Звезд не хватают

Звезд не хватают
Аналитика

16 октября 2012, 18:20
На местном гостиничном рынке — парадоксальная ситуация: не хватает приличных отелей эконом-класса, но строятся фешенебельные четырех- и пятизвездочники. Их заполняемость держится на критической отметке, но снижать цены, кажется, никто не собирается.

Гостиничный бизнес в Челябинске, замерший было несколько лет назад, вновь показывает рост. В этом году начал работу первый пятизвездочник, на подходе еще один масштабный проект от мировой сети Rezidor — отель Radisson, который обещают сдать в январе 2013 г. И это не считая давно раскрученных прежних игроков и динамично развивающегося сегмента мини-отелей. 2012 г. выдался богатым на статусные мероприятия, прежде всего спортивные: Челябинск принял чемпионаты Европы по дзюдо и водному поло. Всероссийская «Весна студенческая» тоже поспособствовала работе гостиниц. Но кто будет заполнять новые номера и койко-места в следующем году? Развиты ли деловой туризм и спортивная сфера настолько, чтобы обеспечить клиентуру владельцам отелей и гостиниц? И какими способами можно увеличить входящий туристический поток? Об этом на «круглом столе» «Курса дела» рассуждают наши эксперты: доцент кафедры экономической теории и регионального развития ЧелГУ Юлия Петриченко, проректор по инновационному развитию Русско-британского института управления Максим Усынин, первый заместитель министра спорта Челябинской области Леонид Одер, заместитель директора конгресс-отеля «Малахит» Светлана Букина и генеральный директор компании «Вест Трэвел» Светлана Валянова. В роли модератора беседы выступила директор компании «Аэровектра — обу­чение за рубежом» Надежда Зырянцева — человек, который часто бывает в командировках и является активным потребителем услуг отельеров.

Ведущий_ASH_2093.jpg— В этом году Челябинск принял два крупных спортивных чемпионата — европейские первенства по дзюдо и водному поло. Понятно, что наполняемость отелей напрямую связана с проведением таких мероприятий. Вопрос к представителю министерства спорта: а сохранится ли такая же активность и в последующие годы?

Леонид Одер:

Одер_ASH_2003.jpg— Есть поручение губернатора: каждый год в Челябинской области должно проходить минимум два мероприятия международного уровня. И мы его воплощаем. Следующий год тоже будет насыщенным — в январе примем матч звезд КХЛ. Интерес к событию огромный, и, безусловно, оно обеспечит приток туристов в город. В июне 2013 г. запланирован чемпионат Европы по американскому футболу, на который мы ждем много зрителей. Кроме того, пройдет несколько финалов российских соревнований. А на 2014 г. область подала заявку на чемпионат Европы по конькобежному спорту и в планах — на чемпионат Европы по женскому боксу. Ждем одобрения, шансы хорошие.

— То есть спортивный туризм нам обеспечен. Где же размещать всех гостей?

Леонид Одер:

— Самое сложное — найти оптимальное соотношение «цена–качество». Спортсмены были очень довольны номерами за 2 – 4 тыс. руб. в сутки в конгресс-отеле «Малахит», для VIP-гостей мы подбирали апартаменты в более дорогих гостиницах — «ПаркСити», «Березка», Holiday Inn. А вот «Гранд Отель ВИДГОФ» нам уже не подошел — цены оказались запредельными. Организация любого чемпионата или первенства существует в жестких финансовых рамках, иногда на размещение одного человека запланировано не более 500–600 руб. в сутки. Хочу отметить, что номерного фонда на дзюдо и водном поло хватило с избытком, даже был резерв — около 400 койко-мест мы держали про запас. Боюсь, что когда будет матч звезд КХЛ и приедет много болельщиков, уже могут возникнуть проблемы, поэтому будем бронировать заранее.

— Другой важный сегмент спроса на услуги отельеров — деловой туризм. Какой уровень сервиса и цен выбирают эти люди?

