Posted 19 января 2015,, 12:01

Published 19 января 2015,, 12:01

Modified 18 августа 2022,, 20:03

Updated 18 августа 2022,, 20:03

О выяснении потребностей

19 января 2015, 12:01
Тортики: у каждого свои вкусняшки
Сюжет
B2B

Рабочая суббота у меня чревата походом в кондитерскую на первом этаже здания. Прикупить обед. Вкусно, по цене разумно, и не очень вредно.И вот, помимо обеда, девочки-продавцы подарили мне очередной пример для тренинга.

Передо мной молодой человек с милой и адекватной мордочкой покупает торт. Диалог:

М: Мне торт А или торт Б.

Д: О! Как жаль уже нет ни того, ни другого.

М: Ну тогда что посоветуете?

Вот тут внимание! Начинается подарок.

Девушка задумчиво смотрит на прилавок (не на юношу) и говорит:

Д: Возьмите торт С - он очень вкусный в нем сливки и суфле, очень легкий.

М: Хм (юноша хмурится), а может лучше Д?

Д: Он более такой тяжелый, в нем и сметана, и масляный крем.

Девушка неодобрительно хмурит брови:

Д: Лучше возьмите вот S.

М: Он же с шоколадом, - юноша фыркает, - с шоколадом не надо.

М: Давайте, наверное, P.

- Хороший выбор, - говорит девушка – он и большой на всех хватит

- Ну…знаете, нас всего трое, - отмечает юноша.

Обсуждение затянулось минут на 10, с доставанием торта из витрины, разглядыванием торта, запихиванием обратно в витрину. Я-то не обижаюсь. Я внимательно слушаю для того, что бы сейчас все это записать. Люблю такие подарки. Но вот очередь за моей спиной рассосалась, пока девушка пыталась осчастливить молодого человека.

А что стоило девушке, прежде чем делать первое предложение, посмотреть не на прилавок, а на юношу, понять, что ему калорийность тортика фиолетова, потом задать пару вопросов типа «Побольше-поменьше», «с шоколадом или без», «суфле или крем» и предложить что-то из того, что останется после опроса. И побыстрее бы все случилось, и очередь бы купила свои пирожные-сэндвичи-салаты, положив в кассу кондитерской денег, и молодой человек бы так не нервничал.

Барышня искренне пыталась помочь, но для нее во фразе «Помогите выбрать торт» ключевым было слово «торт», а ведь правильнее было акцентировать внимание на слове «выбрать». А что бы выбрать - надо знать, по каким критериям выбирать. Значит, вопросы задавать, выяснять критерии. В продажах это называется – выяснять потребности. Не хочется занудствовать, просто выясняйте ее и все. Всегда. Иначе предложение будет вашим выбором, а не клиента. А ему ваш выбор не нужен.

"