Он-лайн: поблагодарить и пожаловаться

ИТ в медицине тема, наверное, не одного поста, а целой диссертации, и подозреваю, не одной. И скорее всего междисциплинарной. Я сегодня краешком. Про то, что ИТ-технологии позволяют пациенту оперативно «найти правду», поругать, поблагодарить.

В подготовленном Минздравом проекте программы госгарантий оказания медпомощи впервые прописана ответственность должностных лиц и организаций, которые обязаны защитить права пациентов в досудебном порядке. Таким урегулированием, по проекту этого документа, занимаются главврачи, страховые компании, а также органы Росздравнадзора. Алгоритм действий недовольного пациента: первый, к кому он может обратиться - это руководитель медучреждения, кроме того, на помощь ему должен прийти страховщик, выдавший полис ОМС, а также Росздравнадзор. Конечно, и в этом есть некоторое лукавство. С одной стороны главврач по сути проверяет сам себя, поскольку он в конечном итоге несет ответственность за действия своего коллектива. А с другой, в страховые компании мы жаловаться вовсе не привыкли. Механизм взаимодействия ЛПУ, страховой компании и пациента и для посвящённых не всегда понятен. А для обычного человека просто высшая математика пополам с юриспруденцией.

Сейчас вопрос организации оперативной обратной связи с помощью ИТ зачаточном состоянии. В окошко на сайте «написать главврачу» мало кто верит. Почему? Письма уходят в никуда, нет понимания, что с ними происходит. Да еще мало кто знает про это окошко. Остается махнуть рукой, пойти и написать ругательный пост в социальные сети, на Фламп. Это конечно тогда, когда речь идет о некачественном обслуживании, хамстве.

По опыту знаю, что часто написав ругательный пост где-нибудь, пациенты получают от меня некую обратную связь и потом отписываются, что все в порядке, решение получено, задача решена. Но сеть она на то и сеть, информация уходит, длинные ленты комментариев читаются не часто до конца. Вот и выходит общий имидж - всё плохо. Еще, давайте честно себе признаемся, мы не всегда понимаем, что и почему делает врач. И он не всегда должен и имеет право это объяснять. И тоже недовольства.

Что ж, какие предложения? На самом деле ИТ-технологии на то и есть, что бы путь от пациента к главврачу сократить, при этом главврача не убить разбором жалоб. Что надо сделать. Во-первых, чаще писать в окошко на сайте, но не просто «всё плохо, все нехорошие люди-редиски», а указывать свои контактные данные для обратной связи. Задача главврача - про окошко это рассказать максимальному количеству пациентов, для этого есть внешние носители информации, например плакаты в больницах. И да, разработчикам не стоит утяжелять схему написания, а то я однажды видел форму, в которой сообщение можно отправить, но сначала заполни восемь (8!) полей. Пока до конца дойдешь, помощь уже будет не нужна.

Кто как, а я за доступность в социальных сетях. Много проблем решается с их помощью. Хотя, конечно, не очень оперативно получается. Но раз в сутки поймать можно. В личные сообщения предпочтительные, ибо не всегда есть время всю ленту просматривать. По опыт знаю, 90% обращений удаётся решить сразу там. Консультировать, правда, сразу предупреждаю – не буду, нельзя так. Имеется в этом некоторое неудобство, правда. Страничка превращается в официальную приемную, вместе с неофициальной гостиной. Но что поделаешь, работа такая. Кроме того, обязательно присутствие больницы в социальных сетях. Задача всё та же – доступность, возможность получить ответ на свой отзыв-комментарий оперативно, пусть хотя бы в течение суток. В чем прелесть всех этих достижений? Понимание того, что твоё сообщение не осталось без внимания, что его увидели, что разбираются.

И еще об одной полезной идее, которая возникла в последнее время, хочется сказать. В Москве появился сайт благодарностей врачам. На нем можно сказать «спасибо» московским медработникам. И там любой гражданин может поблагодарить медицинский персонал. Мы, увы, разучились говорить «спасибо». Плохо лечили, ошиблись – жалобы в открытые источники, в СМИ, в социальные сети Вылечили? Слава Богу, у вас работа такая. Доброе слово и кошке приятно. А доброе слово, которое услышит достаточное количество людей тем более. Опять же каналы возникают сами. Нужен ли нам такой сайт? Не знаю, может быть имеет смысл воспользоваться чем-то из имеющихся. Но я уверен, что нужен такой специальный портал. Для людей возможность сказать «спасибо», для врачей – отличная мотивация. Уверенность в том, что их не только ругают и считает непрофессиональными хамами, но и ценят. А это важно.

Вот собственно маленький кусочек ИТ для обратной связи. Обратная связь – это очень важно. Это дает возможность быстро решить задачу пациента, оперативно поправить процесс, поддержать и мотивировать врача. Но связь эта должна быть корректной и удобной для обеих сторон. Поэтому используйте те ресурсы, которые вам удобны, но давайте действовать корректно и конструктивно. Тогда и результат будет, а не только эмоция.