Курс дела.
Деловой портал Южного Урала.

Как сделать интернет-магазин успешнее: советы Яндекс.Маркета 3009

11:4712 Апреля 2018  Версия для печати

Каждый интернет-магазин — это сложный организм. Тем не менее, есть бизнес-процессы, которые схожи во всех магазинах. Яндекс.Маркет приготовил несколько универсальных советов по их оптимизации.

Каждый интернет-магазин — это сложный организм. Его успех зависит от слаженной работы сотрудников, которые отвечают за очень разные направления — от поддержки сайта до работы с возвратами. При этом у разных продавцов разный ассортимент, разный стиль общения с покупателями и своё видение миссии. Тем не менее, есть бизнес-процессы, которые схожи во всех магазинах. Яндекс.Маркет приготовил несколько универсальных советов по их оптимизации. Советы пригодятся любому магазину — независимо от того, что и кому он продаёт.

1. Найдите свою нишу

Региональным онлайн-продавцам приходится конкурировать с интернет-магазинами федерального масштаба и с местными коллегами. Чтобы быть прибыльным в таких условиях, нужно уникальное торговое предложение. Вдумчиво подбирайте ассортимент, определите категории, которые будут популярны именно в вашем городе. Посмотрите, есть ли в вашем регионе интернет-магазины сравнимого размера и с похожим ассортиментом. Можно просто поискать свои товары на Яндекс.Маркете. Какие магазины продают эти товары? По каким ценам? Какая у этих продавцов концепция?

Проанализируйте потребности покупателей. В разных категориях товаров для них важны разные вещи — например, при покупке мебели нужна безболезненная доставка и помощь со сборкой, а лечебной косметики — помощь эксперта в выборе подходящего средства.

Определите, что вы можете дать покупателям, чего не могут дать конкуренты. Например, вы можете привлекать людей огромным выбором, уникальными товарами, самой удобной программой лояльности, очень низкими ценами или профессиональными консультациями.

2. Отшлифуйте сайт

Продумайте путь по сайту, который посетитель проделывает с момента выбора товара до оплаты заказа. Каждая страница, на которую он попадает по пути, должна решать конкретную задачу. Например, на главной странице покупателю важна простая навигация, на странице каталога с товарами определённой категории — возможность быстро сориентироваться во всех доступных вариантах, а на странице товара должна быть вся необходимая информация о нём, чтобы человек смог окончательно определиться с выбором.

Часто посетитель не может найти на сайте магазина способ оплаты или условия доставки. Определить слабые места вашего сайта помогут инструменты Яндекс.Метрики: Вебвизор записывает действия пользователей на видео, а цели собирают статистику о их поведении. Настройте цель «Оформление заказа» в Яндекс.Метрике, чтобы последить за тем, как пришедшие на сайт пользователи её достигают. Если на какой-то из страниц конверсия в следующий шаг окажется очень низкой — это сигнал проверить, нет ли там чего-то, что мешает пользователям достичь цели: понятно ли, на какую кнопку нажать, чтобы перейти на следующий этап, нет ли лишних элементов или всплывающих окон.

3. Автоматизируйте рутину

Автоматизация помогает работать быстрее и снижать издержки. О этом можно не беспокоиться при трёх заказах в день, но если вы быстро растёте и вам уже трудно справляться с возросшим объёмом заказов — автоматизация решит проблему. Опишите как можно подробнее, как ваш магазин обрабатывает заказы — например, как распечатываются документы о заказах, кто и как передает заказы курьерам и т. д. Автоматизировать стоит те этапы, на которых происходит больше всего рутинных действий.

Когда заказы принимаются по нескольким каналам — по почте, в мессенджерах, в чате на сайте и по телефону — есть риск потерять клиента. Если вы обрабатываете заказы вручную, перейдите хотя бы на Excel. Кроме того, на рынке есть бесплатные CRM (от англ. Customer Relationship Management — система управления взаимоотношениями с клиентами), которые довольно несложно внедрить.

Магазин радиоуправляемых моделей «Хобби Центр» вдвое сократил число отменённых заказов, когда автоматизировал обработку заказов с помощью CRM.

