Дайте жалобную книгу…

С одной стороны в бизнесе существует несколько правил типа:

- изучай и контролируй общественное мнение - именно по нему будут выбрать твою компанию для поставок, продаж, партнерства – верно. Хотя все мы понимаем, что большинство сделок сегодня выстраивается на личных контактах между людьми, а не компаниями

- довольный клиент расскажет 3, недовольный – 9 другим – как считалась статистика не очень понятно, но какая-то она слабенькая. Банальный отзыв в соцсети соберет сотни откликов и там, при хорошем контроле можно добиться 50% позитивных. Ну а дальше понятно, что выбирая, логику отзывов забудут, а вот название компании помнить будут точно, потом подключится удобный интерфейс, хороший сервис и т.д. Так что ж подлецу – все к лицу?

Бизнес-логика всем известна и понятна. Понятно и то, что все отзывы сегодня формируются грамотной PR стратегией – мало мы примеров видим. Есть еще спецы, которые и образ придумают, и информационные поводы, и слова правильные. Но есть еще внутренние установки. И тут никакие спецы тебе не помогут. Ну, например,

- «я не золотой червонец, чтобы всем нравиться». Согласитесь, странно, когда компания – рай земной, директор весь в белом, а продавцы – ангелы.

- недовольные найдутся всегда. Если их нет, то нет и бизнеса. Старый постулат «клиент всегда прав» в бизнесе сменился на «клиент должен быть доволен». Этот принцип становится поводом для корпоративных войн и способом партизанского маркетинга для переманивания клиента у коллег. Клиент – то и не знает, как им манипулируют компании, демонстрируя недовольным клиентам свои способы удовлетворения их нужд. Поэтому реагировать на тех, кто недоволен «по определению», желанию конкурента или из-за плохой погоды, меняя при этом свои бизнес-процессы, вероятно не очень эффективно.

Что делать? Как соотнести бизнес-ресурс и адекватное желание нравиться? Я для себя ввел несколько критериев, позволяющих оценить качество жалобы, ее вес (не значимость – это другое). Итак, добавляют веса: систематичность жалоб, событийность (клиент приводит события и факты, а не просто заявляет – у вас все плохо), значимость жалобы для бизнес-процессов. Обратите внимание – никаких критериев по размеру чека или количеству покупок. Снижает вес жалобы – обтекаемость формулировок, призывы к окружающим «не покупать» в агрессивном тоне, призывы покупать в другом «конкретном месте».

Далее в зависимости от веса жалобы распределяется и ответ на нее. Это сразу решает 2 задачи: сохраняет здравый смысл и чувство самооценки у сотрудников всех уровней и отстраивает саму работу с жалобами и претензиями. Могу сказать, что когда появилась такая схема работы (как обычно сначала в голове и, увы, до сих пор не формализована), количество неотработанных жалоб, претензий, конфликтов сведено к нулю за последний год.

Так что вывод банален. С жалобами работать надо. Но нужен очень четкий баланс между личными эмоциями и бизнесом, в котором ничего личного. А раз так, то и распределять ответственность лучше между всеми.