Курс дела.
Деловой портал Южного Урала.

Про таксомоторы 11 1924

14:1326 Ноября 2014  Версия для печати

Смена лидера. Или как я отдалась Максиму

Хроническая лень и полная несостоятельность в бытовых жизненных вопросах сподвигают меня пользоваться услугами такси. Годы тренировок приучили терпеливо слушать шансон, водителя, при необходимости работать навигатором, вежливо отвечать на вопрос: на учебу едем, деточка? и хладнокровно прикидывать, есть ли шансы доехать до места, не разбившись на следующем перекрестке. Рандомно за рулем оказывается то бывший бизнесмен, то гастарбайтер, то геополитический гуру, то обаятельный маргинал с района ─ вариативность высокая.  Уровень просветленности растет, социопатия почти не беспокоит, адаптивность зашкаливает ─ сплошной профит в общем.

Казалось, способность удивляться я уже почти утратила, и  тут случилось чудесное. Села в такси, водитель, дядька слегка за 50, поставил мне на вид ожидание в лишние четыре минуты и вдруг огорошил суровым: «Слышь, деньги-то плати или выходи из машины». Слегка удивившись, пообщалась с диспетчером, которая подтвердила, мол, да, мы такие, можем и вперед попросить внезапно. А ежели вас хамство водителя не устраивает, так вот вам телефон службы контроля качества. Заказ, конечно же, отменим, раз уж вы не хотите с водителем продолжать общение, доброго вам дня.  Прощание с водителем вышло мелодраматичным: прямую речь с эпитетами, метафорами и направлением, в котором мне следует идти, придется опустить, но, скажем так, была она весьма экспрессивной и образной.  А подать сюда службу контроля качества такси «Лидер».

В службе контроля качества меня выслушали без особого энтузиазма и пообещали, что мне непременно перезвонит оператор (кому, интересно, я 5 минут свою боль изливала?). Оператор действительно перезвонил: поняла, говорит, я вашу проблему, не должен был водитель, конечно, так некорректно общаться.  Мы примем меры непременно, я все передам руководству.  Можно уточнить, какие меры вы примете, интересуюсь. Выясняется, что нельзя, поскольку меры принимает руководство, и как только оно что-нибудь решит, так тут-то мне и перезвонят, и будет это не позднее чем через пару дней.  Ну ладно, вы там решайте, а я пока на другом такси поезжу, а то вы мне как поставщики услуг сейчас немного неприятны. На том и попрощались.

У компании есть служба контроля качества, что как бы намекает, что они за это самое качество борются, и это радует. Правда, судя по тому, что  больше мне так никто и не перезвонил, могу предположить, что борьба зашла в тупик.  С какой целью городить огород, создавать дублирующие процессы и вынуждать клиента совершать миллион транзакций в поисках справедливости, чтобы получить на выходе потерянного клиента, осталось загадкой. Хотя, простого информирования о том, какие дисциплинарные меры в компании принимаются к сотрудникам в такого рода случаях и скидка процентов в 50 на следующую поездку гипотетически вполне могли бы  решить проблему. Впрочем, у всех свое видение эффективности бизнес-процессов J  Ежемесячный бюджет на такси примерно в 8 тыс. руб. теперь уходит в пользу такси «Максим». Уровень просветленности растет и социопатия почти не беспокоит. 


