Как одна американская фраза испортила жизнь российским продавцам?

Как одна американская фраза испортила жизнь российским продавцам?
Мнение

9 июня 2017, 11:50
Инна Попова - Левина
Конечно все, кто бывал в магазинах, слышали коронную фразу продавцов:

Конечно все, кто бывал в магазинах, слышали коронную фразу продавцов: «Здравствуйте, вам чем-нибудь помочь?»

Все покупатели реагируют на это приветствие по-разному:

Кто-то шутит:

- Я что, так плохо выгляжу?

- Да, сумку подержите, пожалуйста

- Помогите мне материально.

Кто-то старается быстро убежать от продавца:

- Нет, спасибо, я сам посмотрю.

- Нет, спасибо, я просто смотрю.

А кто-то просто молча проходит мимо или уходит в другой магазин.

И лишь иногда, когда покупателю действительно нужна помощь, он сам говорит продавцу:

- Да, покажите мне пожалуйста, где у вас такой-то товар?

В 90% случаев реакция покупателя на фразу продавца «Вам помочь?» - отрицательная.

Что при этом чувствуют продавцы?

«Ну вот, опять. Стараешься для них, помощь предлагаешь. А они отказываются. Не буду больше подходить»

И молча ждут, когда клиент сам подойдет с вопросом, или уйдет из магазина.

А некоторые, когда клиент сначала отказался от помощи, а потом подходит с просьбой помочь еще и говорят злорадно:

- А я вам предлагал помощь. Вы же сами отказались?

Нужно ли говорить, что при таком раскладе покупателю не хочется лишний раз подходить и «беспокоить» продавца? А продавцу не хочется лишний раз лезть к покупателю с предложением помощи?

Да, можно конечно, заставить продавцов обязательно подходить к покупателю, а еще установить камеры, и штрафовать за невыполнение служебных обязанностей.

Но вот только проблему этим способом решить получается не всегда.

Продавцы боятся лишний раз подойти к клиенту, а клиент не хочет лишний раз обращаться к продавцу.

И ходят клиенты молча по магазину, и смотрят и трогают товары, а потом разворачиваются и уходят. А продавцы молча смотрят на покупателей и думают:

«Ну вот еще один на экскурсию пришел. Опять сейчас все посмотрит, и уйдет.»

А потом вечером отчитываются директору:

«Нет у нас нормальных покупателей. Все только ходят посмотреть, как будто они в музей пришли»

И это противостояние приводит к низким продажам.

А еще к вопросам:

- Почему у нас никто не покупает? Может у нас товар не тот? Или продавцы у нас не те? А может, быть это из-за конкурентов, которые опять цены снизили?

А все началось с одной знаменитой фразы: «Вам чем-нибудь помочь?». Откуда она вообще взялась?

Если вы помните времена советской торговли, то помните, что тогда все было по-другому. Главным человеком в магазине был Продавец. Это покупатели тогда гонялись за товарами, и заискивающе просили «Я от Ивана Ивановича, мне кухонный гарнитур оформите пожалуйста». Покупатели старались войти в доверие продавцов, делали комплименты и дарили подарки. И именно Продавец тогда принимал решение, кому продать стенку, а кому отказать.

Когда в нашей стране начались рыночные отношения, главным стал Покупатель. Покупатель сам стал принимать решение, что, где и у кого покупать.

Когда появился рынок, появились и западные технологии продаж.

В 1998 году, когда я училась технике продаж в шведской компании, нас тренировали говорить покупателям «вам чем-нибудь помочь?»

Но западные консультанты, к сожалению, не учли наш российский менталитет.

Это на Западе люди идут в магазин за помощью. Наши люди воспитаны по-другому.

Обыкновенный российский гражданин с детства привык все делать сам. Нас так учили в детстве, и мы не хотим обращаться за помощью.

Мы хотим сами все посмотреть и принять решение. А помощь нам не нужна.

А если еще учесть наше недоверие к продавцам, обитающее где-то на генном уровне…

Может быть кто-то еще помнит из детства эти презрительные слова о продавцах: «торгаш», «барыга», «фарцовщик»?

Мы как покупатели, не привыкли ждать от продавцов чего-то полезного для себя. Сидит где-то внутри такая мысль, что все хотят «впарить», «облапошить», «ободрать как липку».

Можно ли изменить эту ситуацию?

Конечно, да. И сделать это намного проще, чем кажется на первый взгляд.

Для начала продавцам в розничных магазинах, стоит выучить простую фразу приветствия:

«Здравствуйте, проходите, смотрите.  Будут вопросы, обращайтесь…»

Мы протестировали такое приветствие в сотнях магазинов разных городов. И получили отличные результаты.

Конечно, это не единственный вариант. На наших тренингах и обучающих программах для розничных магазинов мы разрабатываем 10 (!) и более способов вступить в контакт с клиентом так, чтобы получить положительную реакцию, и завоевать доверие.

А для менеджеров, работающих по телефону, и особенно для тех, кто делает холодные звонки, мы составляем более сложные скрипты приветствия, состоящие сразу из нескольких блоков.

Но главное, что помогает продавцам и менеджерам по продаже продавать больше:

Не стоит обижаться, когда клиент говорит «Нет спасибо, я просто смотрю». Возможно, он на самом деле хочет сам посмотреть!

Хотите узнать, какие еще сомнения и страхи мешают продавцам продавать больше?

Приходите и направляйте продавцов 15 июня на 3-х часовой тренинг «Смелый продавец», и вы победите страхи и сомнения, начнете продавать больше, и зарабатывать больше денег 


Подробности и Запись здесь goo.gl/E8ZE4U

Нашли опечатку в тексте? Выделите её и нажмите ctrl+enter