Posted 6 февраля 2013,, 12:20

Published 6 февраля 2013,, 12:20

Modified 18 августа 2022,, 20:02

Updated 18 августа 2022,, 20:02

Call-центр вызывает

6 февраля 2013, 12:20
Сейчас все больше компаний пользуются услугами call-центров. О том, как устроен этот бизнес, ОПОРЕ-КРЕДИТ рассказали руководитель «Контакт Центр 74» (г. Челябинск) Ирина Чупахина и генеральный директор ООО «Контакт Лайн» (г. Краснодар) Иван Мотренко.
Сюжет
B2B

Открытие бизнеса: как определиться с выбором
По мнению Ирины Чупахиной, открывая данный бизнес в регионе, нужно быть готовым к тому, что компании не сразу оценят те преимущества, которые обеспечивают call-центры. «Несмотря на то, что контакт-центры в Москве существуют уже очень давно, наш город - г. Челябинск - оказался не готов к тому, что функцию отдела продаж можно передать на аутсорсинг. Основная проблема – это, собственно, поиск и привлечение новых клиентов для нашей компании. Но мы достойно справились с этим, используя тот самый механизм, которым предлагаем воспользоваться и нашим клиентам», - пояснила она.
Деньги на старт
По словам гендиректора ООО «Контакт Лайн», на размер стартового капитала для открытия call-центра влияют разные факторы, и разброс может составить от 100 тыс. руб. до 3 млн руб. «Не только деньги играют решающее значение в становлении этого бизнеса. Можно потерять и миллионы рублей, если не будешь этот бизнес чувствовать», - считает предприниматель. В свою очередь Ирина Чупахина полагает, что на организацию call-центра можно потратить от 500 тыс. руб. Срок окупаемости также зависит от многих факторов. «В среднем, от 3-х месяцев. Зависит от того, насколько профессиональные операторы работают и готов ли рынок к такой услуге», - полагает руководитель «Контакт Центр 74». Иван Мотренко полагает, что выход на точку окупаемости возможен от 1 месяца до года.
Рынок: кем работать и с кем конкурировать
Основная клиентура - это малый и средний бизнес, который развивает новое направление деятельности или выходит на новые рынки. «Мы привлекаем новых клиентов для себя теми же методами, что и для своих клиентов - с помощью обзвона по «холодной базе» силами операторов. Затем менеджер выезжает на встречу или клиенты приезжают к нам в офис, где они видят и слышат работу операторов и могут оценить все преимущества работы в нашей программе, в том числе посмотреть отчёты, которые затем будут получать их менеджеры по продажам. В настоящее время много заказчиков приходит к нам по рекомендации от тех, кому мы помогли с поиском новых клиентов», - говорит Ирина Чупахина.
Гендиректор ООО «Контакт Лайн» Иван Мотренко считает, что рынок услуг, оказываемых call-центрами, стремительно развивается. «До кризиса объемы рынка росли на 70-100%. Это говорит о том, что рынок еще молодой и его бурное развитие еще впереди. Пока основная доля оборотов рынка - более 80% - сосредоточена у игроков крупнейших call-центров страны. Их общее число не превышает 10», - отмечает он. По мнению Ирины Чупахиной, развитие рынка приносит с собой проблемы. «Когда мы открылись одними из первых, то было непросто в одиночку рассказывать рынку о новой услуге. Сейчас, с одной стороны, мы радуемся открытию каждого нового call-центра, ведь это способствует популяризации нашего вида бизнеса, в целом. Но, к сожалению, не все правильно понимают, что и как надо делать, совершают ошибки, тем самым вызывая недовольство у потребителей. А, как известно, каждый недовольный расскажет об этом ещё десяти», - отмечает руководитель компании «Контакт Центр 74».
Руководитель «Контакт Центр 74» Ирина Чупахина считает, что дальнейшее развитие компании будет строиться на расширении спектра услуг и увеличении количества операторских мест. Все эти планы будут реализованы в ближайшее время. «Оказывая услугу по поиску и привлечению новых клиентов, мы столкнулись с тем, что компании просят нас продолжить работу. Так у нас появился параллельный проект по поиску и обучению операторов, менеджеров по продажам и аутстафингу персонала. Кроме того, в компании предлагают консультационные услуги по построению отделов продаж и по созданию электронных офисов. В свою очередь Иван Мотренко видит будущее «Контакт Лайн», как крупнейшего call-центра Южного федерального округа.
