Posted 27 ноября 2014,, 08:27

Published 27 ноября 2014,, 08:27

Modified 18 августа 2022,, 20:03

Updated 18 августа 2022,, 20:03

7 ключевых показателей эффективности (KPI), которые будут полезны руководителю отдела продаж

27 ноября 2014, 08:27
Принято думать, что деньги - это единственный показатель для отдела продаж, однако для улучшения его - нужно учитывать дополнительные индикаторы (КПЭ)
Сюжет
B2B

Принято думать, что выручка с торгового представителя, сотрудника отдела продаж (менеджера) - это единственный показатель, имеющий значение в управлении продажами. Однако оптимизация сбытового процесса подразумевает выявление ключевых возможностей и объединение сотрудников в успешный торговый инструмент.

Иными словами, управление процессами продаж должно приводить команду к успеху - тем самым финансам, т.е. размеру выручки.

Ключевые показатели эффективности (KPI или по-русски КПЭ) представляют собой индикаторы-маячки, которые показывают, насколько полно сотрудники реализуют шаги на пути к успеху. Здесь важны тактические характеристики, соответствующие нюансам выбранной стратегии.

Кстати, в CRM программах учет и контроль показателей KPI можно автоматизировать, во многих решениях есть такой функционал, который можно настраивать в режиме "план-факт", устанавливать нормативы (планы) на каждый вид (показатель) и потом отслеживать выполнение такого рода активностей (задач). Например для таких задач как "звонок", "встреча", "презентация", которые часто используют для этого - делается довольно просто, смотрите обзор CRM - задачи.

Перечислим некоторые КПЭ.

Время ответа (скорость реакции) на обращение.

Скорость ответа на обращение значительно влияет на успех менеджера по продажам. Покупатели часто ассоциируют быстрореагирующую компанию с хорошей.

Данные исследований подтверждают этот тезис: в Гарварде выяснили, что у торговых представителей, ответивших на обращение в течение 1 часа, шансы на перспективную беседу повышаются в 7 раз. В такой ситуации единственный вопрос не когда отвечать, а кто будет отвечать.

Достаточно ли автоматического письма или звонка?

Разумеется, звонок реального человека предпочтительнее.

Качество контактов.

Большинство хороших менеджеров по продажам желают убедиться, что количество исходящих звонков у них велико. По данным AG Salesworks & BridgeGroup, вероятность сделки составляет 32 звонка из 1000 исходящих.

В исследовании анализировались "холодные" исходящие, т.е. это были первые контакты с незнакомыми до звонка людьми. Полезно посчитать качество контактов, если же перспективность переговоров ниже обычной, стоит проработать произносимый текст и манеру подачи информации.

Число последующих контактов.

Терпение и труд всё перетрут. По исследованию NSEA, 48 % торговых агентов никогда не перезванивают во второй раз.

Это удивительно, поскольку 10 % сделок заключаются во время 4-го контакта, а 80 % - 5-12-го.

Клики из последующих электронных сообщений.

Эффективные менеджеры по продажам стараются повторно заинтересовать клиентов в e-mail рассылке, что часто требует ссылок на контент - на страницу акции, обзора или прейскуранта, иногда - исследования, подтверждающего качество продаваемой продукции.

Цель этой характеристики не столько в том, чтобы подсчитать количество переходов (кликов), сколько в том, чтобы проследить, что торговые представители ставят ссылки в сообщения. Если этого не происходит, значит, им нужно либо больше контента, либо представить то, что уже есть.

Здесь же можно упомянуть - процент открытия писем клиентов (в случае групповых спецпредложений, акций или полезных материалов для сегментов клиентов)

Использование соцсетей.

Этот показатель сложно измерить, тем более, что пока разработано недостаточно стратегий эффективного общения в соцсетях. В целом, вам имеет смысл убедиться, что ваши сотрудники активны в соцмедиа. Известно, что существует прямая связь между тем, что менеджер по продажам участвует в сетях с энтузиазмом, и выручкой от канала коммуникации.

Использование сопутствующих маркетинговых материалов (маркетинговая поддержка продаж).

Можно с уверенностью сказать, что большая часть контента, созданного специально для продаж, попросту не используется. Это, вероятно, происходит потому, что торговые представители не получали благоприятных ответов на материалы в прошлом, или забыли об их существовании, или вообще не знали о них.

Это странно, поскольку правильный контент способен сделать многое для продавцов, например, обзоры или видео можно обсудить с клиентом.

Уровень реализации возможностей (конверсия в успешные сделки).

Как много сделок заключают ваши сотрудники тогда, когда у них появляется такая возможность?

Возможно, в вашем коллективе есть люди, которые отлично работают в сети и приводят в компанию перспективных посетителей, но до сделки они не доходят.

Если такое есть, то выгодно либо научить подобных менеджеров закрывать сделки (с успехом), либо изменить их должностные обязанности. Раз они приводят клиентов, пусть этим и занимаются.

Оригинал на сайте crm74.ru

"