Ролевые игры в отделе продаж

В отделе продаж, где все делают всё, как правило, упускается серьезная часть возможностей. Об «охотниках» и «верных женах» знают многие. Вот еще персонажи, которые могут быть необходимы для полноценной работы отдела продаж. Всех сразу заводить не обязательно. Можно совмещать, но очень аккуратно. Не более 2-3 функций.

1. Штирлиц – зачастую необходимость разведки в продажах забывается за текущими вопросами и авралами. Часто роль разведчика отводится «новобранцам», которые либо недопонимают и недооценивают информацию, либо палятся у конкурентов. А вот хороший разведчик - очень ценный кадр не только как носитель информации на рынке, но и как тот, кто лучше всех у меет работать с возражениями группы «У конкурента лучше (дешевле, быстрее…)» и «У вас хуже (не так, по другому)…». Надо помнить, что продавец, который отвечает за сбор и обновление информации о клиентах должен обладать некоторыми аналитическими способностями, которые не всегда есть у обычного продавца. Без этих данных невозможно проанализировать потенциал конкурента и клиента, а активное привлечение новых потребителей и вовсе обречено на провал.

2. Охотник - ответствен за поиск и привлечение новых клиентов. Умеет не стесняясь «8 раз повторить одно и тоже». Агрессивен, стрессоустойчив, обладает сильно развитыми коммуникативными навыками. Основной принцип работы – «волка ноги кормят». При этом главный враг бухгалтерии, поскольку ненавидит «бумажную волокиту» и его не любят постоянные клиенты, поскольку системно с ними работать он не умеет и не любит.

3. « Телефонная барышня»- Сирена из телефона, умеет ли любит говорить по телефону, информацию получает аудиально и умеет перестраивать любого клиента на аудиоинформацию. Хорошо владеет голосом и языком. Четко формулирует и умеет активно слушать. Отвечает за самую стрессовую часть активного продвижения – «холодные звонки». Умеет назначать свидания с нужными людьми и в нужное время и всё по телефону. За день профессионал должен сделать до 50 результативных звонков и назначить до 10 встреч, после чего загрузить работой 2–3 опытных «охотников».

4. VIP-менеджер - вхож в ВИП-круги, умеет работать со «статусными» клиентами на равных, умеет подстраиваться. Заключает особо крупные сделки. Часто его не надолго хватает, поскольку такой всем нравится. А с патриотизмом у него не очень. И еще вся вип-база перебегает вместе с ним, так что нет ничего хуже, если уйдет к конкуренту.

5. «Верная жена» - сопровождает клиентов на всем сроке их отношений с компанией после первой покупки, знает всех ЛПР по имени, фамилии, детям и кличкам собак, по голосу умеет определять настроение. На ее хрупкие плечи ложится домашний очаг - развитие отношений, удержание и развитие продаж с действующими клиентами. Оценка удовлетворенности, формирование второй и далее покупки, организация доставки или реализации работ, оформление мест продажи, обучение персонала клиента, работа с дебиторской задолженностью. В общем всё по мелочи, но много.

6. Оператор – помнит таблицу продаж в exel наизусть, по любому клиенту умеет дать справку, качественно и безошибочно фиксирует заказы, оформляет первичные документы, формирует контрольные отчеты. Оператор сосредоточен, усидчив, «человек-документ», но с изрядной долей человеколюбия.

7. Художник – мерчендайзер – коллега и друг всех мерчендайзеров магазинов-клиентов, понимает их тяготы и боли, представляет компанию в торговых сетях, чаще всего супер- и гипермаркетах. Договаривается о выкладке и контролирует выкладку товаров в магазинах и супермаркетах, за расстановкой витрин и дополнительного оборудования. Контролирует наличие в магазине всего ассортимента продукции компании. С одной стороны милый и понимающий, с другой – зоркое око, строгий контролер.

8. Торговый представитель – продавец и водитель (иногда и грузчик). Он посещает розничные точки клиентов (но в нашей практике был опыт такой работы и на В2В сегменте), собирает заказы и осуществляет отгрузку товара из транспортного средства в режиме реального времени. Надо отметить, что если в вашем отделе есть такой персонаж, то одна из его ключевых компетенций – доброжелательность. В противном случае его суровое хмурое лицо станет лицом всей компании.

9. Технарь - квалифицированный технический специалист, но с коммуникационными навыками. Говорит с разными представителями клиента на одном языке, независимо от того, обсуждают ли IT-решения или коммуникационные проекты. Но при этом равно доброжелателен со всеми, не «снисходит до идиотов», не понимающих технической стороны вопроса. В продажах не участвует. Может даже отделу не принадлежать. Работает в связке с менеджерами по продажам, а это означает еще одно редкое для технаря свойство – умение работать в команде.

10. Наставник или играющий тренер - обучает новых сотрудников методам взаимодействия с покупателем, выезжает при необходимости «в поля с новичками».