Подробно о работе с all -центров: технические детали и не только
1. Сколько операторов работает "на телефоне" и кто еще из специалистов нужен?
«Операторов работает столько, сколько есть рабочих мест и действующих проектов. Над операторами всегда есть супервизор, который проверяет правильность их работы, помогает с решением нестандартных ситуаций»,- руководитель «Контакт Центр 74» Ирина Чупахина.
«Сейчас у нас 20 рабочих мест. Готовится площадка еще на 50 рабочих мест. В ближайших планах - формирование штата менеджеров по продажам и проектам»,- гендиректор ООО «Контакт Лайн» Иван Мотренко.
2. Какое оборудование используется?
«Программное обеспечение для call-центров «Октелл», - руководитель «Контакт Центр 74» Ирина Чупахина.
«Мы постарались выбрать лучшее «железо» и программное обеспечение российского производства - и не прогадали», - гендиректор ООО «Контакт Лайн» Иван Мотренко.
3. Есть ли какие-то специфические требования к организации рабочих мест в call-центре?
«Да, операторы должны быть рассажены друг от друга или организованы с этой целью перегородки, чтобы, первое, разговор одного оператора не мешал другим и, второе, абонент не слышал лишние разговоры»,- руководитель «Контакт Центр 74» Ирина Чупахина.
«Естественно. Основной цитаделью нашего бизнеса являются серверная и зал операторов»,- гендиректор ООО «Контакт Лайн» Иван Мотренко.
4. Как согласовать то, что говорят операторы?
«Операторы работают строго по сценарию, утверждённому заказчиком. Но такие вещи как обход секретаря, обработка возражения «нам не интересно» «отправьте коммерческое предложение» входят в базовый курс обучения», - руководитель «Контакт Центр 74» Ирина Чупахина.
«Для работы операторов составляется и программируется сценарий. Задача оператора – действовать в рамках сценария»,- гендиректор ООО «Контакт Лайн» Иван Мотренко.
5. Как операторы выходят из сложных ситуаций?
«По-разному, в зависимости от проекта и уровня подготовки оператора»,- руководитель «Контакт Центр 74» Ирина Чупахина.
«Мы расцениваем каждую сложную ситуацию, как указание к улучшению сценария или работы оператора. Как правило, оператор ставит абонента на удержание и решает сложную ситуацию со старшим специалистом, который постоянно находится рядом», - гендиректор ООО «Контакт Лайн» Иван Мотренко.
6. Сколько звонков, в среднем, поступает оператору или делает сам оператор в день?
«В зависимости от проекта. Исходящие звонки: за час программа делает порядка 40-50 звонков. Не все из них результативные. Оператор разговоривает только тогда, когда происходит дозвон до абонента. А это 25-35 разговоров за час»,- руководитель «Контакт Центр 74» Ирина Чупахина.
«Тут сложно однозначно ответить. Все зависит от специфики проекта. Среднее время разговора на разных проектах может составить и 1 минута, и 10 минут. Именно от этого показателя зависит общее количество совершенных или принятых звонков», - гендиректор ООО «Контакт Лайн» Иван Мотренко.
7. Может ли у call-центра одновременно быть несколько компаний-клиентов? Если да, то сколько?
«Конечно. Всё зависит от проектов. Бывают входящие проекты, где поступает 3-4 звонка за месяц, а бывают и такие, когда на один проект приходится выделять до 10 операторов. По исходящим проектам мы стараемся не брать одновременно компании-конкуренты, которые заинтересованы в привлечении новых клиентов в одном и том же регионе», - руководитель «Контакт Центр 74» Ирина Чупахина.
«Конечно, у call-центра, ориентированного на обработку звонков сторонних организаций, может быть не ограниченное количество компаний-клиентов», - гендиректор ООО «Контакт Лайн» Иван Мотренко.

"