Мера для потребления

Очередная инициатива Госдумы в отношении бизнеса вновь породила в кругах предпринимателей волну недоумения и отторжения. Казалось бы, такая мера, как повышение штрафов, которые сегодня и самим коммерсантам кажутся смехотворными, должна пойти во благо и потребителям, и продавцам товаров и услуг, ведь тем самым последних подвигают, что называется, держать марку. Однако если вспомнить, что взыскание штрафов требует не только претензии потребителя, но и экспертизы, постановления суда и работы приставов и что даже небольшие суммы взыскать в бюджет довольно непросто, то сам собой напрашивается вывод, что достичь крупной компенсации будет еще сложнее. Сейчас инициаторы законопроекта предлагают штрафовать индивидуальных предпринимателей на 50?–?70 тыс. руб., а юрлиц — на 100?–?300 тыс. А за рецидив и вовсе предусмотрен штраф до миллиона рублей или приостановка деятельности. К чему приведет очередная инициатива власти, кто выживет после такого ужесточения и чего ждать от клиентов и конкурентов? Об этом на «круглом столе» рассуждают эксперты: директор компании «Вистарт» — фирменного турагентства «Натали турс» Андрей Курочкин, доцент ЮУрГУ, бизнес-тренер Евгения Врублевская, директор холдинга «Уральские пельмени» Виталий Воробьев, начальник отдела обслуживания физических лиц ООО «Южный Урал» Уральского филиала ЗАО «Райффайзенбанк» Марина Меркулова, заместитель директора мебельной компании «Домиано» Сергей Попов, гендиректор сети «МАВТ» Вячеслав Сафронов. Ведет дискуссию Вера Канчурина, руководитель направления рекрутинга компании «Апрайт».

— 19 ноября Госдума внесла на рассмотрение законопроект, предусматривающий изменения в части ответственности бизнеса перед потребителем. Иными словами, штрафы за предоставление некачественных товаров и услуг вырастают в 10 раз. И в связи с формулировкой темы — первый вопрос: как много недобросовестных игроков именно в вашей сфере бизнеса?

Виталий Воробьев:

— Каждый из нас, здесь присутствующих, — поставщик одних товаров и услуг и потребитель других. Поэтому я с уверенностью могу заявить: недобросовестных коммерсантов очень много. Проблема эта глобальная. К чему приведет увеличение штрафов? Раньше мне проще было закрыть глаза на какие-то огрехи партнеров. Ну вот, допустим, был случай: привезли нам в ресторан шикарные, якобы итальянские, стулья, а выяснилось, что это китайская подделка. Оштрафовать этих горе-поставщиков было очень сложной задачей, а поскольку сумма взыскания была в общем-то символической, я отступил. А вот теперь если величина штрафа будет внушительной, то есть смысл побороться за свои права потребителя. Взять тот же туристический рынок: сколько клиентов пострадало от недобросовестных операторов, которые отделывались копеечными взысканиями?

— Вы рассуждаете сейчас все-таки с точки зрения потребителя. А если с точки зрения бизнесмена?

Виталий Воробьев:

— Ну с этой точки зрения лично я штрафов не боюсь. Если клиенту в ресторане не понравится — он туда больше не придет, вот этого я боюсь гораздо больше. Так что я скорее за ужесточение этих мер. В конце концов это поможет приструнить сотрудников. Когда они поймут, что за любой их промах серьезно накажут начальника, глядишь, станут относиться серьезнее к своему делу.

Андрей Курочкин:

— Позвольте высказаться по поводу туристических услуг. В такой высококонкурентной среде, какой она является сейчас, введение каких-то высоких штрафов не имеет смысла. Потребитель сейчас сам прекрасно занимается маркетингом, выбирая посредников. Есть туроператоры, а есть турагенты. Первых на рынке не так уж и много, и некоторые действительно многое себе позволяют — рейсы с пересадками, непроплаченные брони и т.д. А что касается агентств, то тут рынок заполнен до отказа. И турагенты, как правило, ведут себя очень благопристойно, чтобы не потерять клиентов. Если вести речь о недобросовестности, то скорее надо говорить о непрофессионализме. Но потребитель сам это видит и голосует рублем за профессионалов.

