3 причины плохого сервиса

Слишком уж часто новые знакомые напряженно хмурятся, пытаясь понять, чем именно я занимаюсь: «Сервисом? Это как?». Вначале я была уверена, что просто неправильно произношу само слово («сэрвис» (с англ..service), а не «сервис»). Однако частота сдвинутых в домик бровей заставила задуматься. Действительно, как объяснить в трех словах незнакомому человеку, чем именно я занимаюсь, и на что обращаю внимание в первую очередь, когда руководитель вдруг понял, что проблема не в макроэкономике и не в фэн-шуе, а просто в том, что в его отель/ресторан (подставьте свою компанию) просто не хочется больше возвращаться.

Поэтому я собрала три чаще всего встречающиеся на поверхности причины плохого сервиса, и надеюсь, они будут вам полезны.

1.

Неправильные сотрудники

Все нам попадались сотрудники не то, чтобы не на своем месте, а вообще, кажется, попавшие сюда чисто случайно.

К сожалению, на любую должность, где предполагается общение с клиентами, могут быть приняты только сотрудники, у которых сервис – в ДНК. Есть такие люди, которые не могут и дня прожить, чтобы с кем-то не пообщаться или кому- то не помочь. Они внимательно слушают собеседника, задают вопросы, поддерживают разговор, естественно улыбаются. Рядом с ними ты чувствуешь себя так, как-будто тобой действительно интересуются. Нашли такого человека? Немедленно нанимайте. Даже если у него в принципе нет необходимых вам технических навыков. Научить процессам – просто, изменить характер человека – невозможно.

2.

Неправильное обучение

Посчитайте, сколько часов проходит технический тренинг для новых сотрудников (какие клавиши нажимать операционистке в банке) и сколько времени вы тратите на обучение информации о компании, общению с клиентами, сервису, работе с требовательными клиентами и т.д. Чему вы обучаете сотрудников в первую очередь? Если техническим навыкам, то это чревато тем, что новый сотрудник может случайно наткнуться на клиента и ответить ему так, что это не впишется в ваши стандарты обслуживания. Проходят ли существующие сотрудники обучение по стандартам сервиса и общению с клиентами хотя бы раз в год для напоминания существования компании? Нельзя ожидать от сотрудников высокого уровня сервиса, если вы этому их не обучали.

3.

Неправильная компания

Привет Сбербанку! Уже и офисы приятные, и очереди тоньше, и девочки улыбаются, а чтобы получить съеденную банкоматом тысячу рублей, нужно пройти все круги ада.

Даже если вы наберете людей из сервисом в ДНК, обучите их по лучшим мировым стандартам сервиса, но не измените процессы внутри компании так, чтобы клиентам было легко с вами работать, ничего не поменяется. Процессы – это те «внутренности» компании, которые либо привлекают клиентов, либо нет. А клиенту удобно оставлять свои деньги там, где привлекательно, но и там, где за ними потом не придется месяц бегать.