Еще одна история из жизни

Длинный чек или развод по-русски?

И снова хочу поделиться с Вами интересным наблюдением из жизни.

Сегодня история моего друга Дмитрия о его первом (и кстати, последнем) походе в новый салон сети шиномонтажек города Челябинска.

Читайте, анализируйте, пишите Ваши рекомендации. Ведь только тот, кто видит ошибки других, способен стать профессионалом.

«Ну ни…чего себе у нас народ разводят!

Еду я как-то в 8 вечера, чувствую, колесо спускает. Решил заехать в новый салон. Видел уже, что новый построили, но сам еще ни разу не был.

Подъезжаю, выходит приятная симпатичная женщина и вежливо спрашивает: «Добрый вечер. Что у вас случилось?»

Я говорю:

«Да, вот колесо спускает, и диск, похоже, помялся».

Удивился, конечно, что сама вышла, обычно то их днем с огнем не сыщешь.

«Сейчас посмотрим», пообещала женщина и ушла.

Буквально тут же появился парень, главный по колесам. Колес-мэн, как я их называю. И сразу начал откручивать колесо.

Вот это сервис! Люди выходят сами к клиенту, их не нужно искать, и еще и работать сразу начинают. Даже не ходят вокруг машины, не постукивают с умным видом по покрышкам, и не говорят многозначительно «М-М-М… Сложно тут у вас все.»

Ну, значит, откручивает парень колесо, а я его спрашиваю:

«Сколько примерно будет стоить?»

«Ну, рублей 200 -300. Сейчас посмотрим» - парень отвечает.

Снял он колесо, зашли мы с ним вместе в салон, и он пошел мыть мое колесо в машине для мойки.

А я пока к стойке подошел. Давешняя приятная женщина сказала мне, что сейчас заведет мне бонусную карту, объяснила, что теперь у меня будут бонусы копиться, предложила пока присесть и выпить чаю или кофе. И даже (!) угостила печеньем и конфетами.

Кресла у них удобные, все красиво так, уютно оформлено, журналы пока почитать можно.

Пока я чаевничал, все мне оформили, карточку завели. Правда, на машину, а не на человека. То есть у них скидка на другую машину не распространяется. Ну ладно, такие правила… Зато люди приятные, и сервис отличный.

Колес-мэн тем временем посмотрел мое колесо, и сказал, что диск замятый. И если выправлять, то может порваться. Дали мне бумагу, что если порвется, то они ответственность не несут. Ну правильно, конечно.

В общем пока мы мило общались с женщиной, мне диск поправили. Потом сделали колесо, покрышку поставили и отбалансировали.

Все это при мне было, мне все показывали, все было в порядке.

Сказали, правда, что произошла разгерметизация, герметика там нету, и надо герметик новый наносить.

Когда все закончили, меня попросили рассчитаться и назвали сумму 570 руб.

Я говорю:

«А как так? Говорили 200-300, а насчитали 570? За что?»

Женщина объясняет:

«Так мы говорили вам только за ремонт, а ведь еще установка колеса, помывка, герметик, балансировка…» и чек мне подает, - «Вот, смотрите пожалуйста!»

Круто ребята придумали! Правка стального диска действительно 200 рублей. Устранение негерметичности – 100 рублей. (Вот вам и названные 200-300 руб).

А вот съем и установка колеса - 70 руб,

технологическая мойка - 30 руб,

шиномонтаж, перекидка, ГАРАНТИЯ 1 месяц – 80 руб.

Балансировка 90 руб.

Сглотнул я все это конечно, заплатил, сказал: «Спасибо до свидания», и пошел к выходу.

«Приезжайте еще. Всегда рады видеть Вас», - улыбались чудо-продавцы.

«Конечно, конечно» – заверил я их, но сам –то понял, что больше не приеду никогда.

Ведь дело даже не в деньгах. Дело в принципе. Не верю я таким продавцам. Один раз развели, потом обходить их за километр их буду.»

Одна неверная фраза продавца может снизить продажи.

Конечно, эта история скорее грустная, чем смешная.

Всегда грустно видеть, как одна неверно сказанная фраза продавца может убить всю идею бизнеса, и в конечном счете снизить продажи.

Ведь в этом салоне, казалось бы, все продумано и учтено:

Прекрасное отремонтированное, чистое помещение, вежливые продавцы и быстрое обслуживание. Даже забота о клиенте – чай, кофе печенье, бонусные карты – все идеально.

Ан нет. Клиенты не хотят возвращаться снова в этот салон. И значит продажи в салонах значительно ниже возможных.

Навряд ли продавцы делают так специально. Скорее всего, они просто не знают, как правильно:

- называть клиенту цену?

- обосновать стоимость, если клиент скажет: дорого?

- избавиться от страха, что клиент откажет?

Вывод: если продавцов обучить профессионально вести переговоры с клиентами, то продажи вырастут.