Зачем же стулья таскать?

Этот пост я пишу, пользуясь случаем, с позиции обычного потребителя. Который, однако, имеет возможность и удовольствие регулярно общаться с предпринимателями. Теми самыми людьми, которые потребительский спрос формируют, генерируют, подстегивают и ...убивают. Иногда.

«Клиентоориентированность – главный принцип нашей компании», «клиент всегда прав», «все в вашей жизни оплачивает клиент», «за клиента придется бороться» - мерный гул успокаивающих потребительское самолюбие голосов звучал в ушах весь 2013 год. Казалось, что в преддверие кризиса все, ну буквально все предприниматели готовы броситься сражаться за потенциального покупателя всеми возможными и разрешенными законом способами.

Внимательному же потребителю, к сожалению, пока очевидно одно — в среднем сегменте торговли и HoReCa ( которому эксперты прогнозируют относительно спокойное и прибыльное существование даже в условиях кризиса) пока что господствует не принцип «за клиента нужно бороться!», а принцип «Не платишь ты — заплатит кто-нибудь другой!».

Позвольте проиллюстрировать данное наблюдение маленькой зарисовкой. Все персонажи реальны, все события — тоже. Ситуация совершенно узнаваема и типична.

Накануне Нового года к моей хорошей подруге приехала ее хорошая подруга Наталья. К слову, из Нью-Йорка, где она живет уже десять лет. Родной Челябинск гостья любит, но приезжая, каждый раз немного пугается русского сервиса. Это всегда выглядит очень мило.

Сначала нашу троицу занесло в один очень известный косметическо-парфюмерный супермаркет в центре города. Там нас угораздило захотеть сделать фотографию нашего отражения в сияющем высоком зеркале. Возникший внезапно охранник тоном профессионального эcэсовца потребовал немедленно прекратить фотографировать и удалить все сделанные в зале снимки.

Слегка ошарашенные, мы поинтересовались, каким образом он намерен проконтролировать, какие именно снимки мы удалим из собственных смартфонов? Сдадим ему их на проверку?

Я еще робко поинтересовалась, а почему нельзя сфотографировать, допустим, парфюм? Тени, помаду? Я, может быть, хочу купить что-то нужное другому человеку, но не уверена, что нужен именно этот бренд? Упаковка? И так далее. Отправка фото в мобильных приложениях очень упрощает данный процесс...

Охранник был непреклонен. Ответов не дал. Фотографировать не разрешил. Не грубил, но нависал мрачной тенью в зеркале. Мы ушли.

- А почему нельзя фотографировать? – удивлялась Наташа. – Чего они боятся? Конкурентов? Странно… А если я вместо фотоаппарата достану блокнот и начну записывать цены? Они потребуют выкинуть блокнот?

Второе место, где мы оказались в тот вечер, оказалось хорошо всем известным баром в центре Челябинска. Официант с ходу отрезал — «мест нет». Не тут-то было - место мы нашли. Сами! Один стол на самом видном месте был совершенно свободен. Впрочем, там не было стульев. На вопрос «Стулья где?» официант не ответил. Искать их пришлось самостоятельно. Моя хрупкая подруга отважно притащила три тяжелых предмета мебели, не без труда найденных в разных концах трех залов.

-Чтоо?? Ты сама принесла стулья?? - изумилась американская гостья. - Что за странные у вас тут порядки. Что, официанты не на чаевые работают? Им что, не нужно завоевывать расположение клиента??

-Народу много, наверное, не успевают...

- Что значит не успевают? А куда смотрит менеджер?

Удивляться ей пришлось еще и еще, безмерно долго. Сначала нам полчаса несли напитки. Потом минут двадцать несли счет. Принесли — но не тот... Ну, и так далее. Описывать детали такого сервиса подробнее, думаю, нет смысла. Все с ними и так знакомы.

- Это просто ужас, - сокрушалась Наталья. - Нет, в Бруклине тоже бывают разные заведения. Но там все, абсолютно все официанты зарабатывают на чаевых. Был невнимателен к клиенту — остался без заработка. Официант-хам — вообще смерть заведению. А самой искать и носить стулья?? В недешевом баре?

В общем, закончился вечер тем, что мою подругу очень долго кружил по улицам Челябинска какой-то странный таксист. Кружил так долго, не слушая ни объяснений, ни просьб, ни угроз нажаловаться диспетчеру, что получил половину суммы вместо причитавшейся по тарифу.

Конечно, ничего особенного не случилось. Совершенно обыденный очерк из жизни российского потребителя товаров и услуг.

...В общем, отчего падают продажи?

Оттого, что скоро Олимпиада? Выпустили Ходорковского? Мировой кризис?

Или все-таки от того, что в заведении вместо коктейля подают плохо залитый выпивкой толченый лед?

...оттого, что на дверях WC торчат гвозди, об которые клиенту очень легко зацепить и порвать одежду (а это ведь тот самый клиент, за которого так надо бороться!)

...оттого, что постоянно и при этом «внезапно» не работает безналичный расчет?

...оттого, что ступеньки скользкие, и спеша на обед, вожделенный клиент, несущий вам деньги, может сломать шею?( и так деньги-то и не донести!)

… оттого, что охранник в вашем магазине одним своим взглядом заставляет клиента ощутить себя вором и побыстрее уйти?

По словам крупного эксперта в области HoReCa Артура Андреева, ресторанный рынок в Челябинске в 2013 году просел на 25 процентов. Вполне вероятно, что основная причина сокращения спроса — это падение доходов. Но, возможно, дело в том, что население наконец-то научилось относительно разумному потреблению. Вернее, отказу от потребления неразумного, когда результат совсем не соответствует расходам.

Если посещение заведений HoReCa среднего сегмента (кафе, пиццерии, демократичные бары) должно в первую очередь утолять эмоциональный, а не физический голод — то где же они, положительные эмоции?

У меня есть знакомый, принципиально почти не тратящий денег на развлечения в Челябинске. Сэкономленные таким образом средства он расходует весьма разумно — путешествует. «К чему мне ходить в заведения в родном городе? Вкусная еда? Ну, допустим, готовлю я сам прекрасно. Атмосфера? Я тебя умоляю. О какой атмосфере идет речь, когда в проамериканском (псевдояпонском, полуитальянском) заведении ко мне подходит милая барышня и с чудесным уральским акцентом спрашивает, лОжить ли мне сметану или лед в суп или коктейль?»...

Конечно, такие замечания крайне редко касаются премиальной сферы. Речь идет именно о том среднем сегменте, которому все предсказывают благоприятное будущее.

Ему для этого осталось совсем немного – полюбить своего клиента.