Публика в восторге! Зачем?

Если позитивную будет обязательно делиться тем, как было круто. Эмоция не держится внутри, ее надо выпустить. А создать эту эмоцию крайне непростая задача.

Недавно порадовала фраза девочки «тайного покупателя». На вопрос, «какие эмоции вызвал процесс покупки» - «никаких, я была значительно активнее продавца».

Проанализируем, что же вызывает позитивную эмоцию клиента, а скорее его восторг. Это совокупность нескольких приведенных ниже аспектов:

Неожиданность – покупатель не ожидал такого решения своей задачи;

Превосходство ожиданий - для покупателя сделали значительно (для него) больше, чем он ожидал

Яркий образ, оставшийся в памяти – часто, этим образом становится просто улыбающийся продавец (увы, не улыбающаяся мы нация)

Приятное общение или довольный внутренний разговор клиента – уместный комплимент, шутка, приятное нестандартное пожелание

Восторг покупателя – это его состояние, формирующееся суммой ощущений.

Продавать? Нет, помощь в решении задачи покупателя!

Чаще всего, на тренингах, на вопрос "что такое презентация" участники отвечают "это рассказ о том, что мы можем предложить нашему клиенту". Чуть-чуть меняем формулировку и получаем – это предложение клиенту способов решения его задачи, с помощью наших товаров и услуг. И сразу меняется все. Уже не надо заставлять клиента купить. Уже надо просто помочь выбрать тот способ решения, который для покупателя наиболее комфортен.

Это получается, если покупатель уверен, что продавец

· искренне действует в интересах клиента;

· помогает клиенту эффективно решать задачи (обратите внимание – не проблемы).

Важное наблюдение: клиент не всегда прав. И эффективные для него покупки – не всегда те, по поводу которых он заходит к вам в офис или магазин.

Да-да, клиент не всегда прав

Он имеет право ошибаться. Более того, стоит предостеречь его от ошибок. Особенно, когда речь идет о технически сложных товарах, в которых он не разбирается. Но ведь рядом всегда есть продавец, который поможет выбрать именно то, что необходимо, то, что будет помогать клиенту, то, что действительно он хочет – решение своей задачи.

Для этого вашим менеджерам необходим один очень простой навык, который мы называем так: «Помочь клиенту взглянуть на предстоящую покупку с другой точки зрения». Этот навык включает в себя умение выяснить настоящую задачу клиента и умение сохранить за ним экспертную позицию, не оскорбив и не унизив клиента. Клиент может быть совсем-совсем неправ, но обязательно должен быть доволен. И решением, и отношениями

Доверие

Важно, покупатель чувствовал, что вы на его стороне, что вы хотите, и будете решать его проблемы. Как это сделать? Не сложно

· Получить право на контакт и сохранить его с покупателем, привлечь его внимание и показать, что вы цените его время и его интересы.

· Разобраться в том, что ему действительно нужно, прежде чем начать предлагать (не зря Бог дал продавцу 2 уха и один язык).

· Предложить несколько вариантов решения и вместе с клиентом выбрать тот, который наиболее приемлем для клиента.

Практикуйтесь каждый день

Как только вы начнете каждый день уделять хотя бы несколько минут выявлению возможностей и созданию условий, чтобы вызвать у покупателей восторг, начнут случаться замечательные вещи. Потому что восторг покупателя – это не только разовая приятная ситуация, а целая традиция, следуя которой бизнес становится непохожим на остальное конкурентное поле.

Делайте ошибки! Развитие – это ваше все!

Прекратите делать «правильные» вещи и предпринимать «правильные» действия, искать «волшебные таблетки», которые уже кто-то пил и помогло. Почему так не стоит делать? Во-первых, организация перестает экспериментировать и перестает учиться. Во-вторых, не бывает «правильных» и «неправильных» решений. Бывают решения эффективные и неэффективные. А эффективность зависит от контекста и цели. Одно и то же действие в разных контекстах может быть как эффективным, так и неэффективным. Ошибки – это возможность для роста. Если вы совершили ошибку, исправили ее и помогли клиенту, то это еще один способ вызвать его восторг и заставить сказать «Вау!»

С чего начать

Начать надо с того, что стать самому своим клиентом. Оставить за бортом все свои знания о бизнесе, ситуации, сотрудниках. Самая частая ситуация, когда мы рассказываем о результатах «тайных закупок» - это попытка руководителя защитить своих продавцов. «Они устали», « у них нет такой информации», «они знают, что такой клиент – не их клиент» и т.д. ОК, не используйте аналитические методы для проверки, почувствуйте всё, что чувствует ваш клиент. Это будет медленнее, вам придется каждый раз останавливаться и думать «что чувствует тот, кто не знает, как это работает». Но зато эффективно. Я, бывает, рекомендую привести с собой близкого, но незнакомого с бизнесом человека. Вы будете остро сопереживать его ощущениям и почувствуете то, что он чувствует.

Начать нужно с нескольких простых вопросов:

· Какие чувства привели к Вам этого клиента?

· Что поможет быстро понять, чего он действительно хочет и что он, действительно, чувствует?

· Какие пути решения есть у задачи, которая стоит перед клиентом?

· Позволяют ли ваши бизнес-процессы решать задачи клиента быстро?

Вспоминаю случай, который произошел со мной еще тогда, когда я, вместе с мужем жила в военном гарнизоне в Сибири. Что бы оформить какие-то документы для декрета, мне надо было попасть в бухгалтерию военной части. Там я и услышала эту замечательную фразу бухгалтера нашей в/ч. «Вот всё устраивает, работа хорошая, если бы только не эти летчики. Вечно что-то надо от меня. Вот не было бы их, я была бы просто счастлива». Увы, дама не осознавала, что если бы не эти летчики, то и ее работы бы не было. В тот момент, когда бизнес осознает, что это они для клиента, а не наоборот, клиенты чувствуют и говорят заветное «Вау!»