Курс дела.
Деловой портал Южного Урала.

Ключевой фактор успеха 5 710

12:047 Июля 2016  Версия для печати

Каким должен быть успешный ресторан?

Наблюдая за действительно успешными ресторанами возникает очевидный вопрос: - "Почему туда стабильно ходят Гости"? Поразительно, но четкий ответ на этот вроде бы простой вопрос не могут дать даже те, кто является постоянным посетителем. И действительно, про ряд заведений говорят «модные», или там уютно, или туда все ходят. Хотя все вроде бы знают, что временами эти рестораны ругают за ошибки, жалуются например на качество кухни или размеры порций. Порой посетители устраивают разборки из за не вовремя принесенных блюд. Бывают недовольны однообразием предложения в меню или отсутствием большог выбора, однако продолжают туда ходить. А другие, в целом вроде бы неплохие преприятия в этом же городе, продолжают терять продажи. И вот вопрос, что там за магия, при которой «логика начинает в недоумении вздрагивать»? Я попробую высказать свою точку зрения. 

Итак: Есть базовая теория, так же используемая в курсе Master Of Business Administration (MBA) объясняющая, что продукт компании состоит из сочетания «товара» (физических, материальных предметов или объектов, в нашем случае результата творчества поваров и барменов) и «услуги» (нечто, не имеющее вещественного выражения и не приводящее к получению чего либо в собственность, т.е работа сервис-группы ресторана) 

Ранее считалось, что ресторанный бизнес производил некий продукт который 50%/50% состоял из товаров и услуг. Конечно имеется в виду именно ресторанный бизнес (как часть общей индустрии гостеприимства, под аббревиатурой HoReCa), так как отели, к примеру, производят в чистом виде услуги.

Но сейчас мне кажется, что в гонке за тем, что Рестораторы из последних сил делают все возможное чтобы рынок окончательно не рухнул, мы упустили изменение основного тренда. Гости, перестали ходить в первую очередь за едой (пусть и приготовленной по мотивам той или иной кухни мира) и во-вторую, сопровождающими меню ресторана или кафе услугами.

Сейчас значительно большую важность приобрели именно услуги. Если конкретизировать – сервис, т.е. то, что позволяет получить максимум комфорта, даже если вдруг что то не так с блюдом либо напитком. Говоря проще, качественный сервис сгладит ошибки кухни или бара, в то время как хорошая кухня, может быть безвозвратно похоронена проблемным сервисом (начиная с времени выдачи блюд, заканчивая банальным не знанием позиций в меню и состава того или иного блюда)

Если выделить четыре основных группы сочетаний «меню-сервис» определив их по степени сохранения лояльности гостей, то скорее всего картина будет выглядеть так: 

1. отличное меню – отличный сервис

2. проблемное меню – отличный сервис

3. отличное меню – проблемный сервис

4. проблемное меню – проблемный сервис 

Т.е. ранжирование пойдет по качеству сервиса, а не по качеству работы кухни и бара (ну безусловно подразумеваются ошибки, а не фатальные ЧП). 

Таким образом, если резюмировать выше сказанное и попытаться ответить на сакраментальный вопрос: «какая концепция ресторана сейчас популярна» ответ будет выглядеть не так как это было 3-5 лет назад. Сейчас это будет ЛЮБОЙ ФОРМАТ, в котором главное, тот самый ключевой фактор успеха – качественный сервис и стабильное по качеству (не обязательно идеальное, а именно стабильное, скажем на "4") меню, по честной цене (всё-таки ценообразование не мало важный фактор определяющий выбор) . И начинать проект нового ресторана сегодня следует не с дизайна интерьера, а с понимания того насколько ваш сервис будет: Искренним. Внимательным. Уважительным к гостю. Способным нейтрализовать ошибки других служб, причем настолько, что ваши ошибки могут стать поводом получить по настоящему лояльного и постоянного гостя вашего ресторана. 

