Летний жар клиентоориентированности

Летний жар клиентоориентированности
Мнение

1 июля 2016, 17:17
Юлия Кульчицкая
Текст я написала неделю назад. Но стало холодно и актуальность пропала. На следующей неделе до +28. Клиентоориентированность опять начнет таять.

Летняя жара спровоцировала маркетологов на рекламные кампании «топим цены», «жар цен», «жарим цены», «солнце выше, цены ниже». Но летняя жара подогрела не только ценовые предложения. Пострадали и головы обслуживающего персонала. До теплового удара. События последних двух суток окончательно привели меня к мысли, что между ростом температуры на улице и снижением качества обслуживания клиентов прямая зависимость. Чем выше, тем хуже. Вчера утром я зашла в брендовый обувной отдел за, пардон за натурализм, подследниками. На мой вопрос о наличии таковых в продаже, симпатичная барышня мне ответила, внимание – цитата «Дурацкий вопрос, конечно у нас их нет». От неожиданности я тихо-тихо отползла обтекать в соседний отдел, где и решила свою проблему за 5 минут и 15 рублей. Там было все нормально, вопрос не дурацкий.

Солнце поднималось все выше над горизонтом, страсти, как водится, накалялись. В ресторане, где у меня был назначен деловой обед и, заметьте, раньше конфузов с обслуживанием никогда не было, мы получили меню, а за заказом официант дошел только через полчаса, после двух просьб и звонка администратору.

К 16 часам, когда наступает пик жары, в другом менее помпезном, но тоже недешевом месте на мой вопрос, почему я сижу 10 минут без присмотра, барышня сообщила, что «официантов у нас двое, другие и подольше ждут». Нормально.

Добил эту историю сегодняшний утренний таксист. Опоздав на 10 минут от времени вызова, он подъехал с противоположной стороны здания от указанного в заказе и сообщил, что «ему неудобно там вставать, что ко времени ездить-это блажь заказчиков (моя, то есть), что впредь нечего пугать водителей – вызывайте машину по мере потребности». В целом странно, что это он меня вез. Ощущение такое, что это я его обслуживала.

Что происходит?

 1. В жару с организмом любого человека происходят неприятные вещи. Обостряются риски сердечно-сосудистых заболеваний, которые в Челябинской области занимают первое место по смертности, мозгу достается меньше кислорода, в помещениях душно и жарко, или наоборот – душно и холодно, кондиционеры освежать обстановку не могут, только охлаждать

2. Покупатели тоже плавятся, раздражаются и заражают своим раздражением продавцов. Те, в свою очередь, должны куда-то раздражение передать.

3. Всех, кто на работе в жаркие дни, гложет черная зависть к отпускникам и тоска по отпускным денечкам, если отпуск уже закончился или, наоборот, желание побыстрее пережить период до отпуска, осложненное годовалой усталостью 

4. В жару спад продаж – обычное явление. Но оно, по понятным причинам осложняет отношения продавца и его руководства. А значит, эти сложности тоже надо куда-то пристроить.

Можно перечислять еще. Но лучше не о том, «кто виноват?», а о том «что делать?». 

1. Руководству постараться обеспечить приток свежего воздуха в помещения. Сгодится даже самые простые меры от вентиляторов. 

2. Пересмотреть график продавцов, организовать его таким образом, что бы у них не было затяжных смен, подмен и всего, что держит на работе уже уставший и не вполне адекватный персонал. 

3. Понятно, что при сегодняшней экономии и отсутствии людей на кадровом рынке бесплатные или условно оплачиваемые студенты – приятное решение. Его можно использовать. Но в смене с новым персоналом обязательно должен работать кто-то, чьей задачей будет контроль новичков. К кому можно обратиться за помощью и с жалобой 

4. Обеспечьте персонал аптечкой, в которой будут не только бинты и вата, но и средства от головной боли, сердечно-сосудистые препараты. 

5. Включитесь в нематериальную мотивацию. Даже самые, казалось бы, странные способы поднять настроение продавцам могут пригодиться. Например, мотивирующие картинки, смешные объявления, просто добрые слова. Ну и при необходимости вариант корпоративов или вечерних выходов на природу, в парк. С мороженым, например. Цена вопроса – 3 копейки, а результат точно будет. Речь не идет о массовых тусовках с горячительным. Другая задача. Еще на моей памяти был вариант со специально приглашенным тренером по йоге (на полчаса перед работой) для желающих. Под запрет попадают утешительные формулировки типа «ну что ты хочешь, это же покупатели… они тупые». 

6. И еще выложите на видное место «Книгу жалоб и предложений», пусть раздраженные клиенты получают ее по первому требованию и в нее выплескивают своё негодование, а персонал не боится им это предлагать, ибо будет уверен, что с каждой жалобой руководитель разберется не предвзято и честно.

Жара в суровой уральской действительности – серьезное испытание. Поэтому, дорогие руководители из сферы обслуживания, воспринимайте ее как боевые условия. Тогда и сотрудники не разбегутся, и клиентов сохраните, и репутация не испортится. Помните, это ненадолго. Главное, не пропустить этот день J.

Found a typo in the text? Select it and press ctrl + enter