Хит-парад ошибок продавцов: почему они врут

Сначала хит-парад того, о чем врут:
- о самом продукте. Причин несколько. Например, не знают, но клиенту же об этом знать не стоит. Клиент, увы, в тот день не задался. Мало того, что "тайный покупатель", так еще и грамотный.. Нельзя мне ходить в банки с тайными закупки, плохо это для продавцов заканчивается. но, черт возьми, сколько можно на вопрос, чем отличается Visa Gold от Классики, отвечать "она золотистая". Так было 5 лет назад, так все продолжается и сейчас. Но сейчас добавилась новая фишка "у нее есть консьерж сервис" и "к ней нельзя подключить Интернет-банк". Так в 3-х офисах крупного банка. Ну, разумеется, это единственное отличие премиум карты. Про Интернет-банк я так и не поняла.
- о том, что рассказывали клиенту. тупое упирание на уровне детского сада смогло остановить только прослушивание диктофонной записи. Прости меня дружочек, но когда я чего не понимаю - пишу на диктофон. И когда я не понимаю, зачем тебе хостинг если ты занимаешься продвижением сайтов, я стараюсь для повышения собственной квалификации записать разговор.
- о цене. Называют самую минимальную цену. Это понятно зачем. Чтобы сразу не сказал - "спасибо не надо". Конечно, когда я не понимаю, что покупаю, зачем мне разбираться за какие деньги. Позиции "цена" и "ценность" до сих для многих продавцов тайна за семью печатями. Легче сделать скидку до плинтуса, чем понять чего я хочу и объяснить почему это столько стоит.
Теперь почему врут.
- самая хорошая причина - продавцы эмоциональный народец, любящий свой продукт, поэтому врут, чтобы недоработки продуктов скрыть и чтобы клиент полюбил продукт как они. Редко, но случается. Мне повезло. Вот только лучше бы ты, хороший мой продавец смс-рассылок, рассказал мне почему то, что я посчитала недоработкой, на самом деле моя выгода. Вот только не знал ты о моей выгоде. Потому что не спросил.
- страх. Тоже неплохо, что он есть. Где-то не договорил, что-то подзабыл. Когда начинают предъявлять претензии - врет, что такого не было Понятно почему - накажут. Хорошо хоть чего-то боится. Есть еще страх цены контракта - боятся что клиент скажет дорого и уйдет.
- лень. Зачем что-то выяснять и формулировать. Сочиняем чтобы не приставали. Или чтобы совсем отстали. Все. Сразу. Навсегда. Эта причина - самая неприятная. Часто бывает это для тех, кому продажи - самая неприятная и ненужная работа - пересидеть и найти себе райское место. Так, собственно появляются истории о том, что все продавцы - или тупые, или бездельники.
Что с этим делать?
Решений несколько. Все сложные. Но если Вы хотите работающий отдел продаж - придется напрячься. награда не заставит себя ждать
1. При приеме на работу проверять на мотивацию. Хорошо говорящий человек - необязательно хороший продавец
2. Писать стандарты и технологии. Не скрипты и сценарии, а логику продаж. Мне как-то на вопрос "зачем нужны в В2В скрипты" ответили, что "так мы хотя бы понимаем, что они говорят".
3. Регулярно контролировать - иначе перегорают и чудят. Способов тьма от веб-камер до тайных закупок
4. Развлекать - кроме финансовой мотивации есть еще не финансовая. Аттестации, соревнования, призовые фонды - это все про них. выбирайте тот, который для ваших будет оптимален.
5. Учить - продукту, ПО, коммуникациям. Да мало ли. Доказано, что после обучения желание работать у продавцов вырастает. Ненадолго правда. Хорошо работает система внутреннего обучения - когда про продукт рассказывают свои технари, а отдел продаж адаптирует технические характеристики в преимущества и выгоды.
Вообщем продавцы народ эмоциональный. Часто их девиз "Я не вру я фантазирую". Ложь легко выплывает, становится разочарование и потом, как и любой, клиент меняет поставщика. Дорого фирме обходятся фантазии продавцов. Адаптируйте - "я не вру, я меняю угол зрения".