Курс дела.
Деловой портал Южного Урала.

Тест на гостеприимство 974

10:3729 Сентября 2016  Версия для печати

На что смотреть отельеру, подбирая персонал?

Гостиничный бизнес держится на людях. Какими бы крутыми не были диплом и резюме специалиста, претендующего на вакансию, его профпригодность может быть оценена только в ходе дальнейшей работы. 

Конечно, какие-то параметры можно оценить сразу: на собеседовании можно проверить уровень коммуникативных навыков, глубину профессиональных знаний, общее отношение к делу. Более того, даже если человек пришёл из смежной профессии или другой отрасли, он тоже может быть профпригоден. Как правило, желание иметь место работы и стабильный доход — достаточные мотиваторы для того, чтобы успешно и в короткие сроки освоить новые должностные обязанности. Например, лучшие горничные, как показывает практика, часто выходят из больничных санитарочек и нянечек детского сада. Понятия о чистоте и требованиях к санобработке помещений у них на вполне достойном уровне.

Однако есть ещё один зыбкий критерий для тружеников отелей и гостиниц — человек должен уметь демонстрировать гостеприимство и искреннее желание быть во всём полезным гостю. Скажете, что это просто? 

А вот и нет. Здесь недостаточно заучить скрипты — стандартные формулировки, которыми следует отвечать на вопросы и претензии гостей. Хотя и они, конечно нужны, (самое элементарное — гость не должен слышать от персонала слов «нет» и «не знаю»). И даже способность улыбаться по требованию во все 32 зуба поможет здесь мало. 

Нужно обладать бесконечным терпением, природным тактом, умением предвосхищать ожидания клиента и нивелировать конфликты. И разглядеть на собеседовании, обладает ли претендент на вакансию такими «сверхспособностями», достаточно сложно. 

Часто это можно выяснить только в процессе работы. А для этого: принять человека на работу, научить его выполнять свои должностные обязанности и инструкции, и внимательно наблюдать — как человек справляется. Тестами на профпригодность могут выступать самые разные обстоятельства. Например, излишне требовательный постоялец, нуждающийся в особом отношении. Или внештатная ситуация — когда требуется подменить заболевшего коллегу. Иногда решающее значение о том или ином сотруднике приобретают отзывы постояльцев отеля на различных электронных сервисах и прямое мнение коллег, работающих бок о бок с новичком. Как бы ни жестоко это звучало, но излишне эмоциональный персонал способен испортить репутацию любого заведения. И, к сожалению, среди нынешних «молодых специалистов» все меньше людей, способных адекватно воспринять критическое замечание и поработать над собственными ошибками и недочётами. Так, юный администратор не хочет отказываться от круглосуточного сидения в соцсетях во время рабочей смены, и считает излишним вставать навстречу посетителям. Не сразу, но рано или поздно с такими сотрудниками приходится расставаться. 

В гостиничном бизнесе остаются работать те, кто посвятил себя гостеприимству и самоотверженно ему служит.


Пожаловаться
Комментировать



  • Перезагрузить изображение
Обсуждаемое