О логистике

В замечательном парфюмерном магазине, который к 8 марта стал местом паломничества сильной половины человечества, видимо тщательно готовились к празднику. Очень тщательно. Учли события прошлого года, когда очереди за товарами, подарочными наборами и подарочными картами вылезали за двери магазина. И развели потоки. Теперь в кассах справа продавали подарочные карты, а во всех остальных – оформляли покупку товаров. Таким образом, если покупателю необходим товар и карты одновременно, то необходимо было отстоять две очереди.

Как Вы думаете, люди выбирали, что купить? Правильно, от задачи. Если важнее подарочные карты, то в правую очередь, если важнее товары – в левую. И никто не хотел стоять в обе очереди. Так процесс объясняла девушка- консультант, но не сразу объясняла, а после того, как покупатель задавал ей от трех до семи вопросов, поскольку сама задавать вопросы девушка не собиралась, и информацию каждый из страждущих красоты и подарков добывал как мог.

Скажете, неправильно организован процесс? Скажете, можно было организовать процесс так, что бы на всех кассах продавали одновременно товары и до определенного количества карт, например, до пяти карт можно купить на любой кассе, а все что более - в определенные две? Правильная логистика – залог увеличения среднего чека.

Так вот, дорогие коллеги, с управлением продажами в магазине все было нормально. И схема была именно такой, как я ее описала. В любой кассе можно было купить и товары, и карточки, до 5 штук. Осталось только научить консультанта внятно доносить информацию до тех, кто к ней обращался. Я большая противница скриптов. Но, учитывая поточность магазина, увеличение потоков в честь праздника и прочие нюансы девушки поколения Y, скрипты – единственное, что спасло бы средний чек и нервы покупателей.

А еще важно, чтобы алгоритм работы касс был не только в голове у девушки консультанта, но и визуализирован. Объявления не очень дороги, но четкая формулировка могла бы решить целый ряд задач и избавить тех, кто не готов добиваться правды у консультанта, от неприятного общения и дезинформации. То есть чем разнообразнее формы информирования, тем больше шансов, что покупатель получит именно ту информацию, которая ему нужна. Без искажений, нервов и необходимости принимать непопулярные для себя решения.

Таким образом, алгоритм действий должен был такой:

- определяем оптимальную логистику в форс-мажорные праздники

- прописываете алгоритм работы словами, выбирая формулировки наиболее короткие и корректные

- далее определяете, как можно большее число разнообразных способов оповестить покупателя о том, как работает механизм.

- выстраиваете эти каналы

- проверяете как работает на нескольких фазах работы.