С широко открытыми глазами – чужими.

С широко открытыми глазами – чужими.
Мнение

25 марта 2013, 08:37
Юлия Кульчицкая
Ежемесячно я пишу "Колонку банкира". У этой колонки есть вполне реальный прототип, словами которого я стараюсь излагать свое видение финансовых институтов с разных сторон. Поэтому не удивляйтесь, что колонка пишется от лица мужчины.

Рынок потребителя вступил в свои права. Сейчас мы, покупатели товаров и услуг выбираем место, время покупки, определяем для себя ее ценность. Мы сегодня сами определяем, какие качества важны нам уже не у выбранной услуги, а у банка ее предлагающего.
Причем сами ценности банка практически не изменяются. По-прежнему,  важно за какую цену купить, как оценивать безопасность банка, что говорят об услуге те, кто уже успел ею воспользоваться или как ее позиционируют в рекламе (умные продавцы объединяют эти два фактора), ну и, разумеется, насколько доступно место расположения банка и клиентоориентирован персонал. Там где совпадают все требования клиента, он и покупает приглянувшуюся услугу.  Все это – хрестоматийные вещи.
Не сразу мы осознаем, что работают они в комплексе.  По отдельности – увы, в единичных случаях. Поэтому часто создав неплохую услугу (вклад с  интересными условиями или кредит с удобной схемой выплат) банкиры, не заметив большего роста  объемов продаж, прекращают свои действия и сетуют на то, что «клиент неграмотный, клюет только на цену, не понимает своего счастья».  А вот если на себя посмотреть.
Например, прекрасный банк, расположен в центре города, работает 12 часов в сутки. Все здорово, вот только парковаться там просто негде. Для того, чтобы получить замечательный вклад надо около получаса поездить, что бы кто-то освободит место для парковки или припарковаться за пару кварталов от входа. Неудобно. Продолжаем экскурсию. Внутри уютно, просторно, даже красиво. Но вот присесть негде. Поэтому выстояв 15 минут тепло одетым зимой или жарким летим днем, выдержать может только закаленная в советских очередях бабуля. Неудивительно, что они и являются основными вкладчиками банков. Ну, допустим, я хорошо подготовлен физически, мне не тяжело выстоять небольшую очередь, минут 20, примерно. Однако, меня добили маневры на скользком крыльце.
И все-таки, случилось чудо, меня приняла очаровательная девушка – оператор. Не поднимая глаз, уточнила, чего я хотел бы, и стала предлагать совершенно непонятные вещи. Карту с грейс-периодом, Интернет-банк с смс-информированием, подключить «дополнительную детскую карту». Зачем все это мне? Не важно. Главное – все бесплатно, в дополнение к вкладу. Чему мы удивляемся? Тому, что не покупают? Не удивительно. Кто же возьмет то, что непонятно. Тем более, если к оно относится к личным деньгам.
Отказавшись от предлагаемых «чудесных» предложений, спросил об условиях расторжения вклада. В ответ услышал хорошо знакомую и понятную формулировку. Для банкира понятную. Для нормального человека это была «непереводимая игра слов». Переспросил. Следующая фраза начиналась уже со слов «ну я же вам говорю…». Что ж, желание сделать вклад резко пропало. Но поскольку была задача проверить  - решил мужественно вытерпеть все до конца. И был вознагражден стопочкой буклетов с описанием разных услуг. Решил показать все это своей престарелой маме – если она поймет, то не зря тратят бумагу. Чуда, увы, не случилось. Мама не поняла.
Как Вы понимаете, изучал я все это в подразделении «своего» банка. В отдаленном районе, где не знают ни в лицо, ни по фамилии. Теперь я не удивляюсь, что благие намерения по введению новых услуг заканчиваются минимальными продажами. Мало одного продукта, мало грамотного персонала и хорошей рекламы. Все это по отдельности замечает тот, кто знает, как должно быть. А у обычного потребителя остается впечатление – картинка. И если эта картинка безрадостная,  где клиент видит себя не самым умным, не самым желанным, не самым ожидаемым, то в это место клиент никогда не вернется. Зачем, если найдется банк, у которого и место на парковке есть, и условия услуг понятны, и девушка полюбезнее. И не надо удивляться, что утекает народ в небольшие, не самые известные, не «надежные» (тоже непонятная категория) банки. Но туда, где им все и всегда рады.
Вот в такой монолог вылилась получасовая экскурсия в собственный офис. Лучше бы не ходил. И не пришлось бы буклеты перепечатывать, персонал доучивать, стулья в холл докупить. И клиенты по-прежнему жили бы так, как жили. И было бы все нормально. У меня. А клиентов все меньше, а обсуждений на форумах все больше.
Тяжело глазами клиента смотреть на выросший и выращенный бизнес. Все нестыковки и неприятности раздражают, огорчают, пугают.  Чтобы было легче я предлагаю простой рецепт. Помнить, что бизнес – это не только способ зарабатывания денег. Бизнес – это для обслуживания клиентов. Они тут главные. Будут клиенты – будет бизнес. Если так смотреть, становится понятно, зачем портить себе нервы, придумывать новые продукты и искать, где еще клиенту должно быть удобно.

Found a typo in the text? Select it and press ctrl + enter