Любовь еще быть может

Любовь еще быть может
Мнение

23 января 2016, 11:28
Юлия Кульчицкая
«Сотрудники должен любить клиента» - надо забыть сразу же. Он ничего не должен. Задача начальника (директора, собственника) создать условия, при которых работник искренне и нежно полюбит клиента.

Так сложилось, что в длинные новогодние праздники я через день посещала бассейн недалеко от дома, в котором не была, наверное, со школы. Что поразило, весь персонал бассейна так ненавидел посетителей, что, кажется, получал садистское наслаждение от всех наших мучений от «сдай одну бирку - дадим другую», «билеты продаем за полчаса до сеанса», «ящички закрываются одним ключом, но открываются только разными». Вот спрашивается, им, что, мои деньги лишними были? Или всё бы у них было хорошо, если бы не клиенты? Ну вот, собственно, сегодня о любви к клиентам. Зачем она нужна, и как ее развивать в себе и в компании. И сразу же вот о чем. «Сотрудники должен любить клиента» - надо забыть сразу же. Продавец ничего не должен. Задача начальника (директора, собственника) создать условия, при которых работник искренне и нежно полюбит клиента.

Не секрет, что клиенты, они такие клиенты. Тупенькие, указателей не читают, правил не знают, убогие, простых вещей не понимают. Поэтому любовь к клиентам она материнская и начинается с входной группы.


1)      1) 

Проверьте на «подопытных мышах» насколько легко и удобно стороннему человеку разобраться в том, как у вас все устроено. Стрелки на видных местах, указатели читаются и понимаются однозначно, аудиосистема не орет, диктор внятный, все одинаково объясняют, как и что надо сделать, не забывают предупредить об очевидных для вас вещах (документы, охрана, парковка, тапочки).  Проверяйте не на себе, проверяйте на сторонних людях.


2)      2) 

Проверьте, те ли люди работают с клиентами. Хорошие коммуникации, знание продукта – это хорошо. Работающий с клиентами должен обладать эмпатией. Это обязательно. Недавно в одном медицинском учреждении разгорелся спор о том, должен ли врач быть вежливым и предупредительным или достаточно быть высокопрофессиональным. Вывод убил – в коммерческом центре может быть ласковым и предупредительным, а в муниципальном – лучше пусть лечит, как положено. Стоит помнить, что особенно сейчас в непростое время экономической болтанки, любая трата денег  - стресс для покупателя, а не капризы, как думают наши продавцы. Поэтому эмпатия – обязательное свойство.


3)      3) 

Отстройте коммуникации между подразделениями  - зачастую внутри одной компании смежные подразделения вещают совсем разные вещи, вводя в сомнения и опасения покупателя.

Что делать?


1.       1)  

Брать на работу людей, обладающих эмпатией. Остальному доучим. Кроме этого они должны быть гибкими, не отказывать клиентам, а искать пути помочь им. Стрессоустойчивыми  - клиенты уже в стрессе, продавцы должны быть спокойны. А еще они должны хотеть нравиться. Ежели человеку всё равно, что о нем думают – смысл в обслуживании пропадает. И  еще хороший продавец радуется любой возможности пообщаться, а не бить посуду после каждых переговоров.


2.       2) 

Отлаженные процессы в компании сильно повышают степень любви к клиенту. Если не надо воевать с логистикой, бегать в 10 кабинетов для отгрузки, объясняться с вахтером, то остается только любить клиента.


3.       3) Поэкспериментируйте. Попросите стороннего (всё по-честному!) человека пройти путь вашей продажи от начала до конца. А потом имейте мужество выслушать его до конца. Однажды два собственника небольшого ИТ-бизнеса решились на такой эксперимент, и один из них стал «тайным покупателем». И всё нормально получилось. А вот его жена на входе потерялась, а потом ее до истерик довел менеджер, который с ней работал. Она не капризная, нет. Просто она не программист, в отличие от мужа. А другой заказчик «тайного покупателя» не смог дослушать до конца записи. Занервничал и выключил, не канаты у него нервы. А у покупателя?


4.       4) 

Выстройте систему взаимодействия между сотрудниками. Им все равно надо общаться. Задавать вопросами и делиться опытом, сбрасывать эмоции. В одной большой компании, помню, установили крутую CRM. В нее был встроен чат для сотрудников. Однако, через пару месяцев чат отключили с формулировкой «они там черт знает что обсуждают». Проведя в компании тренинги до чата и после него, я настояла на том, что бы он вернулся. Уровень стресса у девчонок зашкаливал, поделиться не с кем, совета спросить или что-то быстро уточнить не у кого. Ну и пусть возникают там сторонние темы. Не много их. А нервы продавцов дороже. Не в чат, так на клиента негатив сольется.

 

И напоследок история про кофе. Как же без него. Точнее про кофейню. Однажды утром назначила я встречу. В кофейне. Думаю, совмещу приятное с полезным. Хорошее место, чистенько, уютно, пахнет хорошо, меню неожиданно полноценное. Кофе прекрасный. Вот только личико у официантки – молоденькой девочки – сильно напоминало династию Борджиа. Губки поджаты, глазки сузила, мордашка бледная, недовольная. Вроде бы и рабочий день только начался, а уже такое горе луковое, из рук которого даже кофе пить боязно. Но вот в зал вышла управляющая, что-то шепнула девочке на ухо, она заулыбалась и всё в раз изменилось. И кофе нормальный оказался. И прийти еще раз захотелось. 

Found a typo in the text? Select it and press ctrl + enter