Звенья лояльности

Звенья лояльности
Аналитика

18 июля 2013, 17:18
Чтобы выстроить бизнес-процессы эффективно, необходимо синтезировать то, что на первый взгляд кажется несовместимым, — стандарты и индивидуальный подход. Так считает Евгения Врублевская.

— Всегда ли стоит разрабатывать индивидуальные клиентские программы или есть такие системы либо даже отдельные ситуации, где общий подход все-таки эффективнее?

— Вопрос сложный. Вообще, первое, что я спрашиваю на тренингах у приглашенных: есть ли у вас клиентская база? Существует ли четкая система взаимодействия с партнерами? И если выясняется, что система не выстроена, но продажи при этом идут, то очевидно, что все процессы завязаны на личных отношениях менеджеров с клиентами. Уходит менеджер — система начинает разваливаться. Вопрос к владельцу бизнеса: почему у вас не отстроены бизнес-процессы? Особенно если это B2B, где два клиента могут приносить 80% продаж. Как удержать партнеров? Наработать какие-то основные технологии, стандарты, а потом уже начинать их индивидуализировать — под этого клиента, под другого, под время года, под сезон, даже под погоду. То есть надо балансировать на границе стандартов и точечного подхода.

— Вообще-то выстраивать бизнес исключительно на личных взаимоотношениях клиента и менеджера опасно. Тогда собственник бизнеса становится заложником своих подчиненных…

— Именно поэтому нужна команда, где каждое звено взаимозаменяемо. Выстраивание долгосрочных отношений с клиентом состоит из множества мелочей: звонки, встречи, подарки, дегустации, бонусы и т.д. Это стоит денег, да. Но когда они уже выстроены, эти отношения, когда они прозрачные и ясные, тогда, даже если уйдет конкретный менеджер, связь компании с его клиентами останется прежней. Потому что они работают уже не столько с конкретным человеком, сколько с конкретным брендом. В чем ценность бренда? Он значим сам по себе, вне зависимости от того, кто на него работает. На место одного продажника придет другой, и он будет точно так же в курсе твоих дел, он будет так же вести переговоры и продавать. И клиент не будет искать другого партнера. Важный момент: если менеджер покидает свое место, то очень хорошо, если он уходит, что называется, на позитиве — на повышение, например. И его клиенту надо об этом говорить, чтобы он порадовался за человека. Ведь лояльность к клиенту — это еще и лояльность к персоналу. Вообще, в современной системе взаимоотношений существует два типа потребителей: внутренние — это персонал и внешние — клиенты. И с теми, и с другими мы строим долгосрочные отношения.

— Об этом, кажется, мало кто знает…

— У меня на тренинге был анекдотичный случай. Поднялась одна дама, представилась, назвала предприятие, на котором она работает, и шепотом добавила: «Не покупайте никогда нашу продукцию». Скоро эта фирма ушла с рынка. Поэтому надо всегда спрашивать сотрудников: покупаете ли вы продукцию вашей компании? И если нет, то это начало конца. Потому что внутренний потребитель прекрасно осведомлен о качестве продукта.

— На «круглом столе» мы затронули тему взаимоотношений с внутренним ребенком клиента. Как его развеселить, как внушить ему доверие к продавцу?

— Но только не внушить, а убедить. Надо поработать с его внутренним родителем, который, насупив брови, спрашивает: а почему у вас скидки? А почему так дешево? Это же два главных вопроса в продажах: почему так дорого и почему так дешево? Это вопросы от родителя, который хочет защитить своего внутреннего ребенка, которому очень хочется поиграть, но ему не дают, потому что уже обжигались. Страхи есть всегда, особенно в крупном бизнесе. И если у меня нет определенного ответа на сомнения внутреннего родителя — а почему так дешево и такие скидки, я боюсь. Надо подтверждать доверие, надо давать клиенту объективную информацию, как бы сообщить ему: «Я не опасен». То есть схема такая: испуг родителя, интерес ребенка, успокоить родителя, рассказать о продуктах. Радуя внутреннего ребенка, убеждая-успокаивая внутреннего родителя, мы выстраиваем деловые отношения все же со внутренним взрослым, потому что долгосрочные отношения — это отношения взрослых людей. А это уже большая работа — как из детско-родительских отношений перейти к зрелым, партнерским.

Found a typo in the text? Select it and press ctrl + enter