Инна Попова - Левина
Как «невинные споры» с клиентом убивают ваши продажиМнение
30 мая 2015, 13:21
Часто клиенты не покупают ваш товар или услугу просто потому, что продавец начинает спорить с клиентом.

Часто клиенты не покупают ваш
товар или услугу просто потому, что продавец начинает спорить с клиентом.

- Мои продавцы никогда не спорят
с клиентом! – скажете вы?

Да, вполне возможно.

Но когда клиент говорит:

«Что-то я сомневаюсь в
качестве этого продукта…»

Что ответит Ваш продавец?

«Нет, что Вы! Мы закупаем
только качественные товары!»

Или так:

«Ну почему Вы так
считаете?»

Или может быть так:

«Да вы не сомневайтесь. Продукт
классный! У меня у самого такой. Уже полгода работает и все нормально».

Да, возможно, некоторые клиенты и
купят в такой ситуации. А многие почувствуют раздражение и уйдут. Молча. Или даже не молча. Но
главное, что эти клиенты не сделают у Вас покупку. А унесут с собой ВАШИ
деньги! И уменьшат ваши продажи.

А ведь эту ситуацию легко изменить.

Почему у клиента возникает
раздражение?

Да, потому что, по сути, продавец
ставит под сомнение мнение клиента! Клиент высказал свое мнение – и он считает
его единственно правильным. А продавец в ответ высказывает свое мнение. А
значит, вступает с клиентом в спор.

Не верите?

Представьте себе, что вы пришли в
ресторан. И суп, который вам подали, недосолен. И солонки, как назло, нигде не
видно.

Вы подзываете официанта и
говорите ему:

«Что-то суп у вас сегодня
несоленый»

А он Вам отвечает:

«Нет, что Вы! У нас
прекрасный повар и отличные продукты»

Или «Ну почему вы так считаете?»

Или вот так: «Да вы не сомневайтесь.
Отличный суп. Я его сегодня ел, и ничего – все в порядке»

Как вам понравятся такие
высказывания официанта? Что вы при этом почувствуете? И самое главное, что вы
сделаете дальше?

Кто-то, конечно, промолчит, а
кто-то развяжет скандал. Но раздражение гарантировано всем!

А вот вопрос, куда вы в следующий
раз пойдете обедать, очень интересный.

Не любим мы приходить
снова туда, где нам что-то не понравилось.

Но самое интересное, что сначала
вы не хотели сказать официанту ничего плохого о качестве продукта. Вам просто
нужно было подать соль.

И если бы официант сказал вам в
ответ: «О! Извините пожалуйста. Давайте я подам вам соль. Или вам подать другой
суп?», то вы бы наверное остались довольны вниманием к вам. И возможно, пришли
бы в этот ресторан обедать снова.

Слова очень простые. Но как
меняется реакция клиента! Просто с «минуса» на «плюс».

А ведь изменить эти слова
несложно – достаточно разработать и внедрить скрипты (речевые модули) для ваших
продавцов/менеджеров и провести обучение профессиональным продажам. И тогда
ваши продажи вырастут.

Сюжеты: Торговля