Дайте жалобную книгу!

Дайте жалобную книгу!
Мнение

14 января 2013, 13:15
Алексей Носков
Новая тема для размышлений, навеянная работой. Да, как следует из эпиграфа, вопрос о «Книге жалоб и предложений».

Дайте жалобную книгу!
«Му-Му» подойдет?
(с) народный анекдот
История этого документа начинается в районе конца 19 века, в верхних торговых рядах города Москва (нынешний ГУМ) К слову, тогда же стали выставлять ценники для товара, дабы исключить возможность продавцов выставлять на товар цену «с запросом».  После национализации здания ГУМа в 1917 году политика уже нового государства, в отношении торговли и сферы услуг не изменилась и «Книга жалоб и предложений» существует по сей день.  Последнее, глобальное распоряжение подтвердившее статус этой книги - приказ Минторга РСФСР от 1973 года, который кстати действует и по сей день. Той страны уже нет, а подзаконные акты еще работают. Конечно с поправками регионов или областей введенных уже в 2000х годах
По сути, цель этого документа «строгой отчетности» (позже поясню почему в кавычках) можно выразить в четырех пунктах:

  • Фиксация нарушений в сфере обслуживания населения
  • Отображение положительных отзывов пользователей различными услугами
  • Предотвращение злоупотреблений служебным положением
  • Прием предложений в сфере улучшения производительности или условий труда.

Но к сожалению по факту это просто громоотвод для эмоций Гостей, который не выполняет своей прямой функции – обратной связи для руководителей. Дело в том, что практически, этих книг можно наплодить, как дневников в портфеле двоечников (один для замечаний второй для родителей). И при этом каждую прошить и даже зарегистрировать в торговом отделе местной администрации. Как мы понимаем линейный персонал «из кожи вон будет лезть» чтобы проблема не выпрыгнула на более высокий уровень руководителей. Да и мне как руководителю добраться до этого фолианта с каждым новым заведением будет более проблематично. Просто потому что их (книг) много, они в разных частях города, чаще всего заполнены не очень читабельным почерком и часто без обратных контактов.

Что делать в этом случае? Думаю что отменять сей документ нельзя.  Для нас  (потребителей) это почти генетическая память. Да и закон еще не кто не отменял. Но дополнить новыми современными каналами коммуникаций с Гостями можно и очень важно. Причем хорошо бы, чтобы все гостевые книги ваших сайтов, в интернет ресурсах были подвязаны на формы заполнения из под аккаунтов социальных сетей, либо модерировались не заинтересованными специалистами. Это даст гарантию обратного контакта, автоматически более объективную оценку, разборчивый почерк (это отдельная головная боль рукописных отзывов) И самое главное до вас (до руководителя) дойдут абсолютно все отзывы. Конечно, при этом следует мотивировать собственных клиентов (Гостей) поставить лишний check in или отзыв. Потому что это бесценный и практически бесплатный способ увидеть свой бизнес тысячей чужих глаз.
Конечно, это не будет работать для всех сегментов ресторанов. Гости живущие в сети интернет, являются посетителями 3 из четырех сегментов:

  • Fast food
  • Fast Casual
  • Casual Dining

Формат Fine Dining, на мой взгляд, определяется значительно более слабой интернет активностью Гостей (по сравнению с предыдущими форматами)
Так же, следует помнить, в сети высока вероятность «троллинга».  И что хуже, до сих пор бывают примеры «заказного троллинга». Но если вы реально управляете бизнесом то вы интуитивно поймете - где «поклеп и наветы», а где к сожалению горькая, но правда. Собственно мне кажется что Гость с отрицательным мнением, но мнением на которое вы отреагировали, может в перспективе стать почти «яростно лояльным» Потому что есть некий ярлык – на негатив в нашей стране не реагируют. И если случилось чудо и человека услышали, то в перспективе он может простить многое вашим сотрудникам в частности и вашему бизнесу в целом.
Хотелось вот еще что добавить. Каждый раз влезая в интернет обсуждение собственного (особенно ресторанного) бизнеса вы имеете шанс «огрести по полной» Но тут все зависит от глобальной цели в будущем. Поймите что вам нужно:

  •  Моральное благополучие сегодня
  •  Или жизнеспособный бизнес с приемлемым (а в идеале приличным) уровнем сервиса завтра.

Кто, что думает на этот счет?

Сюжеты:
HoReCa
Нашли опечатку в тексте? Выделите её и нажмите ctrl+enter