Неужели дело только в цене?

Почему федеральные розничные сети выдавливают с рынка магазины местных предпринимателей?

На прошлой неделе на мой мастер-класс приходила владелица местной розничной сети детской одежды. Надо сказать, что – моим детям 5 и 7 лет, так что я самый настоящий потенциальный клиент.

Почему она пришла на мастер-класс, посвященный теме повышения продаж? Конечно потому, что всем нужны продажи. Свою цель участница озвучила так:

«Открывается много федеральных розничных сетей. У них вещи массового производства, и поэтому у них низкие цены. Конечно, клиенты уходят туда, где дешевле! Моя задача – держать качество товара на высоком уровне. Мой товар не для всех, а только для понимающих клиентов».

Когда я предложила поднимать уровень сервиса за счет обучения продавцов, я услышала в ответ:

«Мои девочки умницы. Они прекрасно обслуживают, клиенты ими всегда довольны»

И тогда я решила посетить несколько разных магазинов детской одежды и обуви в роли тайных покупателей.

Я поставила перед собой задачу сравнить уровень обслуживания покупателей в магазинах местных предпринимателей, и в федеральных розничных сетях.

Неужели правда, что дело только в цене?

И клиенты идут в первую очередь в салоны федеральных игроков только потому, что там дешевле?

Моя дочь – первоклассница. Цель похода по магазинам: приобрести для нее туфельки для второй обуви, и джемпер синего цвета.

Магазин № 1 – обувной салон в торговом комплексе, владелец – индивидуальный предприниматель г.Челябинска.

Захожу в салон, прохожу, осматриваюсь. Обуви очень много, торговая площадь большая, клиентов в отделе – мужчина и женщина с ребенком. Клиенты самостоятельно смотрят модели обуви, ребенок бегает по отделу, продавцы стоят за кассой вдвоем, разговаривают между собой…

На семейную пару с ребенком и на меня – ноль внимания.

Женщина подошла к продавцу, и попросила принести нужный размер ботиночек для малыша. Одна девушка пошла разыскивать обувь, а вторая осталась скучать.

Я решила проявить инициативу и подошла ко 2-ой девушке:

«Скажите пожалуйста, такие туфельки у вас есть 33 размера?»

«Да, есть»

«Сколько они стоят?»

«1 230 рублей. Вам для школы?»

«Да»

«Для школы 2-я обувь у нас представлена вот здесь», девушка показала рукой направление движения, и ушла.

Я подошла к стеллажу и довольно долго рассматривала модели туфелек.

За те 10 минут, которые я провела у этой витрины, ко мне никто так и не подошел.

Продавцы даже не попытались мне что-нибудь продать. Хотя клиентов в магазине было немного, никто не сделал попытки мне что-то предложить, проконсультировать и помочь с выбором.

В итоге я ушла без покупки.

Магазин № 2 – обувной салон федеральной розничной сети.

В салоне большое количество обуви, причем не только детской, а любой. Но навигация понятная, вся обувь выставлена по сезонам, искать удобно. Продавцов много – я насчитала человек 5, причем все заняты делом. Клиентов очень много. Между некоторыми стеллажами даже трудно пройти. Когда я нашла нужный мне стеллаж с туфельками для девочек, и взяла в руки 2 модели, успела покрутить их в руках всего пару минут. Подошла девушка-продавец, и спросила:

«Подобрать для вас нужный размер, или вы пока смотрите?»

Откуда она появилась, я не успела понять. Но появление ее было кстати, я как раз искала нужный мне размер. Когда размер был найден, девушка сказала:

«У нас акция, на 2-ю пару скидка 20%, на третью 50%. Показать вам что-то еще?»

«Спасибо, я ограничусь одной», ответила я. Девушка поблагодарила меня, и показала, где находится касса.

В кассе очередь из 2-х человек. Девушка кассир с вежливой улыбкой и хорошим настроением быстро обслуживала покупателей. Через 3 минуты уже подошла моря очередь. Продавец успела все. И упаковать покупку, и спросить, если ли у меня карта скидок, и слово в слово повторила мне информацию об акциях. И на все это 1,5 минуты!

