Гусары за любовь денег не берут

Не помнить о том, что их зарплата – это клиенты, ни клиентоориентированность, а искреннее, по-человечески любить. Не знаю, должны ли. Но вот то, что у любящих своих клиентов продавцов и продажи выше, и стресса меньше, и скидки у них не отжимают – точно. Кстати, увольняются они реже.

Заставить менеджера по продажам полюбить своих клиентов – это вряд ли. Но зато можно научить. Ниже несколько шагов, которые позволят сделать отношения клиентов и менеджеров по продажам более нежными.

1. Определитесь с определением «клиентоориентирование». Слово это длинное, его даже ворд не опознает, предлагая несколько разных вариантов. Поэтому опишите своё понимание клиентоориентирования, расскажите истории из жизни, которые считаете образцом клиентоориентированности, сделайте выводы и укажите самые нужные приемы, которые сделали ситуацию клиентоориентиированной.

2. Критерии работы – исходя из личного определения клиентоориентированности, напишите правила и критерии работы с клиентами. И помните - подсознание не имеет чувства юмора и не воспринимает операции логического отрицания. Поэтому пишите то, что надо сделать, а не то, что делать запрещается.

3. Критически оцените свои бизнес-процессы – сократите количество бумаг, которые необходимы для оформления отношений с клиентами, уберите длинные переговоры клиента и автооответчика, сгруппируйте процессы в формат «одного окна», зачем клиенту общаться со всеми менеджерами сразу, назначьте себя ответственным за клиентоориентированность ваших менеджеров

4. Зафиксируйте созданные нормы в документах – пока правила не зафиксированы, они не являются правилами. Только договорённостями, а их свойственно нарушать или изменять.

5. Предложите сотрудникам самим хвалить и оценивать друг друга. Похвала руководства приятна, но ожидаема, а похвала коллеги – отличный стимул для продолжения. Хвалящий перенимает, то положительное, что он только что похвалил. Оценивать, разумеется, нужно учить. Основные правила: оценивайте поступки, а не личность, избегайте слов высокой генерализации «всегда», «всё», «со всеми», критикуя, предлагайте решения. Такие оценки позволят сделать из оценки руководство к действию, запомнится, но не будет обидным.

6. Вдохновляйте сотрудников. В одной из компаний при приеме на работу предлагают написать эссе на тему, «что можно сделать для того, что бы клиентам было еще комфортнее работать с нами». Лучшие предложения внедряются, а сотрудники поощряются. Можно ли внедрить такое в вашей компании – почему же нет. Только принуждения тут не работают. Только вдохновение.

7. «Сержантский» принцип. Про него знают все, кто носил погоны. Называется он «делай как я». Если вы сами не любите своих клиентов, не готовы им помогать, морщитесь от разговоров с ними, то почему вы думаете, что ваши менеджеры должны вести себя иначе? Потому что это написано у них в должностных инструкциях? Выходите в отдел продаж, демонстрируйте правильное отношение к клиентам, работайте в торговом зале. Не обязательно делать это всегда. Но систематически личным примером обучайте менеджеров и демонстрируйте им своё отношение и любовь к клиентам.

8. Сделайте контроль своей привычкой. Мало регламентировать работу менеджеров по продажам документами, недостаточно пару раз в год проводить акции «тайный покупатель», а когда становится понятно, что «всё совсем плохо», нанимать тренера по продажам и перекладывать на его плечи ответственность за то, что менеджеры не хотят продавать и искренне хотеть помочь клиентам. Сделайте контроль и обучение личным примером своей привычкой.

Хотим мы этого или нет, но ответственность за то, как наши сотрудники относятся к нашим клиентам, ложится на руководителей. Однако, если в компании традиционно все любят клиентов, то каждый вновь приходящий сотрудник быстро перенимает их отношение, или не приживается в компании.