Студия деловых игр «СТЭЛЛА»: Кто оплатил ваш завтрак?

Студия деловых игр «СТЭЛЛА»: Кто оплатил ваш завтрак?
Аналитика

31 августа 2010, 17:20
Именно с такого вопроса начинается новый авторский семинар по созданию клиентоориентированного бизнеса, который проводит в Челябинске Студия Деловых Игр «СТЭЛЛА».

stella02.jpg— «Для того чтобы повысить эффективность работы собственной компании, мало получить чьи-то готовые ответы или рекомендации. Информация становится знанием только тогда, когда мы перекладываем ее на практику, а за знанием следуют деньги, — говорит директор Студии Деловых Игр «СТЭЛЛА» Людмила Портнягина. — Знать — значит уметь».

logo_Stella.jpg

— И кто же платит за завтрак челябинских предпринимателей? Наверное, успешные бизнесмены в силах оплатить его самостоятельно?

— Этот вариант ответа можно назвать классическим. Впрочем, правильным он от этого не становится. Вопрос можно переформулировать и так: «Какова цель вашего бизнеса?». Неизменный ответ: «Заработать денег». Но в действительности это цель номер два. Первая цель — удовлетворить потребности потенциального клиента, который принесет вам искомые деньги. И именно он оплатит завтрак, обед, ужин, квартиру, машину и все остальные блага, ради которых бизнесмен открывает собственное дело.

— Какую информацию включает семинар по клиентоориентированности бизнеса?

— На первом месте всегда целеполагание. Только определившись с целью, мы начинаем оценку бизнеса. Глаз собственника часто оказывается замылен. Мы анализируем, где находится офис компании и почему именно здесь, удобно ли сюда добраться, как выглядит вход в офис и сам офис внутри, кто и, главное, как встречает клиента. Узнать о себе правду можно только самому. Нередко она оказывается неприятной. Но только признание фактов поможет исправить ошибки, сделать бизнес ориентированным на клиента, а значит, эффективным.

Кроме целеполагания в семинар входит изучение приемов манипуляции, искусства ведения переговоров, определение и корректировка имиджа и статуса фирмы. Если сказать коротко, мы помогаем посмотреть на бизнес со всех сторон, повернуться к клиенту лицом, вместо того чтобы, стоя к нему полубоком, упускать прибыль.

— Клиентоориентирование подразумевает, что клиент всегда прав?

— Далеко не всегда прав! И умение деликатно указать на эту неправоту может принести колоссальный результат. Простой пример: клиент просит мастера сделать короткую стрижку или насыщенный рыжий цвет волос. Мастер видит, что клиенту такой вариант не подходит, рассказывает о новых, более современных оттенках или предлагает другую модель стрижки. В итоге клиент доволен результатом, возвращается к мастеру через месяц, а заодно рекомендует специалиста знакомым.

— Ситуация показательна. Но как владелец салона может повлиять на этот процесс? Нанять мастера и уповать на его профессионализм?

— Главное — уметь смотреть на свой бизнес глазами клиента. Вернемся в парикмахерскую. Мастер превращает стрижку в произведение искусства, но на его собственной голове — полный хаос, а перед глазами клиента то и дело из-под короткой майки мелькают голые телеса, которые просто неприятно видеть.

Для оценки эффективности работы персонала существует масса методик, самая известная — «тайный покупатель». Главное, обращаться к ней своевременно, а не тогда, когда выручка сошла на нет, а репутация компании уже безнадежно испорчена.

— Может быть, на услуге «тайный покупатель» можно сэкономить?

— Можно, но скупой платит дважды. Хорошие бизнесмены — это расчетливые люди. Однако непонимание, что есть истинный имидж и статус фирмы, играет очень злые шутки — в бизнесе не существует мелочей. Но попробовать самому стать «тайным покупателем», конечно, можно и нужно. Пройдите путь своего клиента от входа в офис до собственного кабинета. Презентабельна ли входная группа? Не скользят ли ступеньки? Достойно ли встречает посетителей служба охраны? Как выглядит личный секретарь и его стол? Все это есть часть лица руководителя. И если ваши сотрудники, являющиеся вашими внутренними клиентами, недостаточно вежливы, не соблюдают дресс-код, некоммуникабельны, то какого отношения вы ждете от внешних клиентов? То, что люди думают о ваших сотрудниках, переносится и на вас — владельцев бизнеса.

