Служить бы рад

Был такой любопытный случай в моей жизни. Даже не случай, а целый процесс. Так сложилось, что отдел маркетинга, в котором я была начальником, собирал обратную связь и отзывы клиентов. Мы разработали тогда целую технологию. Всё по взрослому, с ящиками, Положением и прочими атрибутами. И всё работало. Сейчас, вспоминая те времена, поражаюсь, как мы жили без современных средств связи с клиентами – контакт-центра, социальных сетей, форм оперативной связи на сайте. Но речь не о них. Хотя, думаю, если бы они были, думаю, отгадка нашлась бы быстрее.


В одном из вверенных подразделений на работавшего там кредитного эксперта постоянно шли отзывы. Причем с разбивкой 50/50. То есть половина «спасибо за то, что он есть», а вторая половина «как вы вообще допустили такое». По отзывам непосредственного руководителя, парень (вот теперь пришло время определиться с полом) был адекватен и компетентен. Мы сделали «тайную закупку» и получили вполне приличный результат. На четверочку. А отзывы все шли. Ничего не менялось. Загадка мучила меня до тех пор, пока в один из прекрасных июльских вечеров я не разложила отзывы по стопочкам и не стала их так рассматривать. И вот она отгадка! Позитив, благодарности за спасение времени и денег, слезы умиления были от представительниц прекрасного пола, а искренне возмущены были мужчины. Вот он момент истины. Для женщин юноша был «спасителем», а в мужчинах чувствовал соперников. То, что он должен был их просто обслужить ему в голову не приходило.


Обслуживание от слова «служить».


Почему-то у нас недолюбливают понятие «обслуживать», считают ниже своего достоинства услужить клиенту так, что бы ему захотелось еще раз прийти, что-то дополнительно купить, оставить хорошие чаевые, порекомендовать место покупки своим коллегам. То ли в нас живет попытка вырваться из «царства рабов и господ», то ли не научены мы помогать, подсказывать просто потому что человеку это нужно, а может быть это настороженное отношение к окружающему миру. Даже наши поговорки «не делай добра, не получишь и зла», «благими намерениями выстлана дорога в ад» не предусматривают истинного желания помочь своим покупателям, гостям, клиентам. И ведь прописной при этом стала истина о том, что именно это вежливое, доброжелательное обслуживание и есть главный доход предприятия-заведения, а значит и продавца/официанта/администратора.


Захотеть полюбить


Можно ли научить обслуживать? Один из моих знакомых предпринимателей сказал как-то «каждый день дрессирую и всё никак». Дрессировкой вряд ли поможешь. Человек – существо осознанное, ему нужно понимание того, зачем и почему он именно так делает.


Вот несколько приемов для того, что бы обслуживание вышло на осознанный уровень:


1. При приеме на работу расскажите сотрудникам подробно, как чувствует себя тот человек, который приходит (приезжает, покупает) в вашей организации. Не ограничивайтесь полом, возрастом, объемом закупок. Обсудите его желания, страхи, риски, настроения. По опыту, ведя тренинги в медицинских центрах вижу, что даже для врачей откровением становится простая мысль о том, что пациент, испытывая боль и страх своей болезни, дискомфорт от вмешательства в его жизнь врача и угроз целостности организма ведет себя отнюдь не так, как ы обычной жизни. Рассказывайте, не стесняясь, формулировки «ну ты сам понимаешь», тут не уместны.


2. Научите сотрудников принимать комплименты. Это российская беда, неумение принимать комплименты, ну и делать их, соответственно, тоже. Почему в ответ на «вы прекрасно выглядите» вместо «спасибо, я знаю» обычно мы начинаем рассказывать типа «глаза красные, полночи не спала, платье мятое». Не умеем принимать комплименты, а значит и не умеем их делать. Научить и тому и другому можно только на практике. В одной из компаний, где я работала достаточно долго, я в течение первого года делала женщинам комплименты и пугалась их реакции. Но спустя год они начали адекватно реагировать – улыбаться и делать ответные. Этому учатся.


3. Приведите в пример визит монаха, например, из буддийского монастыря к православным коллегам. Выглядит сюрреалистично, зато понятно. Статусы равные, но один из них гость. Вот эта позиция – равные, но чуть другие (вежливее, гибче, спокойнее) это позиция специалиста по обслуживанию. Таким его хотят видеть клиенты. Но и он решает свои задачи: проинформировать, выяснить, объяснить, предложить. Вот стык этих задач и ожиданий чаще всего дает сбои.


4. Не орите и не унижайте своих сотрудников. Помните, что они – ваше кривое зеркало. Только очень кривое.


5. Предложите сотрудникам хвалить друг друга. Такая похвала от равных изменяет внутреннюю обстановку в коллективе, а значит наружу к клиенту не вырвется выяснение отношений, плохое настроение, подставы по принципу «против кого мы сегодня дружим»


6. Про скрипты. Вопрос для меня спорный и неокончательный. Где-то сама рекомендую, но бывает, что категорически против. Почему? Есть целый ряд мест и бизнесов, где клиент ждет человеческой реакции. Пример? В последний свой приезд в Екатеринбург останавливалась в отеле Онегин (это не реклама, но, Боже мой, как мне хочется их порекомендовать). Дорога была непростой, заляпанный светлый пиджак и потерявшееся такси закончили картинку. И вот тут просто человеческое участие (сейчас всё уточним, через 5 минут подойдет специалист, к 8-00 всё будет готово) и «пока просто выпейте кофе» и бариста, помнивший меня с прошлой встречи (неделя прошла) с капучино. У меня и без внутренних усилий всё наладилось. Есть места, куда человек должен попадать как «домой». Он этого ждет и важно что бы он это получил. Представьте себе, что дома вас встречают «одну минутку, пожалуйста», «через минуту все будет готово», «завтрак будет к 8-00». Вот это уже сюр.


Хочу обратить внимание на то, что это не советы по организации сервиса. Организация сервиса вполне себе состоявшаяся наука управления процессами, на стыке продаж и логистики. Это та самая составляющая «любви к клиенту», которая дает дополнительный бонус, которого мы ждем. И который крайне редко получаем.