Хотя, справедливости ради стоит сказать, что подобные рассуждения, не без исключений. Если речь идет о заведениях с моно продуктом (в достаточно широком диапазоне от армянской шашлычной на трассе или мобильной бургерной, до стейк хауса в лучшем понимании этого формата) то вполне может быть так, что гости не станут обращать внимание на способные проявить себя досадные недоразумения с сервисом. 

P.S. В процессе обсуждений в фейсбуке и в жж, решил уточнить, что сложившаяся ситуация, при которой сервис превалирует над блюдом в ресторане, это не правильно. По моему мнению именно кухня базовый фундамент любого ресторана. Однако в связи с дифицитом качественного сервиса, то что должно дополнять вашу кухню, стало чуть ли не основным фактором успешности ресторана. Надеюсь этот дисбаланс временный.


Пожаловаться
Комментировать



  • Перезагрузить изображение
Комментарии:
  • Не. Потому что 5-10% на 95-90% в балансе товар услуга, абсолютно не меняет сути выше сказанного. Но вам то оно зачем? Вы же мне диагноз уже поставили, в заголовке первого комментария, что при условии:
    - ваших анонимных реплик
    - того что мы не знакомы
    Выглядит по меньшей мере хамством. А дискуссии на тему "у кого длиннее язык" более уместны где нибудь в обсуждениях "вконтакте" Там такой флейм "из категории чтобы иметь свое мнения не обязательно иметь образование и пару десятков лет практики" вполне популярен
  • нда
    13:518 Июля 2016 Пожаловаться
    Ну еще как минимум мыльца-шампуньки имеются, наборы с нитками-иголками, welcome-наборы c чаем-кофе- миниралкой. А еще и халатик в качестве сувенира может неправедным путем перейти "от одной институциональной единицы к другой". Про включенные завтраки с крамольными олинклюзивами вообще молчу.  Как ни крути, товарная ложка дегтя все же портит мёд услуги в чистом виде. Не?
  • В догонку для анонимного НДА.
    Я вот порылся в формулировках и определениях, чтобы было проще понять почему отельный продукт = услуга, а ресторанный продукт =товар+услуга.

     "...Товары — это физические, материальные предметы (объекты), обладающие правом собственности и направляемые на рынок с целью купли-продажи. Спрос на товары определяется предложением и их потенциальной возможностью удовлетворять потребности, то есть, чтобы кто-то хотел владеть ими. Права собственности на товары передаются от одной институциональной единицы другой путем участия в экономических сделках, например, путем купли-продажи на рынке.
     То есть товар может быть произведен, отправлен в запасы, а через некоторое время продан, обменян или потреблен непосредственно производителем. В этом и заключается практически единственное, значимое отличие товара от услуги".
    конец цитаты
  • Для "Нда"
    Многоуважаемый автор когда ночует в отелях, потом не забирает с собой мебель и постельное белье. Если угодно то отель сдает все это включая телевизор в аренду, причем по суточно.

    Из всего что предлагается в услугах ночевки товаром можно считать разве что минибар и завтрак, который вы съедите. Даже если вы утащите халат, например в отеле HYATT, это тоже будет не "товар", а скорее "трофей" :) Потому как отели подразумевают, что полотенца и халаты останутся на месте, а одноразовые тапочки просто выбросятся.

    Поэтому если считать завтрак и минибар, то в общем масштабе это такая мелочь, что отельный бизнес считается чистым сервисом.
  • нда
    15:037 Июля 2016 Пожаловаться
    MBA головного мозга detected
    "Ранее считалось, что ресторанный бизнес производил некий продукт который 50%/50% состоял из товаров и услуг. Конечно имеется в виду именно ресторанный бизнес (как часть общей индустрии гостеприимства, под аббревиатурой HoReCa), так как отели, к примеру, производят в чистом виде услуги".
    Хотелось бы посмотреть на многоуважаемого автора, как бы он стал потреблять услугу ночевки в чистом виде без товарной составляющей, оказавшись в номере без мебели и постельного белья.
Комментировать



  • Перезагрузить изображение
Обсуждаемое