СК «Цюрих»: правильная цена и качественная защита

Российское подразделение компании, которая входит в топ-5 мирового страхового рынка — СК «Цюрих», — не только спокойно пережило кризисные время, но и сделало большой задел на будущее. Весь прошедший год сотрудники и руководство совершенствовали системы управления и качества, вычищали портфель договоров, запускали новые розничные и корпоративные продукты и повышали профессиональный уровень персонала.

О том, как компания продолжает сохранять заданные темпы развития, изданию «Курс дела» рассказал директор филиала СК «Цюрих» в Челябинске Александр Хазимов. Он отметил, что прошедший 2010 г. был для российского страхового рынка непростым. Объем премии, собранной на рынке по необязательным видам страхования, с учетом инфляции вырос незначительно, при этом ставки тарифов были часто занижены. «Рынок ударился в демпинг, но это не наша игра, — говорит Александр Хазимов. — Мы не страхуем все подряд «за две копейки», четко осознавая, что подобная политика приводит к отсутствию гарантий, что в случае страхового события клиент получит выплату. Мы ставим перед собой четкие и ясные задачи, одна из которых — обеспечить нашим клиентам достойное качество обслуживания и уверенность в своем страховщике».

Весь прошедший год компания занималась совершенствованием собственных внутренних процессов, внедряя на российском рынке европейские стандарты работы. Большую пользу в этом принесла реализация функции централизации операционных функций всей компании практически в одной точке, между прочим, впервые в таком масштабе на российском рынке. «Страховая компания «Цюрих» сводит все ключевые функции бэк-офиса в единый Федеральный административный центр (ФАЦ), расположенный в городе Иваново, — рассказывает Александр Хазимов. — Таким образом, мы решили масштабную задачу по обеспечению единого стандарта качества для всех наших клиентов вне зависимости от места их нахождения, а ведь компания работает от Владивостока до Калининграда, присутствуя порядка в 200 населенных пунктах».

Теперь благодаря ФАЦ удалось действительно свести в одно место центр урегулирования убытков, и сейчас в Иваново поступают на проверку и согласование счета, случаи скрытых дефектов со станций техобслуживания, акты независимой экспертизы, происходит сверка калькуляции. Кроме калькуляции в центре ведется учет и финансовых операций, идут расчетные операции по страховой и общехозяйственной деятельности с контрагентами и сотрудниками.

Выведя процессинговый центр из Москвы, компания существенно снизила уровень издержек, ведь централизованно администрировать функции большой страховой компании в столице просто нерентабельно. «Всего мы наняли свыше ста новых сотрудников, жителей города Иваново, однако за 2011 год это число вырастет как минимум в три раза», — поделились в компании планами.

При этом, уделяя существенную долю внимания администрированию розничных продуктов, компания не забыла и о корпоративном бизнесе, в том числе о клиентах из числа малого и среднего предпринимательства. У «Цюриха» есть свое «ноу-хау» при работе со сложными производственными объектами или специфическими строениями. «У нас есть собственные риск-инженеры, которые изучают объекты страхования и могут дать рекомендации по снижению рисков и соответственно стоимости страхования», — рассказывает А. Хазимов.

Уделяя столько внимания бизнес-процессам, в компании не забывают и о сотрудниках. «Мы хотим быть уверены, что в нашей компании правильные люди занимают правильные должности и обладают всеми необходимыми инструментами и знаниями», — говорит Александр Хазимов. Так, в конце прошлого года начал работу Учебный центр Zurich, который активно проводит семинары и тренинги по продуктовому и навыковому обучению во всех регионах. В первую очередь обучение проходят сотрудники отделов продаж и агенты, специалисты по урегулированию убытков, сотрудники контакт-центра.

Недавно была внедрена новая система мотивации для продающих подразделений и агентов. Каждый пришедший в Zurich агент, как начинающий, так и уже опытный, может быть уверен в адекватности получаемого вознаграждения и поддержке со стороны компании. В «Цюрихе» действует система уровней агентов, каждый из которых предполагает ряд преимуществ. Например, для агента, который сделал первые шаги в агентской карьере, компания гарантирует обучение и помощь менеджера в продажах. На втором уровне компания поддерживает успех агента, продолжая наставничество и оказывая помощь в поиске новых клиентов. На третьем уровне агент достигает достаточно высокого уровня профессионализма, и компания, со своей стороны, поддерживает агента материалами для привлечения новых клиентов: визитки, корпоративные подарки и пр. На четвертом уровне список поддержки агента дополняется организацией удаленного рабочего места — ноутбука с доступом к бизнес-системам компании. На пятом уровне агент в дополнение получает полис по добровольному медицинскому страхованию наравне со всеми штатными сотрудниками компании. Новых опытных агентов сразу зачисляют на более высокий уровень, соответствующий бизнес-плану агента.

Поскольку в крупнейших городах портфель агента на 60 – 80% состоит из продаж КАСКО, большинство агентов с крупными портфелями работают как индивидуальные предприниматели. Именно поэтому для таких агентов действует прогрессивное вознаграждение (чем выше объем бизнеса, тем выше ставка). Благодаря этому доход агента может увеличиваться быстрее, чем рост его портфеля.

В целом стратегия развития страховой компании «Цюрих» в России не несет в себе чего-то революционного. Это местная локализация проверенных многолетней практикой решений глобального Zurich. «Своевременная помощь — это самое важное, что мы можем дать, и то, чего ждет от нас клиент. Мы даем 24-часовой сервис, стараемся обеспечить клиента адекватной защитой, при этом помогаем ему снизить затраты на страхование, например за счет франшизы или оплаты в рассрочку, и не прибегаем при этом к необоснованным тарифам. Мы честная компания для честных людей», — считает Александр Хазимов.

В компании говорят, что уже сегодня заметны первые результаты усилий, уже образовался круг постоянных клиентов Zurich, которые в первую очередь смотрят на качество услуг, на скорость урегулирования, дополнительные сервисы, а вопрос цены отходит на второй план. «У нас стоимость полиса не всегда обязательно самая высокая, но по ряду категорий клиентов и объектов страхования и необязательно самая низкая, — отмечает Александр Хазимов. — Это вполне логично. Персональный подход к каждому случаю плюс использование дополнительных опций позволяет нам грамотно оценивать риски своих клиентов, предложив им именно эффективную защиту, а не комплексный договор, включающий в себя защиту от гибели вследствие извержения вулкана посреди Челябинска. При этом мы стараемся выставить правильную для всех заинтересованных сторон цену».