Нужны ли CRM-системы в сфере продаж конечному потребителю или розничной торговле?

Мнение

Ранее CRM-системы однозначно ассоциировались и использовались преимущественно в продажах на рынке B2B, но сейчас с ростом влияния сети Интернет на сферу продаж и маркетинга, а также с ростом конкуренции в условиях снижения покупательской активности, использование CRM-систем стало актуально и для продаж конечному потребителю (В2С), даже для ряда форматов розничной торговли.

Функции, которые CRM-системы выполняют в продажах В2C (продажах конечному потребителю и розничной торговле):

•  - Персонализация конечного клиента при покупке. В бизнесах, где важно знать кто именно купил товар или услугу у Вас и далее использовать эту информацию для обеспечения повторных покупок и сегментации клиентской базы;
•  - Информирование клиента о стадии выполнения заказа. Применимо для компаний изготавливающих мебель на заказ, ремонт техники и пр.
•  - Реализация бонусных программ и программ лояльности. По персонализированной клиентской базе может быть запущена бонусная программа или программа лояльности, а также осуществлен анализ их эффективности;
•  - Оценка эффективности рекламы в сети Интернет. Сопоставление метрик интернет-рекламы и показателей продаж позволяет провести анализ эффективности затрат на рекламу и определить наиболее продаваемые позиции;
•  - Автоматизация обзвона клиентов. Обзвон связанный с продажами, информированием клиентов, напоминанием о записи на прием и т.д. гораздо проще, удобнее и быстрее провести через интегрированную с CRM-системой IP-телефонию и Виртуальную АТС. Помимо этого в карточке каждого клиента будут зафиксированы все звонки, записи разговоров и история взаимоотношений с ним;
•  - Автоматизация e-mail и смс-рассылок. Все проведенные рассылки можно отследить по эффективности и посчитать конверсию в продажи. Помимо функций продаж рассылки несут в себе функцию поддержания лояльности клиентской базы;
•  - Оценка посещаемости розничной точки продаж. Современные CRM-системы позволяют осуществить связь с датчиками учета посещаемости, а некоторые даже отследить посетителей по сделанной фотографии (face-трекинг).

Сферы и компании В2С, где применение CRM-систем эффективно:

 - Медицинские центры - Интернет-магазины - Call-центры по обслуживанию клиентов - Розничные магазины и сети - Частные образовательные учреждения и школы - Фитнес-центры - Сервисные центры - Компании по производству мебелии многие другие.