Пожаловаться
Комментировать



  • Перезагрузить изображение
Страницы: 1 2 След.
Комментарии:
  • Бух
    09:5128 Ноября 2014 Пожаловаться
    Сергею. А зря смеетесь. Рекламный бюджет в миллион - это аккурат всего лишь 125 таких ушедших клиентов, как Екатерина. Судя по комментам, отток клиентов у Лидера принял лавинообразный характер. Клиенты с высоким месячным чеком уходят, на смену им приходят случайные люди с нерегулярными поездками. С таким трендецом скоро нечем будем за рекламу платить
  • Екатерина, для галочки... чтобы было как у всех... положено так. и еще куча нелепых причин)) А может просто так фигово работает эта служба и их работу тоже никто не проверяет)
  • Сергей
    23:4727 Ноября 2014 Пожаловаться
    Екатерина, какие процессы могут быть в  такси? я не говорю о том что там работают не далекие люди, а о том что их это вообще не заботит, а службы там нету, просто диспетчер который выслушивает Вас и никуда дальше не передает. Насчет бюджета посмеялся, Вы видимо не представляете сколько в месяц зарабатывает лидер, если только рекламный бюджет измеряется в цифрах больше млн. в месяц
  • Азат, тогда процессы все равно кривые)) Зачем содержать службу контроля качества, если все равно? Это ж таки даже по скромным прикидкам не самая бюджетная статья затрат)
  • Екатерина, если честно то им всё равно. Заказов хоть отбавляй, машин даже не хватает. Езжу я на лидере и часто общаюсь с  водителями. Да и частенько их смартфоны перед глазами и видно что висит куча заявок, что не хватает машин. Поэтому они даже не заметят ваш переход.
    В ресторанной жизни есть такой холдинг. Качество еды не ах, обслуживание такое же, но есть куча рекламы, акций и сами заведения в шаговой доступности и народу там валом. И им всё равно что пишут про них, тупо берут проходимостью))
    А с обратной связью работаю единицы, в любой бизнес у нач в Челябинске. Правильно работают, даже так я бы сказал.
  • Азат, в этой конкретной истории причинно-следственная связь несколько иная. Про бизнес-модели такси я в общем-то в курсе. Про человеческий фактор, который никто не отменял, тоже. Вопрос не в хамстве водителя. Вопрос в том, что у компании кривые бизнес-процессы и именно это причина смены поставщика услуг. Поскольку я не единичный пример, вопрос  - сколько компания теряет денег из-за сбоя в процессах? А это, полагаю, актуально для любого бизнеса. Меня вот этот случай заставил заново взглянуть на наши процессы по работе с обратной связью от клиентов и сделать соотв. выводы.
  • фёдор
    01:1027 Ноября 2014 Пожаловаться
    потрясающий стиль, мне очень понравилось читать! хотя было грустно за автора. у меня, скорее всего, проблемы в аналогичной ситуации не возникло -- молча отдал бы деньги и просто не стал бы больше заказывать эту службу такси. здорово, что у Екатерины хватает сил, времени и энтузиазма боролся за качество чужого сервиса. владельцы этого сервиса дураки, что не воспользовались возможностью понять, почему от них уходит часть лояльных клиентов.
  • Игорь
    23:3926 Ноября 2014 Пожаловаться
    Ага, поддерживаю второй комментарий. Ездить нужно с теми такси у кого машины в собственности, ожидание правда дольше и подороже, но зато за качество нормально отвечают. А в этих одни уголовники работают. У меня за товарищем один раз с топором водитель гонялся когда не захотел выслушать как работать нужно.
  • Всегда веселили такие истории))
    Все примерно одинаковые: ездили мы 10 лет на лидере, один раз нам нахамили и мы перешли... угадайте куда?! в максим)))
    Что там, что там работают одни и те же водители. Или вы думаете в максиме конкурс и отбор лучше? Зачастую  таксисты вообще на обе конторы работают :)
  • Алексей
    22:2826 Ноября 2014 Пожаловаться
    Ездить нужно на Евротакси, о каком качестве может идти речь в лидере или в максиме если это диспетчерские службы(то есть, машина не принадлежит компании, как и водитель не работает на них), у меня один раз в лидере знакомому баллончиком газовым брызнули за то что он в дороге просил ехать потише, так потом "служба контроля качества"(именно в кавычках) сказала что они не знают почему эта машина приехала на этот заказ и такого водителя они не знают. Получается что набирают не пойми кого, я думаю что у них даже службы безопасности нету, которая людей проверяет.
Страницы: 1 2 След.
Комментировать



  • Перезагрузить изображение
Обсуждаемое
  • Обозначены новые границы рисков общения с налоговыми органами 7
  • Челябинская журналистика особенно активно развивается с начала прошлого века, и одной из самых интенсивных векторов ее развития остается Государственная телерадиокомпания «Южный Урал». Образованная в 1958 году, компания стала настоящей школой для теле- и радиоведущих. К сожалению, события последних лет разбросали ее учеников по стране. В честь 60-летия ГТРК «Южный Урал» мы решили выяснить, где сегодня реализуются звезды челябинского телевидения, и составить вольный список людей когда-то определяющих лицо канала, а сегодня упорхнувших из родного гнезда. 21
  • На озере Увильды построят посёлок с домами в едином архитектурном стиле 1
  • Металлургическая столица Южного Урала планирует развивать конный спорт. 1