Марина Меркулова:

— В банковской сфере, конечно, есть место клиентским претензиям. Но чаще всего это связано с некомпетентностью клиентов в некоторых вопросах. Именно в силу незнания слова сотрудника банка не всегда слышат, не всегда правильно интерпретируют. Вообще, банковская сфера строго регламентирована и каким-то глобальным нарушениям в ней просто нет места. Поэтому не думаю, что введение увеличенных штрафов как-то повлияет на нашу работу.

— А как вы считаете, каким образом этот закон в случае его принятия повлияет на добросовестных игроков рынка? Как это отразится на тех, кто как раз-таки ведет деятельность, что называется, по регламенту?

Сергей Попов:

— Наш концерн выпускает мягкую мебель, и я порой занимаюсь разбором претензий от клиентов. Один покупатель приобрел набор кожаной мебели стоимостью 200 тыс. руб. После года использования на итальянской коже (как сказано в претензии) начало проявляться темное пятно. Я выезжаю на место, делаю осмотр и вижу, что этот дефект произошел от воздействия на кожу краски для волос. Говорю об этом прямо клиенту, но тот заявляет: нет, это плохая кожа. Делаем анализ в независимой экспертизе, там подтверждают мои слова. Только это и остановило клиента, в суд он не пошел. Да, есть такие покупатели, которые безосновательно пытаются обвинить продавца в халтуре, используя закон о защите прав потребителей. А нововведение, которое мы с вами обсуждаем, оно, как мне кажется, спровоцирует их еще сильнее. И пострадают добросовестные бизнесмены. А недобросовестные — они и так себя сами изживут.

— Так что же мы в итоге получаем после принятия этого закона? И защиту прав потребителей, с одной стороны, и расцвет потребительского экстремизма — с другой. Тогда есть ли необходимость в столь значительном увеличении штрафов?

Вячеслав Сафронов:

— У нас уже действует штраф за продажу спиртного несовершеннолетним в размере до 500 тыс. руб. Я как управленец не хочу продавать алкоголь подросткам, но ведь продавец может и не сориентироваться. На проверку всегда присылают двухметровых юношей, которые выглядят на все 25 лет, а на самом деле им нет и 18. Спрашивать паспорт с каждого — значит создавать очередь у касс. И такие случаи нередки. Конечно, огромные штрафы — это крайне неудобно для бизнеса, но всем придется строить свою деятельность в рамках закона. Возьмем другой аспект: приходит покупатель и говорит, что шампанское за 3000 руб. — совершенная кислятина, верните мне деньги. Тогда приходится делать экспертизу. Если действительно некачественное — да, вернем.

Евгения Врублевская:

— С добросовестного поставщика и продавца спросить проще, чем с непонятно какого. Ну и речь ведь идет не только о принятии закона, но и о его исполнении. Если тебя обидят в Райффайзенбанке или «МАВТе», то извинятся и вернут деньги. А если мы возьмем всякого рода мелкие компании, то у них размыты и критерии оценки услуг, и расчеты. Я сама часто работаю как тайный покупатель и нередко прихожу в ужас: владельцы столько вложили в бизнес, топ-менеджеры переживают за имидж, а какой-нибудь менеджер Маша портит весь их труд.

— Вернемся к штрафам: есть ли смысл во введении общих поправок в КоАП или все же есть смысл регламентировать деятельность каждой сферы бизнеса? Были взыскания в 20 тыс. руб., станут в 200. Какая величина штрафа является подъемной для вашего бизнеса?