Валянова_ASH_1988.jpgСветлана Валянова:

— Сейчас мы наблюдаем, что заявки на VIP-уровень сократились. Компании приспосабливаются к новым экономическим условиям и контролируют свои затраты, снижают планки расходов на размещение сотрудников. Оптимальный вариант для них — 2 – 3 тыс. руб. за сутки. Но как раз этот сегмент гостиниц занимает небольшую долю рынка. И такое положение дел существует не только в Челябинске, но и во всех российских мегаполисах. Низкий поток делового туризма не дает возможности гостиницам уменьшить себестоимость предоставляемых услуг при заявленном качестве. В Европе отели эконом-класса стоят порядка 35 – 50 долларов за сутки на базе завтрака. Поскольку в Старый Свет круглый год едут тысячи людей со всех концов земного шара и нет проблем с наполняемостью, отельеры могут себе позволить сохранять такую ценовую политику, не теряя при этом в качестве обслуживания. Безусловно, на рынке должен присутствовать и VIP-сегмент. Но на данный момент в Челябинске предложение превалирует над спросом. Потоки, конечно, можно создать и искусственно, для этого необходимы четкая концепция и ее поэтапное внедрение. Например, в Екатеринбурге при правительстве области создали коммерческое партнерство — в него входят туркомпании, отельные сети, которые совместно занимаются развитием делового туризма. Организуют выставки, семинары, конференции. Но поток туристов невозможно сформировать быстро, поэтому и в Екатеринбурге предложение пока превышает спрос.

Юлия Петриченко:

Петриченко_ASH_1997.jpg— Действительно, в Екатеринбурге к саммиту ШОС было создано точечно несколько мест размещения высокой «звездности». После этого подобного рода крупных мероприятий не проводилось, и эти отели стоят пустые. Мне кажется, что Челябинск в этом смысле нужно сравнивать с Пермью: мы во многом схожи и по экономическим показателям, и по культурному сектору. По оценке экспертов, в Челябинске сейчас 45 отелей так или иначе соответствуют международному уровню, в Перми — около 60. И если челябинские отельеры заявляют, что средняя годовая загрузка номерного фонда — около 60%, то это очень неплохие результаты. В Перми в мае работала группа экспертов из Лондона, они оценили загрузку гостиниц в 30%. При этом в Челябинске сейчас работает только один отель международной сети — Holiday Inn. В Перми их пять, цены там держат чуть выше уровня себестоимости, и снижать их некуда, потому что ведь еще надо платить за франшизу. И, мне кажется, главная задача челябинских отельеров — не повторить этот опыт. Надо развивать и спортивный туризм, и деловой, и культурный.

— Давайте поговорим о сервисе в челябинских отелях, и первое, что меня интересует: откуда берут персонал? Какие требования предъявляют к людям, которые работают в этой сфере? Ведь не секрет, что иной раз поведение горничных и администраторов напоминает обслуживание в советских магазинах.

Светлана Букина:

Букина_ASH_2014.jpg— Вы правы, проблема сервиса существует, она касается практически любого заведения сферы услуг. Я думаю, что это связано в первую очередь с менталитетом людей: с одной стороны, они любят, когда их хорошо обслуживают, при этом сами они не слуги. Поэтому при наборе персонала очень важно обращать особое внимание на такие качества, как гостеприимство, услужливость. Ведь не секрет, что кому-то общение с людьми доставляет радость, а кто-то предпочитает заниматься бумагами… Исходя из этих соображений, мы изменили всю систему набора персонала, адаптации, мотивации, разработали план развития сотрудников различных служб. Персонал — это один из ключевых факторов конкурентного преимущества, ведь ситуация на рынке стремительно меняется, и сейчас за клиентов действительно необходимо бороться. Если мы предоставим гостям некачественный сервис — они уйдут к конкурентам. Вообще есть такое выражение: люди идут на коллектив. Если тебя с душой приняли, накормили, обслужили, ты не поменяешь отель даже в пользу того, где цены ниже. Ну и, конечно, сегодня при гостинице обязательно должны быть места для проведения деловых мероприятий — конференц-залы, комнаты для переговоров. Я не говорю уж о дополнительных услугах, таких как сауна, фитнес-зал, салон красоты. Их доля в структуре прибыли не так уже велика — около 15%, но это привлекает дополнительных клиентов, которые приезжают уже не просто работать, а отдыхать.

— Если все кивают на европейский сервис, так, может, есть смысл перенять у иностранцев какие-то основы ведения гостиничного дела?

