Журчат ручьи или неустойчивый психологический сезон

Журчат ручьи или неустойчивый психологический сезон
Мнение

11 апреля 2013, 18:52
Юлия Кульчицкая
Ну что ж, дошли, выстояли, пришла весна. Под журчание ручьев, теплое солнышко и половодье начинается то, что в народе называется обострением, а в бизнес-обиходе – потребительский экстремизм. Хороший клиентский специалист всегда ощущает момент, когда зима сменяется весной.

 В этот момент на пороге появляются люди, которые хотят чего-то того, что невозможно осуществить, выдать или принять. При этом возмущению этих клиентов нет пределов. Они пишут жалобы в Центральный банк, Роспотребнадзор,  социальные сети. В общем, «отвечайте нам, а то, мы напишем в Спортлото». 
Все,  собственно, понятно. Все тихо улыбаются, понимающе кивают головой. Однако есть тут такой момент, где надо поаккуратнее. Сезон продаж загружает продавцов, их глаз замыливается и на любую необычную просьбу они реагируют нервно. Если Вы не попадаете в стандарты, требуете чего-то, что невозможно найти в рекламных буклетах, демонстрируете нездоровую осведомленность и задаете подозрительно грамотные вопросы – Вы или конкурент, или «весенний клиент». 
Однако, представители малого бизнеса сегодня сильно изменились. Они приобрели опыт работы с банками, в силу жизни по принципу «давай, поворачивайся» они умеют делать достаточно сложные операции и готовы по некоторым, например, дистанционным услугам проконсультировать некоторых банковских работников. Поэтому и угол зрения надо разворачивать всем сотрудникам, готовить их к встрече с подготовленным клиентом, и чувство юмора развивать. Нужно ли оно банковским работникам? Разумеется, нужно. Сегодня рубленные стандартные фразы клиента уже не устраивают. С ними надо поговорить, если мы хотим обеспечить его «наилучшим сервисом». А поговорить по—человечески – это всегда с чувством юмора. 
Мы порой и сами не очень просто переживаем «сезонные обострения». Причин несколько: и сезонный пик продаж, и острое желание быстро все бросить и бежать под теплые солнечные лучи, и сложные «неоднозначные» клиенты. Все это выводит нас из терпения, внимание рассеивается. Результат – усложняются взаимоотношения с клиентами, мы не видим новых возможностей, теряем перспективные предложения.
Что делать? Разные варианты. Кто-то пьет зеленый чай, а кто-то что покрепче, для кого-то психоаналитик подбирает спецпрепараты. Сторонники здорового образа жизни ориентируются на спорт и прогулки, любители заводят собаку. Однако, стоит, вероятно, вспомнить, что клиент может быть неправ, но доволен он должен быть обязательно. И не стоит забывать о том, что если раньше клиентов развивали банки, то сейчас клиенты развивают банк своими потребностями. А еще простая математика показывает, что привлечь нового клиента в 9! раз дороже, чем удержать постоянного. Поэтому умение держать себя в руках – это не только правило хорошего тона, но и реальные деньги банка. 
Слышу голоса коллег, которые ропщут и ехидно ухмыляются, мол, «как же удержишь в руках больше сотни сотрудников, которые каждый день общаются с перегревшимися клиентами?». Ну, существуют же разные методики и способы. Например, заведите утреннюю традицию – пить чай с травами, или проведите утренний тренинг, занимайтесь йогой, обсуждайте в обед ситуации и разбирайте предложения. В этот период настоящий шеф становиться хорошим психотерапевтом, кушетка которого всегда свободна. 
Тяжело, разумеется. Но выгоды – налицо. Да и сотрудники оценят поддержку, что немаловажно в состоянии кадрового голода и демографической ямы. Так что кому ручьи и солнышко, а кому – поддержка и оперативная помощь сотрудникам.

Found a typo in the text? Select it and press ctrl + enter