Posted 9 октября 2014,, 03:39

Published 9 октября 2014,, 03:39

Modified 18 августа 2022,, 20:03

Updated 18 августа 2022,, 20:03

Три типа продавцов, сопротивление и вовлеченность персонала

9 октября 2014, 03:39
Три типа продавцов, сопротивление и вовлеченность персонала отдела продаж

Недавно один коллега сказал: "внедрение CRM - как попытка бросить курить. Все знают, что курить - это плохо, но не у всех получается бросить"

Очень близкая метафора, так что ... бросай курить - вставай на лыжи! ) )

Наступило время использовать CRM и современные технологии продаж на всю катушку, без этого сейчас никуда, есть 2 пути - использовать персонализированный подход в продажах или инерционный путь - в никуда . Если вы уже используете - это отлично, значит для вас будет полезна статья "Три простых вопроса для тех, у кого уже есть CRM", если же - пока нет, то обе статьи для вас.

Итак, при внедрении CRM в отдел продаж компании, помимо готовности и твердости руководителя и собственника "идти до конца" и быть последовательным есть много "подводных" камней, один из них - сопротивление персонала.

Конечно, дело тут не столько в CRM, это естественная реакция на всё новое. Людям первым делом приходят в голову мысли "почему это не сработает", чем почему это получится.

Меняться никто не хочет в силу привычек, пожалуй в естественной тяге любой компании сохранения "статус-кво", устоявшихся процедур - "у нас так исторически сложилось...." . Чем крупнее компания, тем сложней изменить устоявшийся порядок вещей.

CRM-эксперты корень зла видят в низкой вовлеченности* будущих пользователей на этапе внедрения. Проблем много, но согласитесь, внедрить систему только для того, чтобы потом сотрудники объявили бойкот - это пиррова победа.

* Согласно Википедии, вовлеченность персонала — это эмоциональное и интеллектуальное состояние, которое мотивирует сотрудников выполнять их работу как можно лучше.

При продаже CRM-решения консультанты обязательно упоминают про удобство работы для сотрудников, но в ходе внедрения конечных пользователей редко вовлекают в процесс. На этапе проекта в первую очередь старается угодить владельцам бизнеса и инвесторам, т.е., тем, кто ждет от новой системы общего повышения эффективности бизнеса и, соответственно, прибылей компании.

Кроме интересов инвесторов обсуждаются стратегические цели бизнеса, формируются цели подразделений, иногда сотрудников. Однако при внедрении CRM системы важно создавать вовлеченность всех участников - сотрудников отдела продаж тем более. Вовлеченность же возникает тогда, когда начинают учитывать потребности не сотрудников в целом, а каждого конкретного. Например, менеджера отдела продаж — но не «вообще менеджера», а менеджера определенного психологического типа.

Три типа продавцов и как именно взаимодействовать с ними для увеличения вовлечённости для управления изменениями

Чтобы учитывать потребности менеджеров по продажам при внедрении CRM важно понимать, что у них разные мотиваторы, интересы в зависимости от основных психотипов сотрудников отдела продаж.

Один из западных блоггеров, пишущих на CRM-ную тематику, привел три основных типа продавцов: охотники, фермеры, строители. Вот их портреты.

Охотники полны энергии, никогда не сидят на месте, любят работать в бурлящей обстановке. Они терпеть не могут организации своей работы и копания в деталях. Ключ к успешной адаптации CRM для них — простота использования интерфейса. Ввод, поиск и анализ данных должен быть предельно простыми, быстрыми, желательно — вообще автоматическим.

Фермеры — любители «работать» с информацией, «поливать и удобрять» ее, чтобы исходные данные о клиенте затем выросли в крепкие отношения с клиентом и кросс-продажи. Фермерам для этого нужно обеспечить полный доступ к данным и работу с максимально настраиваемым интерфейсом.

Строители для успешного завершения сделки требуют четкого и постоянного взаимодействия между командами, подразделениями и представителями компании-клиента. Строители хотят всегда держать руку на пульсе происходящих событий, поэтому им больше всего нравится система с возможностью координировать действия сотрудников, работать в «многопоточном» режиме со всеми одновременно, но при этом не перегружать себя избыточной информацией.

Вот такой вышел несложный анализ психотипов сотрудников коммерческого департамента.

Какая от него польза для внедрения CRM и вовлечения сотрудников?

А вот какая: в следующий раз, когда будете объяснять продавцу-«охотнику», зачем ему CRM-система, говорите не о создании кастомизируемых отчетов, а о том, что для ввода данных ему придется делать всего в несколько кликов.

Для каждого типа сотрудника отдела продаж - нужен свой подход, ведь у каждого своя мотивация, зацепить их можно только в индивидуальном порядке с учетом их психотипа.

"