Курс дела.
Деловой портал Южного Урала.

Как «невинные споры» с клиентом убивают ваши продажи 1075

13:2130 Мая 2015  Версия для печати

Часто клиенты не покупают ваш товар или услугу просто потому, что продавец начинает спорить с клиентом.

Часто клиенты не покупают ваш товар или услугу просто потому, что продавец начинает спорить с клиентом.

- Мои продавцы никогда не спорят с клиентом! – скажете вы?

Да, вполне возможно.

Но когда клиент говорит:

«Что-то я сомневаюсь в качестве этого продукта…»

Что ответит Ваш продавец?

«Нет, что Вы! Мы закупаем только качественные товары!»

Или так:

«Ну почему Вы так считаете?»

Или может быть так:

«Да вы не сомневайтесь. Продукт классный! У меня у самого такой. Уже полгода работает и все нормально».

Да, возможно, некоторые клиенты и купят в такой ситуации. А многие почувствуют раздражение и уйдут. Молча. Или даже не молча. Но главное, что эти клиенты не сделают у Вас покупку. А унесут с собой ВАШИ деньги! И уменьшат ваши продажи.

А ведь эту ситуацию легко изменить.

Почему у клиента возникает раздражение?

Да, потому что, по сути, продавец ставит под сомнение мнение клиента! Клиент высказал свое мнение – и он считает его единственно правильным. А продавец в ответ высказывает свое мнение. А значит, вступает с клиентом в спор.

Не верите?

Представьте себе, что вы пришли в ресторан. И суп, который вам подали, недосолен. И солонки, как назло, нигде не видно.

Вы подзываете официанта и говорите ему:

«Что-то суп у вас сегодня несоленый»

А он Вам отвечает:

«Нет, что Вы! У нас прекрасный повар и отличные продукты»

Или «Ну почему вы так считаете?»

Или вот так: «Да вы не сомневайтесь. Отличный суп. Я его сегодня ел, и ничего – все в порядке»

Как вам понравятся такие высказывания официанта? Что вы при этом почувствуете? И самое главное, что вы сделаете дальше?

Кто-то, конечно, промолчит, а кто-то развяжет скандал. Но раздражение гарантировано всем!

А вот вопрос, куда вы в следующий раз пойдете обедать, очень интересный.

Не любим мы приходить снова туда, где нам что-то не понравилось.

Но самое интересное, что сначала вы не хотели сказать официанту ничего плохого о качестве продукта. Вам просто нужно было подать соль.

И если бы официант сказал вам в ответ: «О! Извините пожалуйста. Давайте я подам вам соль. Или вам подать другой суп?», то вы бы наверное остались довольны вниманием к вам. И возможно, пришли бы в этот ресторан обедать снова.

Слова очень простые. Но как меняется реакция клиента! Просто с «минуса» на «плюс».

А ведь изменить эти слова несложно – достаточно разработать и внедрить скрипты (речевые модули) для ваших продавцов/менеджеров и провести обучение профессиональным продажам. И тогда ваши продажи вырастут.



Пожаловаться
Комментировать



  • Перезагрузить изображение
Обсуждаемое