Виталий Воробьев:

— Сложный вопрос. Мы ведь имеем дело с человеческим фактором. Я считаю, что штраф должен быть в размере заработной платы сотрудника, который привел к этому просчету, оказал услугу некачественно. Конечно, я как руководитель несу ответственность за все. Но как я могу отвечать за прокисший суп, если его не убрал в холодильник повар? С кого должен спросить отравившийся клиент? Так что если зарплата повара — 25 тыс., пусть и штраф будет таким. Хотя и тут есть место для потребительского экстремизма. Я вполне допускаю мысль, что конкурент может подослать своего человека, чтобы тот устроился ко мне на работу, организовал ЧП и испортил имидж моему заведению.

Вячеслав Сафронов:

— Действительно, сложно сказать. Штраф ведь выставляется не на конкретную точку, а на юрлицо. Есть крупные сети и холдинги. Для них даже 200 тыс. руб. — не разорение. А если речь идет о еще небольшой компании? Не закроется ли она после такого штрафа?

Сергей Попов:

— Согласен. По сравнению с крупными мебельными концернами наша фирма — мала. Да, у нас есть своя ниша в Челябинске. Но для нас штраф в 200 тыс. руб. — это существенно.

Евгения Врублевская:

— Вообще, с размерами штрафов полный бардак. Возьмем туристический рынок, где дикая конкуренция и все очень личностно. И возьмем таких монстров, такую закрытую структуру, как банки, в которых качество услуг оценить не так-то просто. У кого больше шансов нанять юриста и отбиться от претензий? Ответ ясен. Деньги, видимо, будут стричь с малого и среднего бизнеса, которому и так несладко. Мне кажется, если бы к критериям оценки качества продуктов и обслуживания подключились бизнес-ассоциации, союзы, выработали какие-то баллы, рейтинги, то было бы проще. Было бы понятно, насколько уместны какие-то санкции против того или иного бизнеса.

Андрей Курочкин:

— Мы когда обсуждаем какие-то нововведения, то ощущение, что изобретаем велосипед. А ведь есть мировой опыт. Мы все не по разу побывали за границей. Возьмем ситуацию, которую описывал господин Сафронов. В США первое, что спрашивают в магазине, — ID. Даже если вам на вид уже даже далеко не 30 лет. Но у продавца доведено до автоматизма: не спросит — нарушит федеральный закон, будет штраф. Там есть четкая регламентация по отраслям. Купил вещь какую-то, передумал — придешь и отдашь, получишь обратно деньги без разговоров. Есть система по защите прав потребителей, и она работает. Нам бы тоже к таким вещам надо стремиться. Должна быть четкая дифференциация по бизнесам, четкое разделение величин штрафа. А огульно каждому навешивать по 200 тыс. руб. за каждое правонарушение — не выход.

Сергей Попов:

— Я думаю, что такой закон, как предлагает Дума, приведет к тому, что просто вымоется малый и средний бизнес. Останутся только крупные игроки, по большей части международные, которым и штрафы такие — что слону дробина, и связи нужные есть, чтобы судебных разбирательств избежать.

— Но если принятия закона не избежать, то, возможно, есть смысл менять систему поощрений и наказаний для персонала? Действительно, вина обычно лежит на одном человеке, а отвечать надо юрлицу...

Марина Меркулова:

— Я часто работаю с претензиями клиентов. Бывает, что причиной недовольства становится ошибка конкретного сотрудника. Конечно, мы приносим извинения клиенту, возмещаем убыток, если он имел место быть. Обязательно проводим беседу с работником. Ведь очень важно донести до него понимание ответственности за свой труд, за имидж всей компании. На мой взгляд, неправильно применять штрафные санкции в отношении сотрудника, хотя иногда такие меры могут стать для остальных поводом по-новому оценить свою работу. Не уверена, что повышение штрафов на юридических лиц повлияет на банковскую сферу.

Евгения Врублевская:

— А мне переключение ответственности на подчиненных напоминает: «На белый террор мы ответим красным террором». Сотрудников хороших и так немного. Работников вообще давно принято называть внутренними потребителями. Их надо обучать и поощрять, развивать корпоративную культуру, а не заставлять отдуваться за непродуманные решения власти.