Хоть этот обувной салон в 3 раза больше по площади, чем магазин №1, на этот магазин я потратила всего 12 минут, и вышла с покупкой!

И знаете, что я вам скажу?

Да, может быть, цены играют роль. Реклама сети идет по TV очень мощная. И приток покупателей огромный.

Но мне очевиден другой факт: Владельцы сети явно уделяют большое внимание обучению торгового персонала.

Магазин № 3 – отдел клиентки, побывавшей у нас на мастер-классе. Моя главная на сегодня цель.

Отдел небольшой, уютный и какой-то домашний. Восприятие очень позитивное. В отделе много детской одежды, и качество вещей действительно высокое. Продавец находится где-то в глубине салона, и при входе покупателю его не видно. Я начинаю смотреть вещи, двигаясь от входа вглубь салона. Смотрю все внимательно, перебираю, ищу размеры и ценники.

Но за 5 минут моего нахождения в салоне, ко мне никто даже не подошел.

Продавцы даже не появились в поле моего зрения.

Может быть, подойти ближе, подумала я, и перешла в ту часть, где им будет меня видно.

Результата нет. Продавцов – двое, обе стоят за стойкой, молча. Одна смотрит на меня, вторая в компьютер.

Все-таки решаю проявить инициативу:

«Скажите пожалуйста, вот такой кардиган у вас есть в синем цвете?»

«Нет», - безразлично сказала девушка.

Но я не сдалась и попробовала все-таки завязать разговор:

«А что есть подходящее для школы? А то у меня дочка в первый класс пошла»

«Школьную коллекцию уже продали», - был ответ продавца.

«А блузки есть у вас?»

«Да, вот там смотрите», и показала мне направление рукой, даже не сдвинувшись с места.

Покрутившись в магазине еще минут 5, я поняла, что никто ко мне не подойдет, и ушла.

Вот так, господа!

И это называется «прекрасно обслуживают?» И клиенты этого магазина довольны продавцами?

Сегодня многие собственники розничных магазинов удивляются, почему у них нет продаж.

А вот скажите пожалуйста, захотели бы вы вернуться в магазин, где с вами явно не хотят разговаривать?

Я точно могу сказать, что в салон моей клиентки я больше не пойду. Просто потому что я не хочу терять время.

На самом деле, я в тот день посетила около 10 магазинов детской одежды и обуви. Специально заходя и в известные федеральные салоны и в магазины местных предпринимателей. Не буду сейчас рассказывать обо всех – общая тенденция одинакова.

Федеральные сети действительно выигрывают, и не потому что у них низкие цены.

Дело на самом деле не только в цене. Очень сильно отличается уровень обслуживания клиентов. У федеральных сетей серьезное внимание уделяется обучению линейного персонала.

Продавцы вежливы, внимательны, подходят сами к покупателю. Не могу сказать, что все продавцы в сетях владеют профессиональными техниками продаж, но скрипты (речевые модели) об акциях говорят абсолютно все.

И если вы сейчас скажете, что скрипты раздражают клиента, отвечу, что лучше уж говорить скриптами, чем вообще не обращать внимание на клиента.

И лучше уж подходить с раздражающим вопросом «Вам чем-нибудь помочь?», чем вообще не разговаривать с клиентами.

Кстати, мы регулярно проводим обучение продавцов, как строить комфортное общение с клиентами и обучаем технике продаж. После наших курсов, продавцы сами подходят к клиентам, и знают с каким вопросом лучше подойти. Конечно, за 2 дня интенсивных тренировок профессионализм продавцов повышается, и продажи растут на 15-25%.

И как раз, в ближайшее время 15-16 октября пройдет тренинг «Секреты успешных продаж и комфортного общения с клиентами», на который вы можете направить ваших специалистов по продаже. Подробности можно узнать по телефону 8 (351) 777 69 25 или на сайте www.chelcvet.ru

Если вы хотите реально повышать продажи, добро пожаловать.

И еще есть хороший метод повышения качества обслуживания своих клиентов – направляйте в свои салоны тайных покупателей…

Повышайте ваши продажи и развивайте бизнес