Сервис: хороший и разный

Сервис: хороший и разный
Мнение

4 июля 2013, 08:37
Дмитрий Симоненко
Когда-то сервиса не было совсем и был ДЕФИЦИТ. Вот именно так, с большой буквы. И никого не интересовало, как смотрит на тебя продавец. Главное получить ДЕФИЦИТ. Потом сервис стал "золотым тельцом" капиталистического общества. Книги писали, диссертации защищали. Даже был факультет сервиса в одном из ВУЗов. Сегодня опять все поменялось.

Вчера согласовал новость про сервисные услуги в своей компании. Монтаж-доставка бытовой техники, тоже самое для чужой техники. 5 бригад специалистов смонтитруют все что угодно. А далее наблюдал спор между маркетологами и сервисниками: надо ли научить вежливо разговаривать сервсных рабочих или сами поймут, что не стоит использовать нелигитмную лексику. Задумался. Конечно, сервисный рабочий, который, как в том анекдоте уронил на коллегу молоток и произнесший "Сударь, приношу Вам свои извинения" , тот который этот молоток головой поймал в ответ "Не тревожтесь, коллега, вы не причинили мне значимого ущерба", безусловно, произведут впечатление на клиента. Но, научить их этому сможет только хороший тренер, да, видимо, в компании с гипнотизером. Допустим, научат. Куда я дену эти затраты на обучение, написание стандартов, разработку новой системы мотивации? правильно, в стоимость монтажа.Стоит ли овчинка выделки. Готов ли потребитель за то, чтобы услышать этакий куртуазный диалог, заплатить больше? Что вообще ему (потребителю) ценно в сервисе? Итак, из наблюдений: - бесспорный лидер - дешивизна. А лучше бесплатно. Конечно, не всегда возможно, но замечено. покупка моделей стиральных машин и водонагревателей, за которые предусмотрены бесплатные доставки-установки вырастает на 10-30% в зависимости от ее стоимости. - второй фаворит гонки - скорость. Чем быстрее, тем лучше. Можно через Интернет - отлично. Сегодня - супер! Все равно во сколько, не важно, что придется потом убрать за монтажниками. Все равно лучше сегодня - опыт и безопасность - хорошо, когда работающая бригада понимает, что делает. не монтирует холодильник рядом с духовкой, не оставляет провода с пробоями. Вот тут наступает момент истины. Хорошо, когда есь возможность соблюсти все триусловия разом. или хотя бы два. Достаточное количество бригад, компетентных и дорожащих своей работой - это и есть нужный сервис. А вот реверансы и светские манеры - это лишний бантик, который портит эффектный образ. Поэтому спор решился со счетом 1:1. Стандарты написали, учли в них время, правила безопасности и необходимую информацию, которую должен услышать заказчик. А вот обучение светским манерам отложили до следующего изменения СЕРВИСА. Да здравствует здравый смысл - залог эффективности.

Found a typo in the text? Select it and press ctrl + enter