Сергей Попов:

— Ну на самом-то деле меры воздействия есть еще с советских времен: первый раз оступился — получил выговор, второй раз — штраф, на третий — тебя могут уволить.

— Давайте рассмотрим еще один аспект: могут ли новые виды административных наказаний стать оружием в конкурентной борьбе? Не будут ли предприниматели активно устраивать друг другу диверсии?

Евгения Врублевская:

— Мне кажется, если компании не будут вырабатывать внутренние стандарты, то штрафы окажутся лишь внешней причиной разлада дел и никак не усугубят отношений с конкурентами.

Вячеслав Сафронов:

— Если бизнес большой, отлаженный, ответственный, то ему ни штрафы не страшны, ни происки конкурентов. Для мелких бизнесменов это действительно может быть проблемой.

Виталий Воробьев:

— Так ведь, как мы уже замечали, с мелких-то и взять особо нечего. По сути, взыскание штрафа начинается с бумажных процедур, которые могут затянуться на долгое время. Мне десятки поставщиков должны по суду, приставы работают, а толку никакого. А представляете, сколько добавится работы тем же приставам после принятия этого закона?

— Еще есть такой момент: продали некачественный товар в магазине, но виноват в этом не продавец, а производитель. Каким образом мне повлиять на этот завод консервов или кондитерскую фабрику? Этот механизм тоже не отлажен... Максимум, чего ты можешь добиться, — долго ходить по инстанциям и в конце концов получить какую-то компенсацию от магазина. Но у меня ведь не к нему претензии, я просто хочу уберечь других потребителей именно от некачественной продукции определенной марки.

Виталий Воробьев:

— У нас есть Ассоциация рестораторов, которая создает черные списки и производителей, и поставщиков. Но ведь это задача не столько самих предпринимателей, сколько какого-либо органа власти.

Вячеслав Сафронов:

— Если вы хотите подать в суд на производителя, пройдете всю процедуру с экспертизой и приложением фотографий. И даже если оштрафуют магазин, то его владелец найдет выход. В нашей сети делают так: если претензии к качеству продукта доказаны, мы первый штраф перекладываем на производителя, если повторилось еще раз — просто перестаем с ним работать.

— Давайте подведем итоги: как повлияет на вашу сферу бизнеса принятие закона об увеличении штрафов?

Сергей Попов:

— Не думаю, что кардинально поменяется ситуация с качеством продукции. Зато на рынок зайдут крупные игроки, конкуренция упадет. Сейчас при достаточном ее уровне можно выбирать. В царской Руси существовали гильдии купцов. Там не было никаких контрактов, ударили по рукам — вот тебе честное слово. И сейчас многие так же договариваются, те, кто работает на доверии. Если один партнер не хочет другого кинуть, хочет работать честно — все условия будут выполнены. Нечестных игроков надо просто исключать из списка партнеров. А большие штрафы если и помогут, то только на какое-то время. Потом все вернется на круги своя.

Вячеслав Сафронов:

— Вопрос даже не в том, какими будут штрафы, а какой будет процедура их взыскания. Сегодня даже малые штрафы получить сложно, что говорить о больших?

Евгения Врублевская:

— Считаю, что деньги никогда не были мотиватором. Мы живем в ту эпоху, где критерии пока размыты, остались лишь личностные, общечеловеческие отношения. А надо вырабатывать новые принципы для себя, для своих бизнес-партнеров. Конкуренция — она даже в природе ограничена. Нужно уметь сосуществовать с теми, кто занимается тем же видом бизнеса. Стратегические партнерства дадут свои плоды. А денежные штрафы — очередное пугало. И их повышение ни к чему хорошему и новому не приведет.

«Курс дела» выражает особую благодарность ресторану ­«Премьер» за высокие стандарты проведения бизнес-встречи и создание атмо­сферы деловой дискуссии.