложений и коррозии, изменения динамики разгона». Зато теперь во всех заявленных преимуществах фирменного топлива в компании уверены, что называется, на все сто: G-Drive снижает отложения на клапанах, увеличивает мощность двигателя (до 12%) и улучшает динамику разгона (до 1,8 сек.), а также защищает всю топливную систему и снижает количество вредных выбросов. Естественно, все это происходит не мгновенно. «Не стоит надеяться, что после первой же заправки новым топливом вы сразу же почувствуете изменения, — предостерегает Митник. — Конечно, смазывающие присадки действуют моментально, но сразу ощутить их действие непросто, это все же единичные проценты прироста мощности. Некоторые водители считают, что можно заправляться G-Drive несколько раз в месяц ради профилактики. Это тоже не даст сильно ощутимого результата. А вот после пробега в 1500–2000 км сомнений в эффективности топлива не будет». Впрочем, судя по всему, российские автолюбители постепенно постигают эти правила на практике. И G-Drive пришелся им, что называется, ко двору: в Санкт-Петербурге, где это топливо поступило в продажу раньше, чем во всех остальных городах присутствия «Газпром нефти», около 25% автомобилистов, заправляющих машины высокооктановым топливом, выбирают именно его. А в регионах этот показатель нередко и выше. Так, несмотря на то, что на Южном Урале G-Drive появился лишь осенью прошлого года, каждый третий водитель, использующий 95-й бензин, перешел на фирменный продукт «Газпром нефти».

Немало показательных цифр было озвучено на брифинге, посвященном достижениям топливной сети за последние 5 лет. За это время разноформатная сеть, разбросанная по 14 регионам России и СНГ и действующая под разными вывесками, была преобразована в единый федеральный топливный бренд. «В 2007 г., на момент создания дирекции региональных продаж «Газпром нефти», сеть АЗС насчитывала всего 754 станции, — пояснил на брифинге директор дирекции региональных продаж «Газпром нефти» Александр Крылов. — Показатели эффективности работы в то время тоже были не впечатляющими: средняя прокачка на одной АЗС составляла 3 тыс. т в год, а годовые объемы продаж корпоративным клиентам — 900 тыс. т». Сейчас все эти показатели выросли в разы: по итогам 2011 г. сеть АЗС «Газпромнефть» охватывает 27 регионов и объединяет 1260 заправочных станций, работающих под единым брендом, прошлогодние объемы продаж в розницу и на мелкооптовом рынке составили 5 млн 600 тыс. т и 7 млн 900 тыс. т топлива соответственно.

Стремительный рост компании, в том числе и на Южном Урале, сделал необходимым создание фирменной системы подготовки кадров. Сейчас в компании работают 10 межрегиональных учебных центров и 12 мобильных бригад, которые проводят тестирование персонала и обучают сотрудников АЗС на местах, без отрыва от производства. Кроме того, создана Школа менеджера, где повышают свою квалификацию уже управляющие АЗС. «Мы не отказываемся и от проверенных методов, — говорит Александр Крылов. — В нашей сети действует система наставничества, проводятся конкурсы профессионального мастерства. Квалифицированный персонал — это еще один плюс, оценив который, клиенты раз за разом возвращаются на наши заправки». Укреплению лояльности клиентов в компании традиционно уделяют большое внимание, на это работает и выстроенная система обратной связи, и фирменная программа лояльности. «Для обращений клиентов открыта горячая линия, номер которой указан на каждой АЗС, — рассказывает Александр Крылов. — И могу заверить, что ни одно из обращений не остается без внимания. Кроме того, любой потребитель имеет право непосредственно на станции потребовать пересчета литров, достаточно сообщить об этом старшему оператору. Участников же программы лояльности «Нам по пути» в настоящее время насчитывается более 2 млн. И 85% из них — активные пользователи наших карт».

Останавливаться на достигнутом в компании, естественно, не собираются: только на этот год инвестиционная программа «Газпром нефти» утверждена в размере 8 млрд руб. А до 2020 г. стратегия развития компании предусматривает увеличение числа АЗС до 2100. «По некоторым показателям мы идем с опережением графика, — заметил Александр Крылов. — Так, в соответствии со стратегией развития компании к 2020 г. прокачка на одну станцию должна составить не менее 12,5 т/сутки. Но уже сейчас она выше: средняя прокачка по сети — 14,2 т». Впрочем, к столь впечатляющим результатам компания шла целенаправленно. «Для того чтобы создать действительно единую сеть, был разработан розничный бренд АЗС «Газпромнефть», — рассказал Александр Крылов. — Совместно с компанией Mildberry мы сформировали визуализацию бренда, а компанией Minale, в свою очередь, были разработаны архитектурные решения. На выходе мы получили практически готовое решение в области промышленного дизайна наших станций. Естественно, бренд — это не только внешнее оформление АЗС и логотип. Ценности нашего розничного бренда — надежность, защищенность, клиентоориентированность и технологичность. Они обуславливают и базовые принципы нашей работы: это высокие стандарты обслуживания, тщательно проработанная программа лояльности и высокое качество топлива». Все эти принципы неукоснительно соблюдаются во всех регионах присутствия сети. Так, например, форматные заправки компании на Троицком тракте или на дороге Челябинск–Кременкуль ничем не отличаются от «идеальной АЗС № 1» в Санкт-Петербурге, экскурсия на которую была организована для участников пресс-тура: такие же удобные подъезды с трассы, большая парковка, несколько рядов современных автоматических колонок под навесом, автозаправщики в форменной одежде, автомагазин и кафе со свежей выпечкой, Wi-Fi, пункты автоматической подкачки шин и прочие удобства. Если отличия и есть, то минимальные, обусловлены они тем, что московские и санкт-петербургские АЗС выступают полигоном для обкатки сервисных и технологических новинок компании. Однако все они быстро распространяются и в регионы. Свежий пример — система постоплаты, которая с прошлого месяца действует и на южноуральских АЗС «Газпромнефть»: теперь челябинские водители, так же как и их коллеги из столиц, могут оплачивать топливо уже после заправки. «Набор дополнительных услуг на каждой АЗС зависит от ее формата, — пояснил Александр Крылов. — Всего нами разработано пять типовых форматов. Для крупных городов с плотной застройкой один из самых перспективных — автоматизированные АЗС с одним или двумя постами. Они будут работать без операторов, принимая к оплате все виды банковских карт. Пилотный проект таких станций сейчас обкатывается в Москве, и по его итогам будет принято решение о тиражировании подобных АЗС. Челябинск, кстати, будет одним из первых регионов, где мы намерены активно развивать этот формат».

Нашли опечатку в тексте? Выделите её и нажмите ctrl+enter