— Как бы вы оценили ситуацию с клиентоориентированным бизнесом в Челябинске?

— Обстановку знает каждый из нас, ведь все мы в повседневной жизни выступаем в роли потребителей услуг. Клиентоориентированный бизнес в России вообще и в нашем городе в частности практически отсутствует. Посмотрите, как ведут себя продавцы в курортных городах. Они приветливо улыбаются, делают комплименты, расхваливают товар. Даже если сегодня вы пройдете мимо, то завтра или через три дня обязательно что-нибудь купите — фрукты или сувенир. Конечно, можно подумать: торговцы живут за счет туристов, еще бы им не улыбаться! Но здесь мы снова возвращаемся к первому вопросу: любой бизнес в любой точке земного шара держится на клиентах. И каждый, кто хочет быть успешным, должен стремиться расположить к себе потенциального покупателя. Недаром на Востоке так популярна пословица: «Не умеешь улыбаться — не открывай лавку».

— Получается, проблему можно решить, директивно научив персонал улыбаться?

— Важна не только внешняя, но и внутренняя культура, принятая в компании. Ведь деньги приносят не только внешние, но и внутренние клиенты. Какие условия у сотрудников созданы для работы, так они и общаются друг с другом, и взаимодействуют с внешним миром. Создайте достойные условия для них, своих внутренних клиентов, и внешний клиент обязательно принесет вам свои деньги. А если во внутреннем распорядке конторы царит хаос, то вместо работы плетутся интриги. Руководитель использует метод кнута без пряника — сотрудники рефлексируют и ищут вакансии в Интернете. Недаром говорят: «Где начинаются эмоции — бизнес заканчивается». В такой ситуации проигрывают все: клиенты, сотрудники, владельцы бизнеса. Важно понять, что сама собой подобная ситуация не исправится. Не исправит ее и полное обновление штата. Поможет только правильный подход собственника к ведению бизнеса: клиентоориентированный бизнес делают его сотрудники.

— В новом семинаре вы используете знания, полученные из личного опыта?

— Мой собственный бизнес построен именно на клиентоориентированности. Мы начинали свою деятельность, занимаясь бухгалтерским учетом на аутсорсинге, и сегодня сопровождаем бизнес более 60 компаний. Бухгалтерский учет — это фундамент любого бизнеса. Клиент получает не только оценку собственного финансового состояния, но и консультации по юридическому сопровождению, оптимизации различных процессов, начиная с логистики и заканчивая рекомендациями по организации рабочего пространства. За нашими знаниями следуют деньги клиентов, которые довольны нашей работой.

— Нередко на сайтах компаний можно увидеть список партнеров, с которыми работает предприятие. Это является хорошей рекомендацией?

— Не всегда. В случае Студии Деловых Игр «СТЭЛЛА» отсутствие перечня наших клиентов — еще один пример из огромного числа вариантов клиентоориентированного подхода. Дело в том, что вопросы, с которыми к нам обращаются клиенты, касаются интересов их личности, даже если непосредственно относятся к бизнесу. Мы, знакомясь с ситуацией, давая некие рекомендации, как врачи, гарантируем клиенту анонимность, приватность, конфиденциальность — это наше профессиональное кредо.

— Наверняка новые клиенты захотят получить доказательства качества ваших услуг?

— Это просто. Мы поступили ровно по словам американского мультимиллионера Говарда Ханта: «Если у вас есть идея, набирайте под нее людей, берите кредит, арендуйте помещение, закупайте оборудование и начинайте вкладываться. Только тогда вы сможете заработать, вернуть и приумножить средства». Офис нашей студии расположен в центре города, рядом удобная парковка, в кабинетах просторно и стильно — это все оплатили за наши услуги благодарные клиенты. Нужны ли после этого новым клиентам фамилии и рекомендации тех, с кем мы работаем? Нет. Верят ли нам клиенты? Да!

Челябинск, ул. Российская, 275, 6-й этаж

Тел. 8 (351) 777-56-25, 777-56-35,

тел./факс 8 (351) 266-94-15

e-mail: info@stella74.ru; www.stella74.ru

Нашли опечатку в тексте? Выделите её и нажмите ctrl+enter