Установите правила работы новой системы — например, сколько времени заказ может оставаться необработанным. Постарайтесь объединить несколько действий в одно. Например, дополните письмо о приёме заказа ссылкой на оплату заказа картой (это облегчит жизнь курьерам) или полезной информацией про условия доставки и возврата (это разгрузит ваших операторов). А определение номера в сочетании с автоматическим открытием карточки клиента сэкономит оператору около 30 секунд, который он тратят на поиск заказа руками. В итоге вашему колл-центру понадобится меньше операторов.

4. Считайте стоимость привлечения заказа

Если вы этого не делаете, вы рискуете неэффективно растратить деньги на маркетинг. Чтобы понять, сколько можно тратить на продвижение, проверьте, во сколько в среднем вам обходится привлечение одного заказа определённой категории без учёта рекламы. Посмотрите на себестоимость товара, операционные расходы на его обработку (включая логистику) и налоги. Всё что осталось — это маржа. Определите, какую её часть вы готовы тратить на рекламу.

Запустив продвижение, не полагайтесь на ощущения — оценивайте эффективность ваших рекламных активностей. С помощью Яндекс.Метрики или другой системы анализируйте трафик, который вы получаете из разных каналов — оценивайте не только объём, но и конверсионность (то есть сколько посетителей становятся покупателями). Показатель конверсии разных каналов позволит рассчитать стоимость привлечения заказа с помощью каждого из них.

Интернет-магазин товаров для гиков Madrobots.ru увеличил выручку с Яндекс.Маркета в четыре раза, когда научился прогнозировать рекламные расходы, измерять стоимость привлечения клиента и продвигать самые популярные товары.

Учитывайте расходы не только на платные рекламные каналы, но и условно-бесплатные. Например, важно оценивать затраты на поисковую оптимизацию и email-маркетинг.

Регулярно проверяя стоимость привлечения заказа в разных каналах, вы сможете наблюдать за тем, как эффективно работает каждый из них. Дальше можно будет усиливать или ослаблять какой-то из каналов, увеличивая или сокращая его бюджет.

5. Повышайте уровень обслуживания

Чем лучше ваш сервис, тем меньше покупателей вы потеряете на пути от оформления до выдачи заказа. Если люди останутся довольны покупкой у вас, они с большей вероятностью придут к вам ещё и приведут своих знакомых. А это значит, что вы получите больше заказов за тот же рекламный бюджет.

Магазину выгодно быть честным с покупателями. Люди доверяют информации магазина о цене и наличии товара, сроках и стоимости доставки — и очень злятся, когда что-то отличается от заявленного. Некоторые продавцы выкладывают на сайт отсутствующие на складе товары в надежде, что это привлечет на сайт больше посетителей, а они выберут что-то другое. Часть из них действительно выберет, а другая часть напишет негативные отзывы, которые отпугнут будущих покупателей.

Используйте обратную связь от покупателей как стимул для развития. Отслеживайте отзывы о вашем магазине в соцсетях, на вашем сайте и на торговых площадках. Обязательно анализируйте негативные отзывы — они выявляют ваши слабые места, над которыми надо работать. Часто такие отзывы выявляют серьезные проблемы в бизнес-процессах — например, когда курьеры всё время опаздывают, а операторы не владеют информацией о наличии товаров на складе.

Когда интернет-магазин Quke.ru выяснил и устранил причины недовольства клиентов и отмены заказов, их прибыль с лида выросла вдвое.

Не допускайте отмены заказов по причине того, что товар неожиданно закончился. В этом случае клиент уходит от вас разочарованным, а вы несёте издержки на обработку заказа, который не привёл к покупке. Чтобы такого не случалось, учитесь прогнозировать объёмы закупок. Определите, с какой скоростью раскупается каждый товар и как на эту скорость влияют сезон и канал продаж. Магазины, которые размещаются на Яндекс.Маркете, могут следить за динамикой спроса на товары в личном кабинете.

Служба контроля качества Яндекс.Маркета регулярно проверяет магазины, которые размещаются на сервисе. Им бывает непросто поддерживать высокое качество обслуживания, но это залог того, что их бизнес крепко стоит на ногах и не отстает от требований рынка.


Пожаловаться
Комментировать



  • Перезагрузить изображение
Обсуждаемое