Обзор CRM-систем для клиентов категорий А, В и С

Обзор CRM-систем для клиентов категорий А, В и С
Мнение

1 декабря 2015, 13:17
Евгений Покало
Как задачи клиента влияют на выбор CRM-системы и на что обратить внимание при внедрении CRM.

Мир постоянно меняется. Реалии таковы, что автоматизация работы компании стала необходимостью. Трудно представить работу бухгалтерии, склада и других подразделений без автоматизированного учета. Работать с данным инструментом удобно и быстро, но ведение взаимоотношений с клиентами во многих компаниях почему-то зачастую остается в стороне.

Что происходит, если сотрудники работают без CRM-системы? Начнем с того, что отсутствует единая клиентская база, а даже если ведется, то ее данные могут быть не видны совместно работающим коллегам, либо база данных не защищена, и ее может взять любой недобросовестный сотрудник. Далее нет истории работы с клиентом: какие письма направлялись, кто из сотрудников звонил, по какому поводу - неизвестно. Конечно, в таком случае нет понимания, как велась работа с клиентом и сделал ли все менеджер для того чтобы заявка с сайта или входящий звонок превратились в продажу.

Что делать в таком случае? Рецепт прост - это внедрение автоматизации работы с клиентами, внедрение CRM-системы.

Внедрение CRM-системы поможет реализовать такие процессы как:

    • ведение единой клиентской базы, с ограничением прав доступа на редактирование, просмотр и возможность выгрузки базы из системы;
  • управление задачами всех сотрудников компании ;
  • ведение статистики по процессу продаж (воронка продаж, аналитические отчеты), данные по количеству обращений клиентов;
  • обеспечение качества обслуживания за счет записи разговоров с клиентами;
  • обеспечение функции планирования исходя из данных продаж, закупок.

Выбор той или иной CRM-системы определяется задачами, которые предстоит решать компании в процессе своей деятельности. Сегодня на рынке представлено много программных продуктов, реализующих функционал CRM. Среди них встречаются как платные, так и бесплатные.

По каким параметрам оценивать CRM-систему?

    • Структура CRM должна быть простой и понятной, т.е. должны присутствовать инструменты ввода данных, аналитики, планирования и воронки продаж.
  • После автоматизации процессов, появится больше времени на продажи, что увеличит доходность компании.
  • CRM позволит тренировать навыки продаж, видя слабые стороны, через еженедельную отчетность и отслеживание динамики событий по воронке продаж.

Какие бывают CRM-системы?

    • Есть CRM-системы, которые нужно скачивать на свой компьютер, другими можно пользоваться онлайн. В принципе, хороши и те и другие.
  • Также существуют CRM-системы платные и бесплатные. Бесплатные CRM-системы имеют некоторые ограничения (в основном на число пользователей). Чаще всего это ограниченные версии платных систем.

Также условно CRM-системы можно поделить на следующие типы:

    • Готовые решения не предполагающие существенной доработки под клиента. Данные решения как правило создаются в “облаке” и после небольших доработок готовы к использованию. К таким системам можно отнести Битрикс24, amoCRM, FreshOffice CRM и многие другие;
  • Платформенные решения - это CRM-системы, в которой возможности доработки ограничиваются только фантазией клиента. Данные решения могут учитывать весь перечень запросов клиентов и даже предвосхитить их ожидания. К таким системам можно отнести 1С CRM, Terrasoft CRM, SAP и другие.

Закономерно, что компании выбирают тот или иной продукт в зависимости от задач. Рассмотрим это на примере компаний категорий А, В и С. Компании категории С имеют малый штат сотрудников. Для них важно вести клиентскую базу, контролировать задачи и вести историю работы с клиентами (переписка по электронной почте, звонки и комментарии). Для них подойдет готовый продукт, не требующий длительных настроек. Компании категории В уже более требовательны к функционалу CRM-системы: им важна интеграция с другими прикладными программами, у них уже достаточное количество сотрудников, совместную работу которых необходимо выстроить, далее следует развитая система интегрируемой телефонии и многое другое. Из задач видно, что CRM-система начального уровня не сможет удовлетворить потребности компании категории В, либо будет требовать доработок и установки дополнительных модулей, а это влечет за собой как материальные так и временные затраты.

Компании категории А и А+ имеют и большой штат сотрудников, и задачи связанные не только с продажами, а с логистикой, производством, учетом ресурсов, материалов и пр. Очевидно, что здесь помогут только тонко и детально настраиваемые CRM-системы, формируемые на платформенных решениях.

На рынке работает множество компаний, которые продают и настраивают решения разных уровней сложности. По своему опыту работы с клиентами, а также общаясь с производителями и интеграторами систем автоматизации, мы знаем, что настройка CRM-системы это лишь промежуточный шаг в реализации автоматизированного бизнеса. Первым и наиболее важным шагом является разработка методологии работы в CRM-системе, адаптированная для конкретного клиента и для специфики той отрасли, в которой они работают. Затем созданная методология заводится и настраивается техническими специалистами в CRM-системе. Последним, но наиболее важным этапом внедрения CRM-системы, является обучение сотрудников и контроль внедрения, т.к. отсутствие контроля внедрения может разрушить и свести на нет все усилия и затраты по внедрению системы.

Как не допустить распространенных ошибок при внедрении CRM-системы? Что учесть при ее внедрении и как сделать систему максимально удобной для работы вашей компании? Вы можете узнать 8 декабря на открытом бесплатном уроке «Почему не работают CRM-системы?», который пройдет по адресу ул.Энтузиастов, 30, оф.708, начало в 17:30.


Ссылка на мероприятие в Facebook - https://www.facebook.com/events/1522384634739810/

Сюжеты:
B2B
Нашли опечатку в тексте? Выделите её и нажмите ctrl+enter