Мистер «хам трамвайный»

Мистер «хам трамвайный»
Мнение

23 июля, 09:59
Юлия Кульчицкая
Грубо спросила "Таня, а психически адекватные водители в Лидере есть?", а потом вытирала слезы коллеги, которую клиентка обругала тупой Барби. Что происходит на свете? Просто жара. Как остановить клиента-хама?

Пару недель назад писала о том, что клиентоориентирование тает в жару на глазах. Непредсказуемое челябинское лето дало передохнуть пару недель в дождях и умеренной температуре, и вот впереди – жаркая неделя. Сегодня про несдержанных хамящих клиентов. Тут проблемы тоже горячие.

Конечно, у каждой компании свои любители «покачать права», но ниже классификация тех, на кого чаще всего жалуются на тренингах менеджеры по продажам. Названия, правда, более литературные.

 СтрессПровокаторы

 Ведут беседу на грани, проверяя партнера на стрессоустойчивость. Это такой специальный тест и если колкостей и резкостей менеджер не замечает, то разговор сам собой переходит в конструктивное русло. А к тому, кто не прошел тест, они станут относиться как к человеку более низкого уровня. Еще это может быть форма обороны, вызванная опасениями, что его обманут или некая манипуляция с определенной целью (но это совсем другая история).

Как быть. Не реагировать на выпады «провокатора» придерживаясь профессиональной темы. На проверку вашей психической устойчивости ему надо 15-30 минут, но будьте готовы к тому, что такие экзамены будут регулярными.  Очень простой способ в таких случая  - детализация. Ключевые слова «Что именно», «Как». «почему». «Что именно не устраивает в предложенной схеме работы? Мы постоянно совершенствуем логистику, для нас очень важна эта информация», «Вернемся к вопросу о том, как бы вы хотели оплатить покупку».

 Корона потолок царапает

«Только сдвинь корону набок, что б не висла на ушах» - так и хочется процитировать Филатова, глядя на такого «короля». Он «великий и ужасный», « он «знаком с вашим собственником и директором». «вы что меня не узнали?»  Он высокомерен и практически  со всеми ведет себя «по‑хамски». Это он не вас унижает. Он просто так живет. Причина — неуверенность в себе. Как правило, человек, обладающий реальным статусом так себя не поведет никогда. Зато мелкие клерки, менеджеры среднего звена – наше всё. Подобное высокомерие связано с несоответствием реального и желаемого положения.

Как быть. Всё просто. Корону поправили, пыль сдули. Такие люди обычно падки на лесть и любят, когда подчеркивают их достижения. Поэтому умеренно используйте комплименты, подчеркивайте статус и значимость собеседника. Кодовые фразы: «Я вижу, вы профессионал в своем деле», «Я думаю, Ваш вариант будет  лучшим» «Это эксклюзивный запрос, обычно мы продаем попроще».

 «Не в себе»

Все мы люди, и бывает, что наши опасения, проблемы, дурное настроение выливаем на ни в чем неповинных коллег или партнеров.  Отсюда необоснованные претензии и требования к партнерам, выраженные  в «хамском» стиле или негатив в оценке качества товара, услуг, сервисов. Да мало ли чего.

Как быть. Всё проходит. И это пройдет. Главное – помните, что это временное состояние, хотя оно может затянуться на продолжительное время. Когда у партнера наладятся дела, сотрудничество вернется в нормальное русло, он будет благодарен вам за терпение и ему может стать стыдно за свое поведение. Сделайте все возможное, чтобы сгладить ситуацию: установите неформальные отношения в социальных сетях, пообедайте вместе. Кодовые фразы: «Чем я могу помочь?», «Давайте выпьем кофе и подумаем над вашей задачей». Главное не используйте слово «проблема», не намекайте, что вам «всё известно». Просто помогайте от души в рамках своих компетенций.

 Сознательные манипуляторы

Есть люди, которые сознательно «хамят», более того, переходят на личности, унижай собеседника «вы сами понимаете, о чем говорите», «понаберут не пойми кого», «где ж вас только учили-то». Это способ выбить выгодные условия сотрудничества, добиться дополнительных преференций . Это особенность закупщиков крупных торговых сетей, снабженцев больших заводов. Даже после смены работы у них надолго сохраняется подобная манера общения и поэтому в отделы продаж такие персонажи попадать не должны. Самое печальное, что став руководителем, такой человек не меняется и обстановка в подразделении накаляется до безобразия.

Как быть. Любая манипуляция имеет две задачи. Ту, ради которой она затеяна и вывести объект манипуляции из себя. А решать их надо в обратной последовательности. Сначала старайтесь погасить конфликт. Перефразируйте вопрос, заданный «хамским» тоном, спокойно и без эмоций «То есть вы хотите сказать, что…». Не ставьте хама на место — он найдет десяток новых способов спровоцировать конфликт, он же делает это специально, с холодным расчетом. В некоторых случаях лучше отказать, твердо и непреклонно («Мы с большим уважением относимся к вашей компании, но на подобных условиях работать не будем»). Кодовые фразы: «Почему мы должны принять ваши условия?», «Аргументируйте свою позицию».

 Это те «хамские клиенты», которые встречаются практически в каждом тренинге. Есть еще мистер «не надо мне объяснять, я сам всё знаю» и мистер «не пудрите мне мозги, не надо подробностей», бывают господа «да всё равно обманете» и «у меня вокруг эксперты и они считают иначе». К ним тоже нужен особый подход. Впереди две жаркие недели. Друзья, давайте будем вежливы и сдержаны. Ну, а технологии на всякий случай. 

Found a typo in the text? Select it and press ctrl + enter