Максим Усынин:

Усынин_ASH_2073.jpg— Давайте называть вещи своими именами: в российской индустрии гостеприимства 95% людей случайных. Наши выпускники — это капля в море. В России катастрофически не хватает отельных школ европейского уровня, на Урале, например, мы единственные. В то время как в Австрии на 5 млн жителей — 15 отельных школ. Их выпускники — профессионалы, которые обеспечат должный уровень сервиса даже при «одной-двух звездах». В то время как выбор отеля в России — это лотерея, неважно, где: в Москве, Питере, Самаре или Владивостоке. Кстати, именно поэтому VIP-клиенты с толстыми кошельками к нам и не едут: деньги-то тратить они готовы, но, платя за определенную «звездность», рискуют получить уровень сервиса намного ниже ожидаемого. Что касается выпускников нашей школы, то 70% из них уезжают из Челябинска, а то и из страны. На Западе сейчас, кстати, очень интересное время — меняется система обучения. Если раньше готовили специалистов преимущественно для семейных отелей, то сейчас учитывают потребности крупных корпораций. Управляющий отельной школой формирует программы обучения под стандарты конкретных гостиничных сетей (в соответствии с уровнем «звездности»). И тогда студент понимает, что у него будет карьерный лифт. Собственно, что мешает нам сделать что-то подобное? Опытные директора по персоналу вполне могут стать преподавателями в нашей школе, и стандарты их отелей станут программой обучения. Мы уже сейчас ведем об этом переговоры с Rezidor.

— Первый пятизвездочный отель Челябинска явно взял стандарты обслуживания у крупных сетевиков и, скорее всего, будет им соответствовать. Кого это привлечет и заставит потратить деньги?

Юлия Петриченко:

— Как мы уже поняли, это не спортсмены. Поскольку это многофункциональный центр, он рассчитан на деловой туризм. Сейчас там останавливаются представители западных компаний. Сегодня у этого отеля явное преимущество в VIP‑сегменте. Но когда откроется Radisson, конкуренция обострится, даже несмотря на то, что у этой гостиницы четыре звезды, а не пять. Иностранцы знают стандарты обслуживания в сетях, они им доверяют.

— А в чем еще преимущества сетевых отелей перед местными брендами?

Светлана Валянова:

— Западные сети вкладывают большие средства в рекламу, у них заключены контракты с крупными компаниями — со скидками, бонусными программами, которые действуют по всей сети независимо от того, в каком городе мира находится отель. Стоит зайти на любой специализированный портал — топовые позиции занимают именно сетевые отели. Поэтому, придя на российский рынок, они уже в выигрыше: у них давно есть имя и репутация. А ценовые предложения, сформированные годами, гарантируют надежность долгосрочного сотрудничества.

— Можно ли, исходя из того, что конкуренция растет, надеяться на снижение цен на услуги отелей и гостиниц?

Юлия Петриченко:

— Строительство одного гостиничного номера в «четырех звездах» обходится примерно в 110 – 140 тыс. долларов. Минимальная окупаемость — 6 лет. То есть одна скромная гостиница обойдется в миллионы долларов. Ее надо окупить, и поэтому цены не будут снижаться. И новые игроки на это никоим образом повлиять не смогут.

Максим Усынин:

— Конечно, наши цены вызывают у иностранцев, мягко говоря, недоумение. Где-нибудь в Риме номер снять дешевле выйдет. Но у меня есть определенный оптимизм в этом вопросе: все-так люди, которые строят отели, они ведь умеют считать деньги. Многие из них вхожи во власть — они наверняка знают, как в дальнейшем будет развиваться город. И если они вкладывают серьезные деньги в возведение помпезных и суперкомфортных зданий, то явно уверены в том, что скоро Челябинск превратится в крупный деловой центр Урала, что у нас откроются новые заводы и запустятся международные проекты. Думаю, все это создается под ту программу привлечения инвестиций, которая разработана в нашей области. И те производства, которые будут создаваться с участием иностранного капитала, наверняка начнут привлекать профессионалов из-за рубежа. Это тот рынок, на который ориентированы собственники гостиниц.

«Курс дела» выражает особую благодарность ресторану ­«Премьер» за высокие стандарты проведения бизнес-встречи и создание атмо­сферы деловой дискуссии.

Сюжеты:
HoReCa
Нашли опечатку в тексте? Выделите её и нажмите ctrl+enter