7 простых правил ведения телефонных переговоров, которые помогут вам резко улучшить их качество.

Правила ведения телефонных переговоров.

7 простых правил ведения телефонных переговоров, которые помогут вам резко улучшить их качество.

1. Главное оружие - интонация! При телефонном разговоре мы лишены своего арсенала общения более чем на половину, поскольку нам не доступен язык тела и жестов. Но есть и другая сторона медали, о которой вам следует знать. Разговаривая по телефону, человек больше концентрируется на содержании и особенно интонации собеседника. Так вот это и нужно использовать по максимуму. Если вы просто и монотонно ведете разговор, вы используете его потенциал лишь на четверть. Так используйте же остающийся потенциал в 75%, задействуйте интонацию с ее богатейшим арсеналом возможностей!

2. Цель - самое главное в любых переговорах. По какому бы мелкому, на ваш взгляд, вопросу вы не звонили, становитесь на минуту и четко ответьте себе на вопрос "Зачем я звоню? Чего хочу добиться?". И только после этого двигайтесь дальше. Цель это путеводная звезда. ваш маяк в переговорах любой сложности. Вспомните сколько раз вы звонили вроде бы за одним, а разговор заканчивался совсем другим, зачастую не самым лучшим вариантом для вас. Вас просто "сбивали с толку", поскольку вы сами четко не осознавали свою цель.

3. Время - деньги! Ваш телефонный разговор должен занимать не более пяти минут. Больше вас просто никто не будет слушать и разговор вызовет лишь раздражение. В идеале продолжительность делового разговора по телефону должна составлять 2-3 минуты. По сложившейся практике вы должны уметь точно сформулировать свои мысли и в нескольких предложениях донести их до собеседника.

4. Телефонный разговор не для принятия решений! Обсуждать серьезные вопросы по телефону, продавать, и тем более пытаться вторую сторону склонить к принятию решения КАТЕГОРИЧЕСКИ НЕ РЕКОМЕНДУЕТСЯ. Дело в том, что, этот инструмент общения сам по себе очень плохо приспособлен для таких вещей. Человек физиологически не склонен решать столь серьезные вопросы по телефону, а предпочитает это делать лично. Конечно, если специфика бизнеса, например, региональная, то просто приходится многое решать по телефону, но и здесь я бы призвал грамотно сочетать это с электронной почтой и интернетом, что вам была доступна хотя бы визуализация.

5. Хотите провалиться - не готовьтесь. Если ваш разговор имеет сколь-нибудь серьезное значение для вас, стоит явно позаботиться о подготовке. Тем более мы говорим о телефонных переговорах, где время у вас жестко ограничено и есть, может быть, один шанс убедить или заинтересовать собеседника. Ведь если ему станет не интересно, он с легкостью найдет повод положить трубку. Готовьте аргументы, селекционируйте их и выбирайте два-три самых сильных. Также обязательно хорошо продумайте формулировку, она должна звучать четко, грамотно, понятно и "вкусно" для собеседника.

6. Слушайте по настоящему. Можно делать вид для себя, что вы слушаете, а можно слышать собеседника по настоящему. Это в равной степени касается и личных и телефонных переговоров. В первом случае вы хоть и молчите, но на самом деле думаете о чем то своем во время того, когда последний говорит. Обычно в такие моменты обдумывается что сказать, как возразить, куда он клонит, как продавить свое решение. А можно внимательно слушать и воспринимать информацию от собеседника и тогда по настоящему узнавать его аргументы и мотивация, а потом предлагать решения учитывающие его и ваши интересы, договориться на которых конечно же значительно легче. Выбор за вами.

7. Фиксируйте договоренность. Классика жанра, о которой тем не менее стоит помнить всегда. Нередко бывает так, что вроде бы договорились до чего-то, а когда встретились или созвонились следующий раз, оказалось, что каждый понял по своему и сделал не то, что от него ожидал партнер. Вот чтобы такого не было в конце каждого телефонного разговора следует подводить итоги и, по возможности, проговорить это партнеру, чтобы получить от него либо утверждение, либо поправку.

Итак, используя эти правила, вы сможете прилично увеличить результативность и качество ведения телефонных переговоров.

Константин Смирнов

Бизнес-тренер по переговорам

.